呼叫中心新員工培訓管理規范詳解

　　培訓管理作為呼叫中心運營(yíng)管理中一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節，在強化客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平、提升整體工作品質(zhì)、營(yíng)造良好學(xué)習氛圍，以及穩定人員隊伍并形成激勵等方面均起著(zhù)非常重要的作用。因而，做好培訓管理工作，建立起規范化的培訓體系（詳見(jiàn)下圖）、并對培訓體系各個(gè)子模塊實(shí)施“精細化管理”，將會(huì )為整個(gè)呼叫中心正常運營(yíng)工作的開(kāi)展提供強有力的支持和保障。

　　以下將對“新員工培訓管理流程規范”進(jìn)行詳細說(shuō)明。

　　1. 通過(guò)對一線(xiàn)新員工的崗前培訓，使新員工能夠全面掌握上崗所必須掌握的內容，從而確保新員工能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應各類(lèi)工作要求，成為一名合格的客服人員。

　　2. 通過(guò)對新進(jìn)員工的崗上跟蹤評估（試用期），能夠及時(shí)發(fā)現新員工上崗后所存在的問(wèn)題，進(jìn)而可以根據具體問(wèn)題進(jìn)行有針對性的再培訓。這一措施能夠保證新進(jìn)員工在上崗后仍然能夠得到后續的支持和輔導，從而進(jìn)一步加快新員工上崗后的適應速度，使其能夠迅速成長(cháng)為一名合格并且優(yōu)秀的客服人員。

　　1. 新員工崗前培訓內容包括：

　　① 呼叫中心行業(yè)及專(zhuān)業(yè)知識簡(jiǎn)介

　　包括：行業(yè)專(zhuān)有名詞、行業(yè)發(fā)展回顧、行業(yè)發(fā)展趨勢、行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)等內容。

　　② 公司簡(jiǎn)介

　　包括：公司概述、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品介紹、公司發(fā)展歷程、所獲榮譽(yù)、發(fā)展規劃、整體架構、核心管理層、企業(yè)文化等。

　　③ 項目簡(jiǎn)介

　　包括：項目背景及所處行業(yè)簡(jiǎn)介、項目發(fā)展歷程及關(guān)鍵事件、項目組織架構及晉升機制、項目核心管理層簡(jiǎn)介、項目團隊文化建設等。

　　④ 客戶(hù)服務(wù)禮儀規范

　　包括：客戶(hù)服務(wù)工作總原則、語(yǔ)言運用原則、語(yǔ)音運用原則、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)腳本、服務(wù)標準等。

　　⑤ 業(yè)務(wù)知識及處理流程

　　⑥ 操作平臺使用

　　需要對以下操作平臺進(jìn)行”實(shí)操式“培訓：

　　⑦ 公司相關(guān)制度、福利及管理規范

　　包括：公司福利、人員管理、考勤管理、信息安全管理規范等。

　　⑧ 一線(xiàn)崗位績(jì)效考核制度

　　包括：各分項績(jì)效考核制度（產(chǎn)能管理、品質(zhì)管理、受話(huà)管理、業(yè)務(wù)管理、考勤管理、綜合考評），以及一線(xiàn)崗位的績(jì)效考核方案，須結合實(shí)際數據進(jìn)行講解。

　　⑨ 實(shí)操訓練

　　實(shí)操是指在真實(shí)環(huán)境下（即真正接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)）的訓練，可分為兩個(gè)階段：師帶徒階段（一對一）、獨立受話(huà)階段。

　　2. 由培訓部門(mén)牽頭、運營(yíng)團隊配合，根據上述培訓內容編制新員工崗前培訓課程體系，參考用表《XXX項目新員工崗前培訓課程體系》見(jiàn)下，并開(kāi)發(fā)完成全套新員工崗前培訓課件（所有培訓課件須經(jīng)過(guò)評審方能正式投入使用）。

　　3. 每班次開(kāi)始培訓前，由培訓部門(mén)制定包括：培訓階段、培訓日期、培訓時(shí)間、課程名稱(chēng)、課程綱要/概述、培訓講師、所用課件/文檔，以及考試時(shí)間安排等內容在內的新員工崗前培訓計劃，參考用表《XXX項目新員工崗前培訓計劃》見(jiàn)下。其中：第一階段的培訓是指理論知識的講解式培訓，第二階段的培訓是指實(shí)操式的培訓（即實(shí)操訓練）。

　　4. 正式培訓前，還應組織所有培訓講師進(jìn)行一到兩次的培訓”預演“，以確保培訓質(zhì)量。

　　5. 關(guān)于培訓考核

　　① 新員工培訓后應進(jìn)行理論和實(shí)操兩部分考試，均按百分制計算，二者成績(jì)各占一定比例（比如：各占50%）。

　　② 理論考試：一般以傳統試卷方式進(jìn)行，如條件允許亦可在考試平臺上完成，出題方為培訓部門(mén)/運營(yíng)SV、TL或外包甲方。

　　③ 實(shí)操考試：考試方式包括兩種：一是培訓部門(mén)/運營(yíng)SV、TL，或外包甲方進(jìn)行一對一模擬受話(huà)考核；二是獨立實(shí)際接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，對接聽(tīng)的過(guò)程和結果進(jìn)行綜合評定，評定的內容包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識及處理流程掌握程度、平臺操作情況等。

　　④ 新員工培訓考核所需用表，可參考《XXX項目新員工崗前培訓業(yè)務(wù)考試得分表》（見(jiàn)下）。

　　6. 關(guān)于分配上崗

　　① 根據培訓考核的成績(jì)和不同公司、不同項目的分配上崗標準，確定最終上崗人員。

　　② 運營(yíng)團隊的TL應提前介入新員工培訓，熟悉新員工情況并從“實(shí)戰”視角對新員工進(jìn)行輔導，新員工分配上崗時(shí)亦可采用“雙向選擇”的方式。

　　7. 關(guān)于崗上跟蹤評估及再培訓

　　① 新員工入組上崗后須至少進(jìn)行一個(gè)月的跟蹤評估，由各組TL對新員工每天的績(jì)效原始數據、考核得分及綜合表現情況進(jìn)行記錄，并將結果定期整理反饋給培訓負責人，參考用表《XXX項目新員工上崗跟蹤評估表》見(jiàn)下。

　　② 培訓負責人要與各組TL密切配合，了解新員工工作表現情況，對于出現的問(wèn)題除及時(shí)糾正外，還要組織有針對性的再培訓。培訓方式可以是針對共性問(wèn)題的統一培訓，也可是針對個(gè)性問(wèn)題的單獨輔導。

　　8. 由于新員工在培訓期尚未正式分配客服受理系統工號，無(wú)法按照“績(jì)效制度-考勤管理制度”中的規定-以登陸和退出系統的時(shí)間作為考勤時(shí)間，因而可使用簽到表作為約束和記錄日常考勤的工具，參考用表《XXX項目新員工崗前培訓簽到表》見(jiàn)下。

　　9. 如需對新員工崗前培訓的授課講師和課程進(jìn)行評估，可由培訓部門(mén)負責組織，以全員覆蓋或部分抽樣的方式，使用《XXX項目培訓評估表》完成評定操作，參考用表見(jiàn)下。

　　《XXX項目培訓評估表》

培訓課程:	培訓講師:
評估人:	評估日期:
第一部分：培訓講師評估（請對下列各項評分，5-最好，1-最不好）		5	4	3	2	1
培訓講師的授課專(zhuān)業(yè)性強，了解課程相關(guān)知識，能旁征博引、幫助理解。
培訓講師能清楚地表達思想、觀(guān)念和資訊。
培訓講師能及時(shí)調節課堂氣氛，吸引您的注意力。
培訓講師能將理論和實(shí)際聯(lián)系起來(lái)，提供有實(shí)際意義的案例。
培訓講師能引導您解決工作中的問(wèn)題
培訓講師對學(xué)員問(wèn)題的反應與解答快速準確
培訓講師對課程的回顧全面、準確、條理清晰。
培訓講師的儀容儀表是否規范
培訓講師的肢體語(yǔ)言是否恰當
培訓講師語(yǔ)速適當、音量適中，語(yǔ)言表達抑揚頓挫，富有感染力。
第一部分得分合計：       分
第二部分：課程內容評估（請對下列各項評分，5-最好，1-最不好）		5	4	3	2	1
課程內容目的明確，核心重點(diǎn)突出。
課程內容與業(yè)務(wù)/現狀密切結合，能切實(shí)指導工作。
課程內容能將理論和實(shí)際聯(lián)系起來(lái)，提供有實(shí)際意義的案例/舉例。
課程實(shí)用性強，提供了可用于實(shí)際工作的方法或工具。
課程時(shí)長(cháng)設計合理。
授課課件制作完整，結構清晰，重點(diǎn)突出。
授課課件每一部分具體內容的展現邏輯清楚、規范性和一致性強。
授課課件案例/舉例內容的呈現生動(dòng)、準確。
授課課件數據、圖表、音視頻等展示合理，運用恰當。
授課課件色彩搭配合理，視覺(jué)呈現效果好。
第二部分得分合計：       分
總得分：       分
第三部分：整體評估（請從選項中選一個(gè)答案）
所學(xué)的知識（    ）運用到工作中 a、完全能夠           b、大部分能夠 c、有一些能夠         d、完全不能夠   學(xué)完課程后，覺(jué)得自己的個(gè)人能力（    ） a、有非常大的提高     b、有一些提高 c、只有一點(diǎn)點(diǎn)提高     d、沒(méi)有提高   是否會(huì )推薦這個(gè)課程給別人？（    ） a、會(huì )         b、不會(huì )
第四部分：其它
您認為此次培訓中最有用的內容是什么，請列出：           此次培訓中，您覺(jué)得還有哪些內容沒(méi)有了解到，或想深入了解的？           您對這次培訓有何意見(jiàn)或建議？

　　非一線(xiàn)員工是指：呼叫中心TL（班長(cháng)）級以上崗位人員（含TL），包括SV運營(yíng)主管、OM運營(yíng)經(jīng)理，以及所有職能管理崗位：培訓專(zhuān)員、報表專(zhuān)員、人事行政專(zhuān)員、績(jì)效專(zhuān)員等。

　　對于這些崗位的新入職員工，培訓內容除一線(xiàn)新員工崗前培訓課程外，還應依據不同崗位的：崗位職責文檔、職位說(shuō)明書(shū)和操作手冊，由其上級管理人員或同崗位工作人員進(jìn)行“實(shí)操式”培訓和輔導。

　　非一線(xiàn)新員工的業(yè)務(wù)考核內容和方式，也應與上述培訓內容相互對應，具體可根據不同公司、不同項目的實(shí)際情況進(jìn)行考核和評定。比如：基礎知識部分即一線(xiàn)新員工崗前培訓部分的內容，可采用傳統試卷方式進(jìn)行考核；本崗位知識技能部分，可采用“實(shí)戰化”考核方式，即以在試崗期實(shí)際工作的完成情況來(lái)進(jìn)行評定。

　　新員工培訓管理只是呼叫中心整體培訓體系中的一個(gè)子模塊，需要與其它各個(gè)模塊的“精細化管理”共同作用，同時(shí)還需要搭建起內部師資團隊、并對師資團隊實(shí)施有效管理，只有如此方能形成完整有效的呼叫中心培訓體系和管理規范。

　　作為呼叫中心的運營(yíng)管理者還應清晰的意識到-培訓管理并不是一項能夠立竿見(jiàn)影、快速顯現成果的工作，而是需要通過(guò)長(cháng)期堅持、不懈努力、周而復始的循環(huán)操作才能夠達到效果的一項長(cháng)期工作。同時(shí)，也可發(fā)現培訓管理又是與其它運營(yíng)管理內容密切相聯(lián)的一項工作，是呼叫中心整體運營(yíng)管理中不可或缺的重要一環(huán)。因而，作為呼叫中心的管理者，要從思想上對培訓管理工作真正重視起來(lái)，按照科學(xué)規范的方法來(lái)組織各項培訓工作，久而久之才能夠使“培訓管理”切實(shí)達到強化業(yè)務(wù)和服務(wù)水平、提升工作品質(zhì)及人員能力的暨定目標，才能夠真正為呼叫中心的整體運營(yíng)工作奠定堅實(shí)而有力的基礎！

　　王丹丹

　　2018年9月

　　Dece1118@126.com

　　13910330350