智能短信客服系統 提升運營(yíng)商電子渠道自助服務(wù)能力
2012/06/11
移動(dòng)運營(yíng)商虛擬化的產(chǎn)品推行全電子化交易具有先天優(yōu)勢。但傳統運營(yíng)商大量依賴(lài)人工完成產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)，當面對數量龐大的用戶(hù)群體時(shí)，服務(wù)人員數量的增加往往趕不上用戶(hù)日益增長(cháng)的需求。特別是移動(dòng)運營(yíng)商從面對面人工銷(xiāo)售和服務(wù)向全電子化自助服務(wù)轉型時(shí)，這種服務(wù)需求與服務(wù)提供能力形成了突出矛盾。這時(shí)需要有新的技術(shù)手段來(lái)提高運營(yíng)商的服務(wù)效率，減少對人力的依賴(lài)。新的智能短信自助服務(wù)系統應運而生。
業(yè)務(wù)內容知識點(diǎn)龐雜 帶來(lái)的挑戰
近年移動(dòng)通信業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，全國移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數從2000年的8526萬(wàn)戶(hù)猛增至2011年的12.7億戶(hù)，占電話(huà)用戶(hù)總數的77.6%。隨著(zhù)手機終端處理能力的提升，移動(dòng)通信的服務(wù)內容也越來(lái)越繁多而復雜。根據中國移動(dòng)最新統計，其服務(wù)后臺解釋?xiě)饠祿䦷煨畔⒘烤薮螅瑯I(yè)務(wù)量少的省需要解釋的業(yè)務(wù)內容有4類(lèi)、800個(gè)分目錄節點(diǎn)、4000條業(yè)務(wù)知識點(diǎn)；業(yè)務(wù)量大的省需要解釋的業(yè)務(wù)內容超過(guò)10類(lèi)、1200個(gè)分目錄節點(diǎn)、1萬(wàn)余條業(yè)務(wù)知識點(diǎn)。
與此同時(shí)，運營(yíng)商雖然投入大量的資金擴充建設服務(wù)營(yíng)業(yè)廳、電話(huà)呼叫中心為用戶(hù)解決咨詢(xún)辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)題，但其硬件建設發(fā)展速度和提供服務(wù)的最大能力卻遠遠跟不上用戶(hù)需求的發(fā)展。營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)排起了長(cháng)隊，咨詢(xún)電話(huà)熱線(xiàn)永遠占線(xiàn)或等待。移動(dòng)業(yè)務(wù)全電子化交易將有更大服務(wù)等待壓力。
此外，隨著(zhù)國家經(jīng)濟體制改革的推進(jìn)、勞動(dòng)力結構格局的變化，全國已呈現招工難的局面。運營(yíng)商與大大小小的工廠(chǎng)、服務(wù)行業(yè)一樣開(kāi)始感受到了補充服務(wù)人員招工的困難。一是招不夠計劃數量的服務(wù)人員彌補服務(wù)業(yè)務(wù)量增長(cháng)的需要；二是招到的服務(wù)人員因為各種因素流失比例巨大。
原有電子化自助服務(wù)手段各有利弊
隨著(zhù)電子化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，各家運營(yíng)商都開(kāi)始推出各種自助化手段分流人工服務(wù)壓力，改善用戶(hù)滿(mǎn)意度。主要的電子化自助手段有WEB網(wǎng)站、WAP網(wǎng)站、IVR語(yǔ)音交互應答、ATM自動(dòng)柜員機。每種自助袷侄味加釁涓髯緣撓湃鋇恪?lt;br />
從成本角度，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站建設的成本比較低，相對而言IVR服務(wù)需要占用大量的通信電路資源、運營(yíng)成本等；ATM服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立首先需要投入大量資金購買(mǎi)終端設備，其次需要支付放置設備的場(chǎng)地租用費，最后要花大量的時(shí)間成本和經(jīng)濟成本保證后期運行的維護。
從穩定性角度，成熟的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)具有較高的穩定性，可以為運營(yíng)商客戶(hù)提供海量的信息訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)；IVR在實(shí)施處理語(yǔ)音信號時(shí)需要消耗大量的系統處理資源，當服務(wù)請求涌浪到來(lái)時(shí)容易出現系統故障，并且在很大程度上受到中繼電路資源的限制，不能完全滿(mǎn)足話(huà)音請求的峰值業(yè)務(wù)量；ATM由于受制于終端設備機械結構以及放置環(huán)境和人為使用因素等，故障率一直居高不下，并且故障修復處理等待時(shí)間較長(cháng)。
從移動(dòng)性角度，WEB網(wǎng)站大多需要依賴(lài)PC終端訪(fǎng)問(wèn)，其移動(dòng)性能沒(méi)有以手機為主要終端的WAP網(wǎng)站好；也正是由于手機的移動(dòng)性能讓其隨時(shí)隨地都能撥叫IVR，IVR的移動(dòng)性也非常高；只有ATM需要用戶(hù)前往有設備的地點(diǎn)使用，沒(méi)有任何的移動(dòng)能力可言，雖然未來(lái)ATM布放地點(diǎn)密集增加后這個(gè)缺點(diǎn)會(huì )有所改善，但也不能讓用戶(hù)在移動(dòng)中獲得需要的服務(wù)。
從快捷性角度，作為可以遠程訪(fǎng)問(wèn)的WEB網(wǎng)站、WAP網(wǎng)站、IVR都可以讓用戶(hù)在任何時(shí)間任何地點(diǎn)獲得快捷方便的服務(wù)；但ATM則需要用戶(hù)前往設備放置地點(diǎn)操作，在時(shí)間和空間上極大地限制了它提供服務(wù)的快捷性。
從交互性角度，交互界面豐富和快速是WEB網(wǎng)站的最大優(yōu)點(diǎn)，這也是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的重要因素之一；基于WEB技術(shù)的ATM服務(wù)也和它一樣具有優(yōu)良的交互性能；WAP網(wǎng)站受到手機終端屏幕大小、文字鍵盤(pán)輸入等條件限制，其交互信息量和交互能力遠低于WEB網(wǎng)站；IVR通常使用自然語(yǔ)言與用戶(hù)交流，其被接受程度不錯，但有限的菜單設置以及0~9的簡(jiǎn)單回復選項極大限制了與用戶(hù)的信息交互傳遞，實(shí)踐中還有另一大問(wèn)題就是復雜業(yè)務(wù)的語(yǔ)音播報和解釋相當耗費時(shí)間，既占用系統資源又讓用戶(hù)難以耐心等待。
從私密性角度，用戶(hù)使用自己私有的移動(dòng)終端訪(fǎng)問(wèn)WAP網(wǎng)站和IVR時(shí)都可以獨立完成信息交互，不會(huì )被旁人打擾和窺視；訪(fǎng)問(wèn)WEB網(wǎng)站的PC終端較大的屏幕可能會(huì )讓旁邊的無(wú)關(guān)人員了解到正在操作的信息內容；而放置于公共場(chǎng)合的ATM終端則更加加大了這種信息辦理泄露的可能性。
從普及性角度，運營(yíng)商除了考慮技術(shù)和經(jīng)濟成本上的可行性，還應該考慮用戶(hù)的接受程度和社會(huì )的普及程度。以大多數用戶(hù)的能力和經(jīng)驗來(lái)講操作IVR完全使用自然語(yǔ)言交互并且只要簡(jiǎn)單按動(dòng)電話(huà)撥號按鍵選擇數字，其障礙最小；其次是ATM，ATM周?chē)偰苷业椒⻊?wù)人員協(xié)助用戶(hù)完成操作；而WEB和WAP則需要用戶(hù)具有一定計算操作能力并且有互聯(lián)網(wǎng)接入條件，用戶(hù)使用WAP碰到困難可以帶著(zhù)手機終端到營(yíng)業(yè)廳找服務(wù)人員咨詢(xún)，而訪(fǎng)問(wèn)WEB網(wǎng)站碰到困難，很難想象誰(shuí)會(huì )帶著(zhù)PC去營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)。
短信成自助服務(wù)主要手段具必然性
參照以上7個(gè)維度再對比一下短信提供自助服務(wù)手段的優(yōu)勢。
短信服務(wù)的系統建設和維護成本與WEB/WAP近似，在同等系統處理能力下短信的服務(wù)能力略高于WEB/WAP/ATM，其并發(fā)處理用戶(hù)數遠遠大于IVR。
同等交互次數下短信業(yè)務(wù)具有消耗系統處理資源小的優(yōu)勢，其穩定性遠高于IVR和ATM，僅次于WEB/WAP網(wǎng)站。
使用短信獲得運營(yíng)商服務(wù)主要依賴(lài)移動(dòng)手機終端。手機終端的移動(dòng)性能決定了短信服務(wù)移動(dòng)性、快捷性和私密性都較好。短信只有70個(gè)中文字符（160比特）的信息容量，再加上手機終端輸入文字的困難，稍微會(huì )影響交互信息的豐富性，但不構成對便捷性的影響。
短信服務(wù)目前是各大運營(yíng)商除話(huà)音業(yè)務(wù)以外用戶(hù)最多、業(yè)務(wù)量最大、使用最頻繁的業(yè)務(wù)。在某些地區或某些用戶(hù)群體中，短信業(yè)務(wù)的使用量已經(jīng)超過(guò)了話(huà)音業(yè)務(wù)。其普及程度和用戶(hù)側的易用性與其他自助手段相比有更加明顯的優(yōu)勢。
關(guān)鍵技術(shù)：自然語(yǔ)言+關(guān)鍵字+回復信息庫
運營(yíng)商主要通過(guò)人工智能技術(shù)手段為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)的查詢(xún)、辦理服務(wù)。
自助短信服務(wù)與普通短信信息點(diǎn)播服務(wù)業(yè)務(wù)流程基本一致。關(guān)鍵是能夠智能分析出用戶(hù)上行短信中的自然語(yǔ)言并將該語(yǔ)言的請求找到回應回復內容反饋給用戶(hù)。短信智能客戶(hù)系統工作流見(jiàn)圖1，系統結構框圖見(jiàn)圖2。
人工智能技術(shù)的引入讓機器能替代人工服務(wù)為用戶(hù)提出的問(wèn)題和請求做出類(lèi)人的處理和反饋。在計算機系統上實(shí)現人工智能的有兩種不同的方式。一種是工程學(xué)方法，采用傳統的編程技術(shù)，使系統呈現近似人類(lèi)智能的輸出結果，并不考慮所用方法是否與人或動(dòng)物機體所用的方法相同。另一種是模擬法，它不僅要獲得類(lèi)人的輸出結果，還要求實(shí)現方法也和人類(lèi)或生物機體所用的方法相同或相類(lèi)似。目前主要在工程學(xué)方法實(shí)現人工智能中有較成熟的商用技術(shù)，短信自助服務(wù)系統也基于該方法實(shí)現。
自然語(yǔ)言處理
通過(guò)自然語(yǔ)言與用戶(hù)交互時(shí)，降低短信自助服務(wù)的使用門(mén)檻，讓所有用戶(hù)都能輕易使用。這就要求提供短信服務(wù)的計算機系統具有將自然語(yǔ)言系統轉換為計算機程序能夠處理的形式，并且能將處理結果轉換回自然語(yǔ)言系統。在自然語(yǔ)言處理技術(shù)中，通過(guò)特定的計算機程序對短信發(fā)來(lái)的自然語(yǔ)言進(jìn)行詞性標注、語(yǔ)法分析、文本分類(lèi)、信息檢索匹配等一系列處理判斷出用戶(hù)的請求意圖，再根據信息檢索匹配預置的回復結果以短信形式反饋給用戶(hù)。
關(guān)鍵字篩選過(guò)濾
完全采用自然語(yǔ)言處理，需要消耗大量的計算機系統資源。為此在自然語(yǔ)言處理前采用窮舉比對的方法對關(guān)鍵字進(jìn)行篩選和過(guò)濾。一是比對短信內容具有明確違法內容、廣告內容和其他無(wú)效內容關(guān)鍵字，將這些干擾排除在系統外；二是比對用戶(hù)號碼黑名單列表，將明確的惡意號碼請求濾除，減少對系統干擾和處理壓力；三是比對關(guān)鍵字信息有完全一致匹配結果的內容，直接將回復信息內容反饋用戶(hù)，提高用戶(hù)查詢(xún)的反饋速度。這對用戶(hù)查詢(xún)頻率高、當前熱門(mén)業(yè)務(wù)的自助服務(wù)效果很好。
回復信息庫的建立
目前計算機系統無(wú)論是硬件資源運算能力和軟件算法處理能力在有限的成本下都受到了極大的制約。實(shí)踐中也發(fā)現完全依賴(lài)人工智能系統的處理結果不十分令人滿(mǎn)意。只有根據統計的方法收集以往用戶(hù)的問(wèn)題內容、提問(wèn)的方式方法，人工介入給定預定的答案，簡(jiǎn)化需要系統判斷問(wèn)題的復雜性，快速做出結果反饋。因此建立有足夠覆蓋面的回復信息庫是讓短信自助服務(wù)提高其智能程度的關(guān)鍵因素。
四項策略因素動(dòng)態(tài)靈活調整
智能短信客服經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的實(shí)際運營(yíng)，收集各地不同用戶(hù)群體的反饋信息，不斷在改善和優(yōu)化。最終目的是讓該系統能最大限度地分流需要人工處理的用戶(hù)咨詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)請求。根據實(shí)踐經(jīng)驗有以下問(wèn)題值得關(guān)注。
人工介入策略
短信用戶(hù)系統可以采用兩種方式讓人工介入工作：一是人工服務(wù)員實(shí)時(shí)在線(xiàn)回復系統不能處理的請求；二是人工離線(xiàn)后臺處理系統不能處理的請求，然后將處理結果更新到系統回復信息庫中。前一種策略雖然能較好地滿(mǎn)足用戶(hù)獲得準確問(wèn)題解答的要求，但卻削弱了智能系統自我學(xué)習的優(yōu)勢，本質(zhì)上仍然是人工在進(jìn)行服務(wù)，只是將面對面的交互轉換在短信媒介中完成。后一種策略緊密把握讓系統智能替代人工服務(wù)的核心訴求。雖然偶爾用戶(hù)不能得到及時(shí)準確的答復，但對系統整體智能程度的提高和統一標準化回復服務(wù)有極大的益處。采取后一種策略實(shí)踐中還發(fā)現，當用戶(hù)知道是機器在提供業(yè)務(wù)查詢(xún)辦理服務(wù)時(shí)會(huì )自然降低對其服務(wù)能力的要求，出現一些錯誤時(shí)能更多地體現出寬容的態(tài)度。這對控制用戶(hù)的服務(wù)期望值很有幫助。
人工輔助處理內容
投入人工離線(xiàn)處理短信自助服務(wù)系統不能處理的請求內容是保證應答回復正確率的關(guān)鍵。系統不能處理的請求內容經(jīng)人工判別、匹配并整理對應的回復內容信息，這些信息都不斷地作為記錄添加到業(yè)務(wù)回復知識庫和常識知識庫。當下次再碰到同樣的請求時(shí)就可以自動(dòng)完成回復，無(wú)需人工介入。人工輔助處理首先要采用恰當的方法進(jìn)行統計分析，優(yōu)先處理重復頻率高的相同內容請求，提高回復知識庫記錄被調用的命中率；其次應舉一反三地預測到用戶(hù)有可能提交的類(lèi)似問(wèn)題或近似的語(yǔ)言描述方法，在系統吐出不能處理的記錄之前就提前將預測回復結果整理完成；最后應考慮回復知識庫記錄的更新和檢索排序優(yōu)先的問(wèn)題。因為隨著(zhù)時(shí)間的變化，公司發(fā)展業(yè)務(wù)的重點(diǎn)出現變化，用戶(hù)來(lái)查詢(xún)和辦理的業(yè)務(wù)內容也隨之變化。這時(shí)需要同步調整回復知識庫記錄內容，刪除陳舊無(wú)效記錄，補充更新新增記錄，優(yōu)化熱點(diǎn)內容信息記錄檢索層次等促進(jìn)改善系統整體的回復效率和相應速度。
統一短信端口號
將智能短信自助服務(wù)的系統端口號與用戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的電話(huà)號碼統一方便用戶(hù)記憶，對引導用戶(hù)放棄人工服務(wù)轉向短信自助服務(wù)將會(huì )很有幫助。
人性化處理
畢竟用戶(hù)不是專(zhuān)業(yè)人員，很多時(shí)候查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)不能準確提煉出關(guān)鍵字，甚至發(fā)來(lái)的短信請求是廢話(huà)或無(wú)意義的內容。簡(jiǎn)單的處理策略是將這種請求丟棄或用標準回復語(yǔ)回應。實(shí)際運營(yíng)中采取了與用戶(hù)寒暄的策略。當用戶(hù)發(fā)送請求中不包含業(yè)務(wù)內容時(shí)，仍然通過(guò)智能系統處理，將其內容匹配到當前社會(huì )關(guān)注熱點(diǎn)上，引導用戶(hù)進(jìn)一步嘗試正確的關(guān)鍵詞請求。實(shí)踐證明這種策略很有效果，一方面多次交互引導用戶(hù)發(fā)送了正確的關(guān)鍵詞，同時(shí)也培養了用戶(hù)短信查詢(xún)的習慣或概括關(guān)鍵詞的能力；另一方面短信服務(wù)系統表現出了靈活的特性，不再是一副僵硬死板的官方面孔。這種做法得到了用戶(hù)的認可，各地媒體也見(jiàn)報道有關(guān)智能短信服務(wù)系統的內容，更多強調了它所表現的擬人化特性。普通用戶(hù)一致認為短信系統自動(dòng)做出的回復很有親和力，非常具有互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的開(kāi)放和包容的特性，突破了運營(yíng)商的傳統服務(wù)形象。運營(yíng)統計中還發(fā)現，有的用戶(hù)發(fā)送短信到系統不是為了查詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)，而是要與短信機器人聊天。這種情況在極端情況下竟然占60%。這對于宣傳和傳播短信自助服務(wù)是個(gè)很好的新聞炒作點(diǎn)，可以加以合理利用，借力推廣智能短信服務(wù)系統。
隨著(zhù)人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，相信短信自助服務(wù)系統會(huì )越來(lái)越人性化、越來(lái)越智能，在不長(cháng)的時(shí)間內可以逐步替代大部分內容標準化較強的人工服務(wù)。這種成本低、普及面廣、符合用戶(hù)使用習慣的自助服務(wù)方式將會(huì )幫助運營(yíng)商快速提升服務(wù)能力和效率，在大多數的服務(wù)行業(yè)、政府服務(wù)、企業(yè)商業(yè)咨詢(xún)等領(lǐng)域也會(huì )有更多用武之地。
通信世界網(wǎng)-通信世界周刊
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