近日，甲骨文方面宣布，其已經(jīng)簽署協(xié)議決定對TOA Technologies進(jìn)行收購。TOA Technologies是一家基于云的現場(chǎng)服務(wù)解決方案供應商，專(zhuān)門(mén)通過(guò)協(xié)調不同調度員、移動(dòng)員工及其客戶(hù)之間的協(xié)作活動(dòng)幫助企業(yè)用戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)末端進(jìn)行管理與優(yōu)化。
TOA公司的解決方案每年需要管理超過(guò)1.2億個(gè)服務(wù)事件，區域跨越二十多個(gè)國家，其中包括眾多大家耳熟能詳的行業(yè)巨頭與國際品牌——例如DISH Network、E.ON、Home Depot、Ricoh、Telefonica、Virgin Media以及Vodafone等等。
甲骨文指出，TOA的現場(chǎng)服務(wù)軟件即服務(wù)（簡(jiǎn)稱(chēng)SaaS）解決方案能夠幫助企業(yè)用戶(hù)持續監控來(lái)自呼叫中心的實(shí)時(shí)現場(chǎng)服務(wù)請求；安排合適的現場(chǎng)服務(wù)代表并加以派遣；利用業(yè)務(wù)分析機制監控并查看當前庫存、準確地預測服務(wù)窗口工作強度并優(yōu)化現場(chǎng)服務(wù)執行。TOA公司的客戶(hù)們一直在享受高效現場(chǎng)服務(wù)的同時(shí)擁有更低的現場(chǎng)服務(wù)支持成本，他們同時(shí)還獲得了更為出色的使用體驗，該公司指出。
“企業(yè)希望能夠為客戶(hù)提供一套統一且具備高度激勵機制的使用體驗，從而順暢完成每一次交互工作，”甲骨文公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)副總裁David Vap在一次聲明中指出。“現場(chǎng)服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)體系中的重要一環(huán)，通過(guò)將TOA技術(shù)成果與甲骨文Service Cloud相結合，我們將有能力為企業(yè)用戶(hù)提供獨特的處理能力、順利應對從呼叫中心到服務(wù)調度再到實(shí)際交付的面對面協(xié)作服務(wù)。展望未來(lái)，通過(guò)將TOA與甲骨文的ERP Cloud與ERP應用相結合，企業(yè)級現場(chǎng)服務(wù)團隊將獲得更為全面的信息并能夠以低成本方式高效完成任務(wù)。”
作為甲骨文Customer Experience Cloud的組成部分，甲骨文Service Cloud是一套專(zhuān)門(mén)面向在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)、跨渠道呼叫中心、知識管理與策略自動(dòng)化的平臺。甲骨文ERP云解決方案有助于提升生產(chǎn)效率、分配資源并根據需求提供信息訪(fǎng)問(wèn)能力。此外，甲骨文Service Cloud與甲骨文ERP云解決方案與TOA的結合將為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提供更強大的創(chuàng )新能力，從而在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度并通過(guò)個(gè)性化服務(wù)改善服務(wù)體驗的前提下推進(jìn)事務(wù)執行效率，甲骨文官方如是說(shuō)。
“在現場(chǎng)環(huán)境下提供高質(zhì)量現場(chǎng)服務(wù)是實(shí)現最高水平客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵所在，”TOA Technologies公司CEO Yuval Brisker在一份聲明中表示。“TOA的解決方案能夠幫助企業(yè)用戶(hù)簡(jiǎn)化執行流程、獲取實(shí)時(shí)調度能力并轉變服務(wù)的交付方式。除此之外，TOA的解決方案與甲骨文Service Cloud的結合還將幫助企業(yè)加快其交付卓越客戶(hù)服務(wù)的進(jìn)程。”
TOA與甲骨文Service Cloud攜手所帶來(lái)的收益包括以下幾個(gè)方面：
在整個(gè)呼叫中心與現場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域實(shí)現客戶(hù)請求狀況可視化。
以技能、時(shí)間與位置為基礎對現場(chǎng)服務(wù)請求作出調度優(yōu)化。
以客戶(hù)、呼叫中心與現場(chǎng)服務(wù)為基礎實(shí)現客戶(hù)知識庫共享。
通過(guò)快速反饋來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)與執行效率。
完備的服務(wù)體驗可視化與優(yōu)化效果。
舉例來(lái)說(shuō)，DISH Network就擁有一套非常成功的實(shí)施方案。該公司為美國全部五十多個(gè)州外加波多黎各的1400萬(wàn)用戶(hù)提供付費電視服務(wù)，TOA則在不到四個(gè)月時(shí)間內就將其規模最大的平板移動(dòng)部署項目普及到了17000名用戶(hù)處，甲骨文指出。該公司還將技術(shù)人員生產(chǎn)力提升了15%，減少10%差旅需求并在特定一天中將工作完成量激增80%。DISH Network還曾經(jīng)在調度設施減少85%的條件下實(shí)現了高達400%的生產(chǎn)力提升，甲骨文方面表示。
