聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)的增長(cháng)歸功于客戶(hù)越來(lái)越多地采用社交媒體平臺，2018年活躍的社交媒體用戶(hù)約為31億。將社交媒體與聯(lián)絡(luò )中心軟件相結合，使企業(yè)能夠以改進(jìn)的方式與當前和潛在客戶(hù)進(jìn)行溝通，從而提供更好的銷(xiāo)售機會(huì )，提高客戶(hù)意識和高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。
大約90％的企業(yè)現在擁有Facebook和Twitter帳戶(hù)，這使他們能夠教育和更新客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而為改善公司銷(xiāo)售創(chuàng )造有利的機會(huì )。此外，聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)中基于人工智能的智能虛擬助手的出現正在改變企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式，不僅提供增強的客戶(hù)體驗，還讓早期采用者優(yōu)于競爭對手。
預計客戶(hù)協(xié)作部門(mén)的增長(cháng)速度最快，市場(chǎng)復合年增長(cháng)率超過(guò)18％。客戶(hù)協(xié)作軟件使組織能夠以有效的方式與客戶(hù)進(jìn)行交互，建立長(cháng)期關(guān)系。客戶(hù)可以表達他們對公司產(chǎn)品和服務(wù)的看法，可以將其視為反饋。在分析評論后，聯(lián)絡(luò )中心人員應與相關(guān)客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，確保為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。
在聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)中，預計基于云的部署模型將遵循最高采用率，在預測時(shí)間跨度內的復合年增長(cháng)率約為22％。該模型提供各種優(yōu)勢，例如簡(jiǎn)單快速的部署和實(shí)施，更高的安全性，易于管理遠程員工，提高靈活性和可擴展性，全球技術(shù)和服務(wù)的標準化，實(shí)時(shí)數據可視性和定制功能，推動(dòng)其市場(chǎng)采用。它還使聯(lián)絡(luò )中心主管能夠充分了解其座席的工作效率，使他們了解其出站活動(dòng)和入站隊列的性能，從而實(shí)現更高的業(yè)務(wù)效率。因此，由于基于云的聯(lián)絡(luò )中心軟件解決方案可確保正常運行時(shí)間和靈活性，因此組織正在取代傳統的內部部署模型。
預計IT和電信行業(yè)將以最快的速度在聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)增長(cháng)，到2024年的復合年增長(cháng)率將超過(guò)17％。由于移動(dòng)設備數量的增加，IT和電信企業(yè)正在實(shí)現巨大的增長(cháng)率和互聯(lián)網(wǎng)使用率。借助聯(lián)絡(luò )中心軟件，電信行業(yè)提供多種呼叫和互聯(lián)網(wǎng)使用服務(wù)，以改善其業(yè)務(wù)銷(xiāo)售。它通過(guò)注冊投訴，回答他們的查詢(xún)，發(fā)送付款后續提醒以及提供增值服務(wù)以主動(dòng)與客戶(hù)建立聯(lián)系，提供服務(wù)客戶(hù)所需的專(zhuān)業(yè)知識和溝通工具。各種電信公司也熱衷于采用基于云的聯(lián)絡(luò )中心軟件，因為它們提供了額外的好處，包括降低運營(yíng)成本和更高的靈活性。
2017年，美國在北美呼叫中心軟件市場(chǎng)占據主導地位，占84％左右。這個(gè)國家的各種科技公司，如IBM，谷歌和思科，都在研發(fā)方面投入大量資金來(lái)實(shí)施新技術(shù)并增強用戶(hù)體驗，促進(jìn)市場(chǎng)增長(cháng)。這些公司正在努力通過(guò)將先進(jìn)技術(shù)集成到聯(lián)絡(luò )中心軟件解決方案中來(lái)減少聯(lián)絡(luò )中心人員的工作量。移動(dòng)分析，云和社交媒體平臺在各個(gè)行業(yè)中的高采用率也有助于北美的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)增長(cháng)。
在預測期內，亞太市場(chǎng)估計將以超過(guò)20％的最高復合年增長(cháng)率增長(cháng)。市場(chǎng)增長(cháng)歸因于各種行業(yè)垂直市場(chǎng)（包括BFSI，醫療保健，消費品和零售以及IT和電信）不斷增長(cháng)的需求。各種中小企業(yè)越來(lái)越多地采用聯(lián)絡(luò )中心軟件也有助于市場(chǎng)增長(cháng)。此外，有利于政府提高工業(yè)自動(dòng)化的舉措也增加了該地區的市場(chǎng)增長(cháng)。
在全球聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)運營(yíng)的公司正致力于改進(jìn)客戶(hù)關(guān)懷解決方案的實(shí)施，使專(zhuān)業(yè)人員能夠專(zhuān)注于解決復雜的客戶(hù)查詢(xún)，從而獲得更高的客戶(hù)保留率。在這個(gè)市場(chǎng)上運作的各大公司包括Ameyo，Vocalcom，思科，Five9，BT，AVAYA，敏迪，Fenero，甲骨文，阿爾卡特-朗訊，Zendesk，中興，SAP，Top Down Systems，West Corporation，Aspect軟件和Unify。全球公司還致力于通過(guò)建立戰略合作伙伴關(guān)系和合作來(lái)增強其產(chǎn)品和服務(wù)基礎，從而在競爭激烈的市場(chǎng)中獲得更多份額。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/contact-center-software-market-to-surpass-us-40-bn-by-2024.aspx
