談我國呼叫中心產業(yè)的標準化建設

　　標準自身的完善與發(fā)展 任何一項行業(yè)標準都需要根據(jù)產業(yè)發(fā)展的需要，不斷地進行修訂與完善。呼叫中心行業(yè)是一個快速發(fā)展的行業(yè)，呼叫中心行業(yè)標準的制定既要有前瞻性，又需要根據(jù)產業(yè)發(fā)展的實踐情況進行及時的修訂、補充與完善。CCCS標準從2003年誕生后，已在2005年完成了第一次修訂，2007年即將進行例行的第二次修訂。每次修訂都要結合直接客戶的反饋意見以及全球及中國產業(yè)發(fā)展的實際情況進行相應的補充、細化和調整。

　　標準的產業(yè)細分與規(guī)模細分 隨著產業(yè)的逐漸發(fā)展和成熟，呼叫中心的標準，尤其是運營管理的標準需要進一步按照呼叫中心功能類型、規(guī)模大小以及所屬行業(yè)進行細分，以求更貼近呼叫中心的具體運營環(huán)境，更具針對性。CCCS系列標準體系中將會很快推出面向電信行業(yè)的CCCS電信行業(yè)標準以及面向銀行業(yè)的CCCS銀行業(yè)標準。

　　標準組織的建設與管理 標準組織是標準制定和推廣實施的核心主體。要衡量一個非強制性行業(yè)標準是否具有足夠的權威性，首先要看它的相關標準組織成員是否具有廣泛的代表性和高度的專業(yè)性，然后要看被市場接受的程度。《呼叫中心技術標準》是由北京市政府信息辦、呼叫中心產業(yè)研究院以及業(yè)界著名廠商聯(lián)合制定的，其權威性和專業(yè)性應該是有保障的，但有待于市場的檢驗。CCCS標準體系則是在信息產業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟的授權委托下，由國內外著名呼叫中心運營管理專家、國內各個主要行業(yè)的代表性企業(yè)領導組成的CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會負責制定和推廣實施的，其權威性以及行業(yè)的廣泛認可程度已經(jīng)得到了驗證。

　　標準貫徹對人才的需求 標準的主要作用是規(guī)范、引導和促進產業(yè)的發(fā)展。要想在標準的貫徹和實施中達到這樣的目的，人才很關鍵。目前我國呼叫中心行業(yè)最缺的就是人才，尤其是中高級管理人才。沒有足夠的合格的人才，呼叫中心對于標準的理解、貫徹和實施就會大打折扣。拿呼叫中心的業(yè)務量預測來說，同樣的思路，同樣的要求，在有的呼叫中心里貫徹起來就會得心應手，預測準確率會大幅度提升；而在另外的呼叫中心里面基本上沒有太大的效果，究其根本原因還是人的理解和執(zhí)行的問題。因此，隨著呼叫中心相關標準的出臺，相配套的規(guī)劃、建設、技術、管理培訓也要齊頭并進，為產業(yè)培養(yǎng)越來越多的合格的人才，標準的作用才能夠被充分發(fā)揮。

　　總之，呼叫中心產業(yè)相關標準的出臺對于產業(yè)的發(fā)展進程是具有里程碑式意義的。不光是技術標準、運營管理的標準，我們更希望呼叫中心的相關環(huán)境標準、人才標準、外包標準等其它配套標準也能夠盡快制訂，使整個產業(yè)能夠健康、規(guī)范、持續(xù)、快速地發(fā)展，為企業(yè)貢獻更多的直接效益價值和戰(zhàn)略價值，為我國服務產業(yè)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

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