提升團購服務(wù)品質(zhì)“最后一公里” 拉手網(wǎng)客服有擔當
2012/06/06
拉手網(wǎng)客服中心一共有700坐席，是目前團購行業(yè)內規模最大的客服中心，在每一名客服人員上線(xiàn)之前，公司都組織專(zhuān)業(yè)的培訓師進(jìn)行崗前培訓。“對于拉手網(wǎng)來(lái)說(shuō)，呼叫中心是一扇窗子，我們代表的不僅是客服部門(mén)，同時(shí)也是拉手網(wǎng)對外的一個(gè)平臺,要為拉手網(wǎng)的消費者及時(shí)有效的解決各種困難。”在拉手網(wǎng)客服中心，客服中心酒店專(zhuān)席小程告訴記者。
拉手網(wǎng)客服中心一共有700坐席，是目前團購行業(yè)內規模最大的客服中心，在每一名客服人員上線(xiàn)之前，公司都組織專(zhuān)業(yè)的培訓師進(jìn)行崗前培訓。
事實(shí)上，客服人員處于團購流程中舉足輕重的位置之上，看起來(lái)像是一顆“螺絲釘”，但卻能將同團購網(wǎng)站、商家和消費者之間有效的溝通起來(lái)，是團購網(wǎng)站提升服務(wù)品質(zhì)的“最后一公里”。
作為一名客服組長(cháng)，小程的工作井然有序
采訪(fǎng)中，小程向記者描述了一個(gè)“雨夜來(lái)電”的案例。一名外地客人在晚上九點(diǎn)時(shí)來(lái)電，反映自己到達團購的酒店后，酒店沒(méi)有給他預留房間(之前是有預約的)，而當時(shí)天下著(zhù)大雨，客人要求必須安排入住并賠償首晚房費。小程在接到客人的電話(huà)后，先安撫了客人激動(dòng)的情緒，并詢(xún)問(wèn)了整個(gè)事件的情況以及客人當時(shí)所處位置，是否有避雨等細節問(wèn)題，請客人先在前臺等候，自己盡快聯(lián)系協(xié)商。
隨后，小程致電酒店前臺了解情況。原來(lái)是客人過(guò)了保留預訂時(shí)間未及時(shí)辦理入住，酒店按流程取消了預訂，且當晚酒店已全部滿(mǎn)房，確實(shí)無(wú)法安排入住。在了解了大概的實(shí)際情況后，小程迅速聯(lián)系客人，委婉告知了酒店沒(méi)有留房的原因。客人開(kāi)始著(zhù)急，并且不太配合，一直強調自己是拉手的客人，拉手網(wǎng)就一定要負責。
小程耐心地勸導了客人，并提議幫助客人查詢(xún)附近的酒店，解決當晚的住宿問(wèn)題，經(jīng)過(guò)協(xié)商，最終客人接受。在順利入住之后，客人對小程的工作表達了感謝，并對拉手網(wǎng)的服務(wù)工作做出了高度的評價(jià)，在半個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小程就快速的解決了消費者的入住問(wèn)題。
采訪(fǎng)中，拉手網(wǎng)呼叫中心相關(guān)負責人表示：拉手網(wǎng)客服人一直以“主動(dòng)、熱情、認真、嚴謹”的從業(yè)標準來(lái)嚴格要求自己，把“有效處理顧客投訴，消除顧客抱怨，變顧客不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意”當做每一天的工作目標。
拉手網(wǎng)創(chuàng )始人兼CEO吳波不久前在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，“現在團購已進(jìn)入拼服務(wù)、拼效率、拼盈利的階段。誠信高效的客服體系已經(jīng)成為拉手網(wǎng)的核心競爭力之一，放心團就從拉手開(kāi)始!”。
中國經(jīng)營(yíng)網(wǎng)
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