北京捷通華聲科技股份有限公司副總經(jīng)理于智彬
捷通華聲副總經(jīng)理于智彬，在演講中分享到，AICC是捷通華聲幾年前在行業(yè)內率先提出一個(gè)概念，如今已大規模落地的全智能客服解決方案。語(yǔ)音質(zhì)檢分析（離線(xiàn)/實(shí)時(shí)）是AICC的重要組成部分，與智能客服、智能語(yǔ)音導航、智能外呼等AICC其他核心功能緊密相關(guān)。
靈云智能語(yǔ)音分析系統在客服體系中的重要性
如今，各行各業(yè)競爭激烈，企業(yè)需要抓住每一次商機，確保每一位用戶(hù)得到最高效、最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。為保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗，客服中心急需高效的管理工具，實(shí)現對坐席工作質(zhì)量的全面把控和客服數據的有效利用。
一方面，客服中心是企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接決定著(zhù)企業(yè)形象和客戶(hù)對企業(yè)的主觀(guān)感受。另一方面，客服場(chǎng)景中存在大量的語(yǔ)音數據，這些數據內含客戶(hù)身份信息、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等重要信息，是企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運營(yíng)效率，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策和產(chǎn)品服務(wù)設計的重要參考。受限于傳統技術(shù)，這些非結構化信息很難被有效利用，大量有指導意義的數據被浪費。
靈云智能語(yǔ)音分析系統，搭載捷通華聲自主研發(fā)的語(yǔ)音識別、文本分析和大數據分析等人工智能技術(shù)，針對傳統客服中心痛點(diǎn)，全面提升客服中心的客服質(zhì)量和數據利用率。
- 客服中心通話(huà)100%全面質(zhì)檢，有效提升坐席服務(wù)質(zhì)量；
- 話(huà)術(shù)實(shí)時(shí)輔助支持，確保客服高質(zhì)量回答問(wèn)題；
- 海量客服數據分析，深入了解客戶(hù)，挖掘市場(chǎng)潛力，明確企業(yè)戰略。
靈云智能語(yǔ)音分析系統 三大功能與實(shí)際應用
1.離線(xiàn)語(yǔ)音質(zhì)檢
靈云智能語(yǔ)音分析系統將所有坐席的客服通話(huà)錄音轉寫(xiě)為文字，并根據質(zhì)檢規則，通過(guò)關(guān)鍵詞檢索、靜音分析、情緒檢測等策略，對坐席人員的話(huà)術(shù)合規性、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行多維度檢測和評分。質(zhì)檢過(guò)程由系統在離線(xiàn)狀態(tài)下自動(dòng)完成，在減輕質(zhì)檢人員工作壓力的同時(shí)，將質(zhì)檢覆蓋率由1%提升至100%。
某大型國企在使用靈云智能語(yǔ)音分析系統之后，不僅做到通話(huà)錄音100%全面覆蓋，還能及時(shí)了解客戶(hù)情緒，市場(chǎng)輿情等外部情況。系統有效幫助集團節省人力成本億元以上，客戶(hù)投訴率連續3年低于閾值。
2.實(shí)時(shí)坐席輔助
以電銷(xiāo)行業(yè)為代表的坐席人員，需要熟記大量專(zhuān)業(yè)知識，培訓時(shí)間比一般客服中心坐席長(cháng)很多，其專(zhuān)業(yè)性直接影響著(zhù)公司的企業(yè)形象和業(yè)績(jì)達成。靈云智能語(yǔ)音分析系統提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助功能，實(shí)時(shí)將通話(huà)信息轉寫(xiě)為文字并進(jìn)行文本分析，根據業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞向坐席提供專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)建議，并能實(shí)時(shí)檢測坐席人員的違規話(huà)語(yǔ)和客戶(hù)的異常情緒與投訴，及時(shí)通知組長(cháng)進(jìn)行干預。在減少公司培訓成本的同時(shí)，有效提高坐席服務(wù)質(zhì)量。
靈云語(yǔ)音分析系統為某保險公司電銷(xiāo)中心的6000多名坐席提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助：
電話(huà)接通后，系統給出服務(wù)流程規范提示：“XX先生，您好！我是XX保險公司的XX，工號XX。”
用戶(hù)表示拒絕時(shí)，系統給出挽留留話(huà)術(shù)提示：“XX先生，其實(shí)保險是一份小投入，在家庭成員突發(fā)重大疾病或意外傷害時(shí)，可以給您及您的家庭帶來(lái)保障。“
系統檢測到業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞后，給出知識提示：“XX險的參保資格是XX，理賠范圍是···。”
3.大數據分析
靈云智能語(yǔ)音分析系統利用語(yǔ)音識別和大數據分析技術(shù)，將海量錄音信息轉化為可視化的多維度圖表，為運營(yíng)人員提供有價(jià)值的客戶(hù)與市場(chǎng)信息。
- 業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析
系統通過(guò)關(guān)鍵詞分析，自動(dòng)對客戶(hù)經(jīng)常提及的詞匯進(jìn)行出現頻次排名。運營(yíng)人員可對客戶(hù)關(guān)心的業(yè)務(wù)一目了然。
- 客服質(zhì)量分析
直觀(guān)地查看每個(gè)坐席人員及每個(gè)質(zhì)檢人員的工作情況。
- 重復來(lái)電分析
通過(guò)用戶(hù)重復來(lái)電路徑圖，運營(yíng)人員可總結常見(jiàn)問(wèn)題，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程。
- 用戶(hù)畫(huà)像
將用戶(hù)按照性別、地區、正/負面情緒等進(jìn)行多維度統計，以了解來(lái)電用戶(hù)的整體構成情況。
- 輿情分析
把握客戶(hù)投訴量、競爭對手提及次數等信息，及時(shí)調整市場(chǎng)策略。
近期，捷通華聲完成了對智能語(yǔ)音分析的全面升級，質(zhì)檢規則更加豐富，提供靈活的智能質(zhì)檢策略，同時(shí)具備強大的隨路數據兼容性，在幫助客服中心提升服務(wù)質(zhì)量的基礎上，挖掘更深層次業(yè)務(wù)價(jià)值。
