業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)在幫助企業(yè)提供卓越的客戶(hù)體驗方面發(fā)揮了重要作用。客戶(hù)滿(mǎn)意度分數是最好的證明。
傳統意義上，該行業(yè)的每個(gè)業(yè)務(wù)優(yōu)先級都與達成高客戶(hù)滿(mǎn)意度分數的最終目標相關(guān)。但為了實(shí)現卓越的客戶(hù)體驗，行業(yè)的未來(lái)將由四個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)優(yōu)先級推動(dòng)：
1. 實(shí)現安全合規的家庭辦公解決方案
研究表明，安全社交距離規范將一直持續到 2022 年底。 8 政府實(shí)施的強制封鎖措施讓大多數企業(yè)措手不及，他們不能低估未來(lái)面臨類(lèi)似情況的可能性。擁有安全、合規的在家辦公解決方案還能降低服務(wù)成本、提高員工士氣和降低員工流失率。
為了在印度實(shí)施疫情全國封鎖期間確保業(yè)務(wù)連續性，TCS 擴大了其安全基礎工作空間計劃，讓 85% 的全球員工能夠遠程工作。在疫情發(fā)生之前，這一比率不到 40%。
2. 降低服務(wù)成本
自該公司創(chuàng )始以來(lái)，其外包業(yè)務(wù)憑借成本優(yōu)勢蓬勃發(fā)展。鑒于利潤率的下降和市場(chǎng)上激烈的價(jià)格競爭，降低服務(wù)成本仍然是企業(yè)的一項重要優(yōu)先事務(wù)。疫情將增加成本優(yōu)化的壓力。服務(wù)提供商需要通過(guò)利用自動(dòng)化和人工智能不斷降低服務(wù)成本。
“業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)正在采用顛覆性技術(shù)來(lái)提高座席工作效率并優(yōu)化用戶(hù)處理時(shí)間。大幅降低成本是競爭的先決條件。”Twimbit
3. 幫助客戶(hù)過(guò)渡到數字化互動(dòng)
客戶(hù)體驗的衡量標準正在從電話(huà)處理時(shí)間轉變?yōu)榭蛻?hù)參與度得分。這促使外包服務(wù)提供商重新設想他們在客戶(hù)旅程中的角色。這是一個(gè)非常巨大的機遇，尤其是對于那些正在加速數字化轉型的傳統實(shí)體公司來(lái)說(shuō)。
“在這個(gè)不斷發(fā)展的數字化世界中，客戶(hù)在購買(mǎi)過(guò)程的每一步都需要得到保障。如今，客戶(hù)服務(wù)是公司和消費者之間唯一的人際接觸點(diǎn)。完美卓越對于維護忠誠度和滿(mǎn)意度至關(guān)重要。”
4. 員工敬業(yè)度和員工管理
員工敬業(yè)度計劃有了新的含義。聯(lián)絡(luò )中心現在不再僅關(guān)注數字，而是開(kāi)始認識到員工士氣和滿(mǎn)意度對客戶(hù)體驗的影響。隨著(zhù)在家辦公坐席數量的增加，業(yè)務(wù)流程外包機構必須尋找提高員工敬業(yè)度和監督能力的方法。
Pentafon 聯(lián)絡(luò )中心和業(yè)務(wù)流程外包改變了企業(yè)的員工體驗，提高了盈利能力。他們使用員工敬業(yè)度工具來(lái)制定計劃并消除薪資差異。這節省了 92% 的時(shí)間，實(shí)現了 100% 的薪資調整。
