《呼叫中心系統應用功能系列談》中所指的系統應用功能，主要是指呼叫中心各類(lèi)軟件平臺的應用功能，比如：一線(xiàn)客服人員使用到的CTI平臺基礎功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營(yíng)管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營(yíng)管理工具類(lèi)平臺功能、大數據應用類(lèi)平臺功能等。

　　從呼叫中心實(shí)際應用視角出發(fā)，提出系統應用功能開(kāi)發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現，通過(guò)不斷提升系統平臺的功能性和可用性，來(lái)提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫(xiě)《呼叫中心系統應用功能系列談》的核心目的之一。

　　同時(shí)，現階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講，可將呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常使用類(lèi)平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營(yíng)管理及大數據應用類(lèi)平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱(chēng)）平臺上，并實(shí)現“按需快速交付，服務(wù)即平臺，平臺即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)平臺能力。

　　那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿(mǎn)足外部行業(yè)客戶(hù)的需求呢？將會(huì )通過(guò)《呼叫中心系統應用功能系列談》進(jìn)行詳細闡述。

　　呼叫中心系統平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：

　　一線(xiàn)人員使用到的系統平臺功能又具體包括：

　　附注：從呼叫中心一線(xiàn)座席人員的實(shí)際應用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話(huà)”，CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據自身實(shí)際情況選型采購即可。

　　呼叫中心的運營(yíng)管理平臺是指，包括：績(jì)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等管理模塊，可以代替大量手工事務(wù)性工作，實(shí)現全過(guò)程“自動(dòng)化”管理的工具平臺。

　　呼叫中心的一線(xiàn)客服人員，可在運營(yíng)管理平臺上查看績(jì)效考核數據、薪酬核算數據、人事管理相關(guān)電子流，以及班次和工位安排等相關(guān)信息，并可完成績(jì)效薪酬異常數據反饋、人事管理相關(guān)電子流操作、班次申請、調換班申請、假期申請、加班申請等功能操作。

　　以下，將從：功能說(shuō)明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面，分別對一線(xiàn)客服人員所使用到的運營(yíng)管理平臺的各個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細說(shuō)明，其中：

　　附注：

　　所有內容均是從實(shí)際應用視角，對各功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說(shuō)明，同時(shí)亦不包含上層UI設計的最終視覺(jué)效果。

　　A.所謂“無(wú)規矩不成方圓”，“制度”是呼叫中心運營(yíng)的框架，制度的有效實(shí)施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進(jìn)行。同時(shí)，將制度的實(shí)施過(guò)程和結果進(jìn)行量化，就構建起了呼叫中心的績(jì)效管理體系。呼叫中心的績(jì)效管理體系又可切分為兩部分：績(jì)效制度和績(jì)效方案，關(guān)于績(jì)效考核制度和績(jì)效考核方案的具體內容，請見(jiàn)本章第二節《過(guò)程精細化管理》-“建制度”部分。

　　B. 呼叫中心運營(yíng)管理平臺上的“績(jì)效管理”功能模塊，是指可以完成從基礎數據的采集、數據加工整理，到各分項績(jì)效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績(jì)效薪資數據的自動(dòng)核算，實(shí)現績(jì)效管理全過(guò)程自動(dòng)化管理的功能模塊。

　　C .對于一線(xiàn)客服人員來(lái)講，就是可以查看績(jì)效考核相關(guān)數據，并可對異常數據進(jìn)行反饋操作的功能模塊。

　　以呼入語(yǔ)音服務(wù)項目CSR（一線(xiàn)座席人員）崗位為例，在”運營(yíng)管理平臺-績(jì)效管理“功能模塊，查看各項績(jì)效考核數據（包括績(jì)效制度類(lèi)數據和績(jì)效方案類(lèi)數據）的操作界面設計示例見(jiàn)下。其中：左側區域的”查看菜單“，以折疊方式固化在系統平臺上；右側區域的”查看結果“，將根據左側菜單的選擇結果、以及統計開(kāi)始和結束時(shí)間的選擇結果自動(dòng)顯示，如表格較長(cháng)則滾動(dòng)顯示。其它崗位的查看界面與此相同，可參考設計。

　　在月度績(jì)效考核周期未結束前，點(diǎn)擊查看的結果為--日常績(jì)效考核得分數據。一線(xiàn)客服人員可根據《呼入語(yǔ)音服務(wù)項目--CSR（一線(xiàn)座席人員）崗位績(jì)效方案》的考核規則（其它崗位參看各崗位績(jì)效方案），將階段性績(jì)效得分數據折算為對應的績(jì)效工資數據。如對查看到的日常績(jì)效考核得分數據有異議，則點(diǎn)擊”反饋“操作按鈕進(jìn)行相應操作。

　　在月度績(jì)效考核周期結束后，點(diǎn)擊查看的結果為--月度終版績(jì)效薪資數據。一線(xiàn)客服人員可根據《呼入語(yǔ)音服務(wù)項目--CSR（一線(xiàn)座席人員）崗位績(jì)效方案》的考核規則（其它崗位參看各崗位績(jì)效方案），對數據進(jìn)行核對。如對月度終版績(jì)效薪資數據無(wú)異議，則點(diǎn)擊”確認“操作按鈕進(jìn)行確認（等同于手工簽字確認）；如有異議，則點(diǎn)擊”反饋“操作按鈕進(jìn)行相應操作。

　　如一線(xiàn)客服人員對查看到的績(jì)效數據有異議，則點(diǎn)擊”反饋“操作按鈕，在彈出的窗口界面錄入相應內容，并點(diǎn)擊”提交“按鈕最終提交。操作界面設計示例為：

　　須根據不同呼叫中心的績(jì)效考核周期，設定最遲反饋時(shí)限，在此時(shí)間限定內”反饋“操作按鈕可正常操作使用，超出此時(shí)限則關(guān)閉”反饋“操作按鈕（也即系統默認為”無(wú)異議“）。

　　附注：

　　關(guān)于系統平臺如何實(shí)現”自動(dòng)核算“，詳見(jiàn)”管理人員使用功能-運營(yíng)管理平臺功能-績(jì)效管理“部分內容。

　　“ 對于需要一線(xiàn)客服人員操作確認的《綜合考評違規單》和《終版績(jì)效薪資數據》，須在系統平臺上設置自動(dòng)提醒功能。也即，當處理節點(diǎn)流轉至”一線(xiàn)客服人員簽字確認“環(huán)節時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)提醒郵件或提醒短信，督促一線(xiàn)客服人員及時(shí)操作處理。

　　“ 須根據不同呼叫中心的績(jì)效考核周期，設定最遲操作確認時(shí)限，對于已提醒（系統自動(dòng)提醒+管理層人工提醒）仍超時(shí)未確認的《綜合考評違規單》和《終版績(jì)效薪資數據》，系統默認為”已確認“。

　　C.數據同步

　　在”運營(yíng)管理平臺-績(jì)效管理“功能模塊查看界面右側，上部文字描述部分的數據與下部表格中的數據要做到實(shí)時(shí)同步。

　　須將上部文字描述部分的文本內容預置在系統平臺上，各項數據則為”動(dòng)態(tài)填空“模式，也即根據客服人員在左側菜單的選擇結果，以及在右側統計開(kāi)始和結束時(shí)間的選擇結果，數據自動(dòng)”同步填空“。

　　薪酬管理模塊須與績(jì)效管理模塊實(shí)現數據同步，可自動(dòng)獲取績(jì)效薪資及考勤相關(guān)數據。

　　溝通管理模塊須與績(jì)效管理模塊實(shí)現信息同步，溝通管理模塊《XXX呼叫中心績(jì)效面談表》中的部分數據來(lái)自于績(jì)效管理模塊。

　　須在系統平臺的”權限管控“功能模塊，設定一線(xiàn)客服人員的查看范圍，即根據一線(xiàn)客服人員的部門(mén)/項目歸屬，對應查看不同部門(mén)/項目的績(jì)效報表及數據。

　　可同時(shí)在PC端和移動(dòng)終端（手機、PAD）上查看和操作，也即網(wǎng)頁(yè)版和APP版。

　　須通過(guò)技術(shù)處理及管理規范雙重手段，保障”運營(yíng)管理平臺-績(jì)效管理“功能模塊中所有數據和內容的信息安全。

　　王丹丹

　　2019年10月

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