9月14日（周五），我們在上海舉辦了第十期《呼享會(huì )大咖秀》---客服運營(yíng)管理沙龍，很榮幸的邀請到了上海恭勝酒店客服高級經(jīng)理，李慶文先生給大家做分享。
入行10年，從基層做到管理層，對服務(wù)行業(yè)的管理更是有自己有獨到的見(jiàn)解。在其任職期間，員工流失率幾乎為0.
讓客服感受到企業(yè)的溫度
管理者應該向投資人展現客服的價(jià)值，讓公司看到整個(gè)客服部門(mén)的回報。同時(shí)賦予員工更重要的職能，讓員工更有歸屬感。
讓客服做企業(yè)各部門(mén)與客戶(hù)間的橋梁
客服的工作，應該在向客戶(hù)提供咨詢(xún)、投訴等服務(wù)的基礎上增加：
- 數據分析
將所受理的所有客戶(hù)聲音進(jìn)行提煉、細分，并且量化成數據。
- 流程優(yōu)化
對排優(yōu)先級數據的問(wèn)題刨根問(wèn)底，以推動(dòng)公司其他部門(mén)優(yōu)化。
- 標準可行性判斷
最后客服還要對流程的優(yōu)化、對標準進(jìn)行可行性的判斷。
由此，客服就不會(huì )再單純的把客服的工作只當作一個(gè)跳板。挖掘他們的潛力，員工感覺(jué)自我能力有所提升，才會(huì )有企業(yè)歸屬感。
整個(gè)過(guò)程遵循“PDCA循環(huán)”
以上過(guò)程遵循“PDCA循環(huán)”：發(fā)現問(wèn)題、明確目標、從點(diǎn)的原因找到根本的原因、應對措施、持續跟進(jìn)及標準化落實(shí)。
通過(guò)過(guò)程落地和不斷推進(jìn)，企業(yè)的NPS才會(huì )得到根本的改善，而改善的助力就來(lái)源于客服部門(mén)承載的角色。
人員管理，要從純標準走向“知其然知其所以然”
倘若，客服只按照標準化流程來(lái)工作，時(shí)間一長(cháng)，他們就會(huì )感覺(jué)電話(huà)接不動(dòng)了。然而，這并不是能通過(guò)舉辦團建活動(dòng)來(lái)解決的問(wèn)題。
所以李慶文先生建議，管理者應該讓客服清楚為什么做這個(gè)工作，做這個(gè)工作的最根本的使命是什么。明確職業(yè)價(jià)值，而不只是單純地接電話(huà)。
明確職業(yè)價(jià)值
通過(guò)5W2H去思考職業(yè)價(jià)值
WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？
WHY——為什么要做？可不可以不做？有沒(méi)有替代方案？
WHO——誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)做？
WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間做？什么時(shí)機最適宜？
WHERE——何處？在哪里做？
HOW——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法是什么？
HOWMUCH——多少？做到什么程度？數量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？
客服上升的領(lǐng)域不再局限于傳統的工作內容，比如接電話(huà)，在線(xiàn)，質(zhì)檢，培訓等。挖掘員工個(gè)人的能力，再對比誰(shuí)做的更擅長(cháng)，相互去交流，不斷的探討。
經(jīng)過(guò)幾年的試驗效果尚佳。第一、流失率，三年之后團隊中人員幾乎沒(méi)有變動(dòng)；第二、員工的積極性、主動(dòng)性都被調動(dòng)起來(lái)，員工更愿意想如何解決問(wèn)題，更愿意和其他部門(mén)溝通。
綜合提升客服能力
- 縱向發(fā)展：職業(yè)晉升通道
有了整體職業(yè)規劃，當能力提升到一定程度的時(shí)候，就要有通道，管理者也要愿意放手給員工更高的提升空間。如我們酒店行業(yè)，有店長(cháng)崗位發(fā)展，也有其他部門(mén)調動(dòng)的空間。
- 平行發(fā)展：精英/vip客服
能力提升上去了，意味著(zhù)管理者就需要減掉一些不必要的人員。在有限的人力成本預算中，自尋出路，將縮減的成本用來(lái)提升優(yōu)秀客服薪資。
- 工作愉悅
員工意見(jiàn)的收集和回復不要流于形式，要積極響應回復
每個(gè)人都希望在公司里被重視、有發(fā)言權，部門(mén)的管理者，每個(gè)月都需要抽出一定的時(shí)間給員工做面對面溝通，多聽(tīng)取他的意見(jiàn)，他才愿意分享。
- 關(guān)心不要只停留在口頭上
急他人之所急，包括排班、上班時(shí)間、情緒變化等。
比如排班，除了考慮公司的需要，還要結合員工實(shí)際情況，比如員工個(gè)人、家庭等因素。把他們融入到不同的班次里，從而有效幫助員工解決問(wèn)題，這才是真正的關(guān)心員工。
總之，客服人員管理非常重要，只有他們主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題，愿意主動(dòng)分享問(wèn)題，我們才有可能做好管理工作。
標準的建立，既要有明確標準又要不失個(gè)性
整個(gè)知識庫的標準化的建設，不要只是停留在業(yè)務(wù)層面，要更多研究客群的標準是什么，不同年齡段的客群的標準是什么，甚至細化到不同性格的客群要達到的標準是什么。
而標準化的過(guò)程中，員工只有擁有了一定的主動(dòng)權和權利的時(shí)候，才可能在接電話(huà)的過(guò)程推動(dòng)客戶(hù)、調動(dòng)客戶(hù)。
- 400語(yǔ)音提示
1）根據不同的節日/活動(dòng)，設定語(yǔ)音提示
2）根據用戶(hù)群體需求設定語(yǔ)音提示
- 知識庫堅守合理的底線(xiàn)，流程及處理方法可以更靈活，適當放寬權限
知識庫建設是一個(gè)龐大的過(guò)程，我們要細化知識庫，提煉出標準的底線(xiàn)，把其中可拋的權限給到客服員工。
話(huà)術(shù)，見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)
- 嚴格標準話(huà)術(shù)，造成的結果就是“所有的客服都是機器人”。
雖然能夠保證服務(wù)在可控的范圍內，但客服不會(huì )去思考客戶(hù)到底有什么意見(jiàn)，在哪些細節上還可以有所改善。
客戶(hù)滿(mǎn)意更多是來(lái)自細節服務(wù)，不斷完善服務(wù)的細節，才能成就你NPS的提升！
