銀行業(yè)金融機構銷(xiāo)售專(zhuān)區錄音錄像管理暫行規定

　　2017年8月23日

　　（此件發(fā)至銀監分局與地方法人銀行業(yè)金融機構、外國銀行分行）

　　第一條為規范銀行業(yè)金融機構理財及代銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售行為，有效防范和治理誤導銷(xiāo)售、私售“飛單”等市場(chǎng)亂象，切實(shí)維護銀行業(yè)消費者合法權益，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》及《中國銀監會(huì )關(guān)于規范商業(yè)銀行代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的通知》（銀監發(fā)〔2016〕24號），制定本規定。

　　第二條本規定所稱(chēng)銷(xiāo)售專(zhuān)區錄音錄像（簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)區“雙錄”），是指銀行業(yè)金融機構在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所銷(xiāo)售自身依法發(fā)行的理財產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱(chēng)自有理財產(chǎn)品）及合作機構依法發(fā)行的金融產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱(chēng)代銷(xiāo)產(chǎn)品），應實(shí)施專(zhuān)區“雙錄”管理，即設立銷(xiāo)售專(zhuān)區，并在銷(xiāo)售專(zhuān)區內裝配電子系統，對每筆產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程同步錄音錄像。

　　銀行業(yè)金融機構代銷(xiāo)國債及實(shí)物貴金屬，可根據實(shí)際情況自行決定是否納入專(zhuān)區“雙錄”管理。

　　第三條本規定適用于對個(gè)人消費者銷(xiāo)售自有理財產(chǎn)品及代銷(xiāo)產(chǎn)品的銀行業(yè)金融機構。信托公司及郵政儲蓄銀行代理營(yíng)業(yè)機構參照執行。

　　第四條銀行業(yè)金融機構在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所銷(xiāo)售自有理財產(chǎn)品及代銷(xiāo)產(chǎn)品的，應進(jìn)行銷(xiāo)售專(zhuān)區建設并安裝配備錄音錄像設備。個(gè)別面積較小、確實(shí)不具備設置獨立銷(xiāo)售專(zhuān)區條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，可設置固定銷(xiāo)售專(zhuān)柜，并按照專(zhuān)區“雙錄”相關(guān)規定進(jìn)行管理。

　　銀行業(yè)金融機構在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所銷(xiāo)售自有理財產(chǎn)品及代銷(xiāo)產(chǎn)品，應在銷(xiāo)售專(zhuān)區內進(jìn)行，不得在銷(xiāo)售專(zhuān)區外進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)。消費者通過(guò)自助終端等電子設備進(jìn)行自主購買(mǎi)的除外。

　　第五條銀行業(yè)金融機構應在銷(xiāo)售專(zhuān)區內配備包含“銷(xiāo)售專(zhuān)區”（或“銷(xiāo)售專(zhuān)柜”）、“錄音錄像”字樣的明顯標識，在顯著(zhù)位置以醒目字體提醒消費者可通過(guò)信息查詢(xún)平臺、網(wǎng)站或其他媒介了解產(chǎn)品相關(guān)信息，并進(jìn)行明確的風(fēng)險提示。

　　第六條銀行業(yè)金融機構銷(xiāo)售人員應遵循相關(guān)監管要求并具有理財及代銷(xiāo)業(yè)務(wù)相應資格，銷(xiāo)售人員相關(guān)信息及其銷(xiāo)售資格應在專(zhuān)區內進(jìn)行公示，法律法規另有規定的除外。除本機構工作人員外，禁止其他任何人員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　第七條銀行業(yè)金融機構應建立統一的產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺，并由專(zhuān)門(mén)部門(mén)負責平臺的信息錄入及管理工作。產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺應收錄全部在售及存續期內金融產(chǎn)品的基本信息，凡未在平臺上收錄的產(chǎn)品，一律不得銷(xiāo)售。產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺應建立產(chǎn)品分類(lèi)目錄，嚴格區分自有與代銷(xiāo)、公募與私募等不同產(chǎn)品類(lèi)型，充分披露產(chǎn)品信息，產(chǎn)品信息涵蓋產(chǎn)品類(lèi)型、發(fā)行機構、風(fēng)險等級、合格投資者范圍、收費標準、收費方式等內容。

　　銀行業(yè)金融機構應在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所配備可登陸產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺的終端或提供紙質(zhì)產(chǎn)品目錄，便于消費者查詢(xún)、核實(shí)產(chǎn)品信息。銀行業(yè)金融機構不得借助信息查詢(xún)平臺公開(kāi)宣傳私募產(chǎn)品。

　　第八條銀行業(yè)金融機構在銷(xiāo)售專(zhuān)區內提供的產(chǎn)品宣傳資料應真實(shí)、合法，全面反映產(chǎn)品的主要屬性，嚴禁使用誘惑性、誤導性的文字夸大收益或隱瞞重要信息。產(chǎn)品宣傳資料應包含對產(chǎn)品風(fēng)險的揭示，并以醒目、淺顯易懂的文字表達。其中，代銷(xiāo)產(chǎn)品宣傳資料首頁(yè)顯著(zhù)位置還應標明合作機構名稱(chēng)，并包含以下文字聲明：“本產(chǎn)品由XX機構（合作機構）發(fā)行與管理，代銷(xiāo)機構不承擔產(chǎn)品的投資、兌付和風(fēng)險管理責任”。

　　第九條銀行業(yè)金融機構應在銷(xiāo)售專(zhuān)區內公布本機構咨詢(xún)舉報電話(huà)，以便消費者進(jìn)行產(chǎn)品信息咨詢(xún)及確認，舉報誤導銷(xiāo)售、私售產(chǎn)品等違規行為。

　　第十條銀行業(yè)金融機構應對自有理財產(chǎn)品及代銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行同步錄音錄像，完整客觀(guān)地記錄營(yíng)銷(xiāo)推介、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點(diǎn)銷(xiāo)售環(huán)節，消費者確認內容應至少包括其充分了解銷(xiāo)售人員所揭示的產(chǎn)品風(fēng)險等。銀行業(yè)金融機構進(jìn)行上述錄音錄像行為應征得消費者同意，如其不同意則不能銷(xiāo)售產(chǎn)品。

　　第十一條銀行業(yè)金融機構應在自助終端等電子設備中對產(chǎn)品風(fēng)險信息進(jìn)行充分披露，同時(shí)還應提示消費者如有銷(xiāo)售人員介入進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推介，則應停止自助終端購買(mǎi)操作，轉至銷(xiāo)售專(zhuān)區內購買(mǎi)。嚴禁銷(xiāo)售人員在自助終端等電子設備上代客操作購買(mǎi)產(chǎn)品。

　　第十二條銀行業(yè)金融機構應保障錄音錄像質(zhì)量，確保影音資料清晰、完整、連貫。

　　（一）錄像可明確辨認銷(xiāo)售人員和消費者的面部特征。

　　（二）錄音可明確辨識銷(xiāo)售人員和消費者的語(yǔ)言表述，并與錄像畫(huà)面保持同步。

　　第十三條銀行業(yè)金融機構應將錄音錄像資料至少保留到產(chǎn)品終止日起6個(gè)月后或合同關(guān)系解除日起6個(gè)月后，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。銀行業(yè)金融機構代銷(xiāo)其他非銀行業(yè)金融機構的產(chǎn)品時(shí)，國務(wù)院金融監督管理機構對錄音錄像資料保存期限另有規定的，從其規定。

　　第十四條銀行業(yè)金融機構應對存儲的錄音錄像資料進(jìn)行嚴格管理，不可人為更改、涂抹或刪除，并確保能夠實(shí)現快速精準的檢索調閱。

　　第十五條銀行業(yè)金融機構應對錄音錄像資料數據進(jìn)行備份，并妥善保管備份數據。

　　第十六條銀行業(yè)金融機構應對錄音錄像數據存儲及管理系統采取有效的信息安全措施，切實(shí)保障消費者信息安全權。

　　第十七條銀行業(yè)金融機構應遵照保密管理相關(guān)規定，在錄音錄像資料存儲期限屆滿(mǎn)時(shí)按要求對相關(guān)資料進(jìn)行銷(xiāo)毀。

　　第十八條銀行業(yè)金融機構應建立健全銷(xiāo)售專(zhuān)區錄音錄像管理制度，實(shí)現從錄制、儲存到調閱使用的全流程管理，并對原有的經(jīng)營(yíng)管理及內控制度進(jìn)行補充及修訂。

　　第十九條銀行業(yè)金融機構應明確牽頭負責部門(mén)，建立標準統一的業(yè)務(wù)管理系統，對銷(xiāo)售專(zhuān)區錄音錄像工作實(shí)行統一管理。

　　第二十條銀行業(yè)金融機構應制定銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作流程，注重消費者體驗，設計統一的服務(wù)話(huà)術(shù)標準，話(huà)術(shù)中至少應包括產(chǎn)品類(lèi)型、發(fā)行機構、風(fēng)險等級、收益類(lèi)型、產(chǎn)品匹配度等內容，真實(shí)、全面反映產(chǎn)品的性質(zhì)和特征，不得誤導消費者購買(mǎi)與其風(fēng)險承受能力不相匹配的產(chǎn)品。

　　第二十一條銀行業(yè)金融機構內部審計、內控合規管理職能部門(mén)和業(yè)務(wù)、信息科技部門(mén)應根據職責分工，建立并有效實(shí)施能夠涵蓋銷(xiāo)售專(zhuān)區錄音錄像工作的內部監督檢查制度，加大對高風(fēng)險產(chǎn)品、投訴多發(fā)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的檢查力度和頻次。

　　第二十二條銀行業(yè)金融機構應將內外部審計檢查結果及消費者有效投訴舉報等情況納入銷(xiāo)售人員的績(jì)效考核體系，并適當提高考核權重。

　　第二十三條銀行業(yè)金融機構應建立內部責任追究制度，對違反銷(xiāo)售專(zhuān)區錄音錄像管理制度的銷(xiāo)售人員及相關(guān)責任人，根據情節輕重程度給予相應處分，同時(shí)追究上級管理部門(mén)的責任。

　　第二十四條銀行業(yè)金融機構應建立應急預案，落實(shí)應急保障措施，在錄音錄像管理系統或設備發(fā)生故障等情況下迅速反應，做好應急恢復和應急處理工作。

　　第二十五條銀監會(huì )及其派出機構依法對銀行業(yè)金融機構銷(xiāo)售專(zhuān)區錄音錄像工作實(shí)施監督管理。

　　第二十六條銀監會(huì )派出機構可根據當地實(shí)際情況，對確有實(shí)施困難的農村中小金融機構分步推進(jìn)實(shí)施專(zhuān)區“雙錄”，并要求其報送實(shí)施方案、過(guò)渡措施、工作進(jìn)度等有關(guān)情況。

　　第二十七條銀監會(huì )及其派出機構應對銀行業(yè)金融機構銷(xiāo)售專(zhuān)區錄音錄像工作實(shí)施情況進(jìn)行評估或督察，發(fā)現問(wèn)題的，應督促其及時(shí)進(jìn)行整改，并將相關(guān)情況納入消費者權益保護工作考核評價(jià)。

　　第二十八條銀行業(yè)金融機構違反本規定相關(guān)要求，導致消費者合法權益受到嚴重損害或產(chǎn)生惡劣影響的，銀監會(huì )及其派出機構應根據《中華人民共和國銀行業(yè)監督管理法》等法律、行政法規及有關(guān)規定，依法采取監管措施或實(shí)施行政處罰，并追究相關(guān)人員責任。

　　第二十九條本規定由銀監會(huì )負責解釋、修訂。

　　第三十條本規定自2017年10月20日起施行。