《呼叫中心系統應用功能系列談》中所指的系統應用功能，主要是指呼叫中心各類(lèi)軟件平臺的應用功能，比如：一線(xiàn)客服人員使用到的CTI平臺基礎功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營(yíng)管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營(yíng)管理工具類(lèi)平臺功能、大數據應用類(lèi)平臺功能等。

　　從呼叫中心實(shí)際應用視角出發(fā)，提出系統應用功能開(kāi)發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現，通過(guò)不斷提升系統平臺的功能性和可用性，來(lái)提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫(xiě)《呼叫中心系統應用功能系列談》的核心目的之一。

　　同時(shí)，現階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講，可將呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常使用類(lèi)平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營(yíng)管理及大數據應用類(lèi)平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱(chēng)）平臺上，并實(shí)現“按需快速交付，服務(wù)即平臺，平臺即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)平臺能力。

　　那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿(mǎn)足外部行業(yè)客戶(hù)的需求呢？將會(huì )通過(guò)《呼叫中心系統應用功能系列談》進(jìn)行詳細闡述。

　　呼叫中心系統平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：

　　一線(xiàn)人員使用到的系統平臺功能又具體包括：

　　附注：從呼叫中心一線(xiàn)座席人員的實(shí)際應用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話(huà)”，CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據自身實(shí)際情況選型采購即可。

　　呼叫中心的知識庫系統是呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常工作的重要輔助工具，其本質(zhì)上是一套涵蓋了所有常用知識信息、分類(lèi)邏輯合理、可以更新維護的數據庫系統，通過(guò)基礎查詢(xún)、模糊查詢(xún)、智能匹配等操作功能提高一線(xiàn)客服人員服務(wù)的效率和準確性。

　　以下，將從：功能說(shuō)明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面，分別對知識庫平臺的各個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細說(shuō)明，其中：

　　以下內容是從實(shí)際應用視角，對各功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說(shuō)明，同時(shí)亦不包含上層UI設計的最終視覺(jué)效果。

　　學(xué)習及測試功能是指自助學(xué)習及自助測試功能專(zhuān)區，呼叫中心全體人員可以隨時(shí)隨地獲取與本崗位工作內容密切相關(guān)的學(xué)習資源，并可在線(xiàn)進(jìn)行自助學(xué)習及測試。

　　--是指以部門(mén)/項目、小組為統計單位，對某項學(xué)習任務(wù)的完成情況進(jìn)行統計的功能，統計的指標項為：自助學(xué)習完成率，統計報表格式見(jiàn)下（示例）。

　　--統計結果在人工通報時(shí)，須發(fā)送全體人員及該部門(mén)/項目、小組的上級分管部門(mén)，目的在于監督管理全體人員的自助學(xué)習完成情況。

　　包括二類(lèi)：

　　--以人員為統計單位，對某項學(xué)習任務(wù)的完成情況進(jìn)行統計，統計的指標項為：自助學(xué)習完成率，統計報表格式見(jiàn)下（示例）。統計結果在人工通報時(shí)，須發(fā)送全體人員及部門(mén)/項目管理層，目的在于監督管理全體人員的自助學(xué)習完成情況。

　　--以時(shí)間為統計單位，對某位工作人員所有學(xué)習任務(wù)的完成情況進(jìn)行統計，統計的指標項為：自助學(xué)習完成率，統計報表格式見(jiàn)下（示例）。統計結果在人工通報時(shí)，須發(fā)送本人及其直接領(lǐng)導，以督促該工作人員積極主動(dòng)完成自助學(xué)習任務(wù)。

　　系統平臺根據預先設定好的試題生成規則，比如：打亂題目、打亂題序、考試時(shí)間限制、考試次數限制、題目數量及題型設定等，自動(dòng)生成自助測試試題。

　　系統平臺根據預先輸入的試題答案，完成自動(dòng)閱卷及自動(dòng)評分。

　　以人員為統計單位，對某項自助測試的結果數據進(jìn)行統計，統計的指標項為：自助測試得分及是否合格（不同的測試合格標準亦不相同，須遵循《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)考核管理制度》），統計報表格式見(jiàn)下（示例）。

　　附注：需提供”考試得分“項目的手動(dòng)修訂功能，對于考試作弊及未參加或未按時(shí)參加考試者，由培訓部門(mén)手動(dòng)計為零分。

　　呼叫中心所使用的自助學(xué)習測試專(zhuān)區中，所承載的內容不只是業(yè)務(wù)知識，還應包括但不限于如下內容：

　　--呈現方式多樣，包括：文字、圖片、音頻、視頻、flash動(dòng)畫(huà)等。

　　--學(xué)習形式多樣，包括：文本學(xué)習、微課分享、話(huà)題討論、專(zhuān)家講堂等。

　　包括：文本答題、語(yǔ)音問(wèn)答、答題小游戲等。

　　可同時(shí)在PC和移動(dòng)終端（手機、PAD）上操作使用，也即網(wǎng)頁(yè)版和APP版。

　　須通過(guò)技術(shù)處理及管理規范雙重手段，保障自助學(xué)習測試專(zhuān)區中所有學(xué)習及測試內容的信息安全。

　　王丹丹

　　2019年6月

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