當調查了300多名呼叫中心的專(zhuān)業(yè)人員時(shí)，提高員工敬業(yè)度的最有效方法被引用為為員工提供“正確的工具和技術(shù)”。這并不奇怪，因為座席經(jīng)常要與20多個(gè)不同的桌面應用程序競爭來(lái)為客戶(hù)服務(wù)。在當今的互聯(lián)世界中，“我的系統今天運行得很慢”不再是隱藏Alt-Tabbing(座席通過(guò)打開(kāi)的、斷開(kāi)的應用程序進(jìn)行循環(huán))的正當理由。簡(jiǎn)化和提高技術(shù)效率正迅速成為客戶(hù)服務(wù)機構的首要任務(wù)，無(wú)論是對座席商還是運營(yíng)用戶(hù)，同時(shí)消費者的期望繼續上升。

　　座席、主管和其他操作團隊成員想要的是為他們的所有桌面應用程序使用一個(gè)界面的共同、一致的體驗。想象一下“asinglepaneofglass”單窗格視圖，其中反映了從使用的渠道到之前的購買(mǎi)和過(guò)去的對話(huà)的完整的客戶(hù)旅程。到目前為止，這種單一的觀(guān)點(diǎn)已經(jīng)被證明是難以捉摸的，因為聯(lián)絡(luò )中心提供商的生態(tài)系統是一個(gè)根深蒂固的桌面爭奪戰。

　　目前的現實(shí)情況是，沒(méi)有一個(gè)供應商能夠包羅萬(wàn)象地服務(wù)于所有的呼叫中心。例如，傳統電信公司仍在努力擺脫語(yǔ)音傳統的束縛，向全信道世界轉型。呼叫中心即服務(wù)公司(CCaaS)可能擁有專(zhuān)業(yè)的云呼叫中心專(zhuān)業(yè)知識，而統一通信公司(UCaaS)還提供語(yǔ)音功能，但兩者都缺乏充分了解客戶(hù)所需的CRM功能。另一方面，許多大型組織選擇CRM作為桌面技術(shù)平臺。然而，客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家在能夠支持現代全渠道互動(dòng)的同時(shí)，也需要語(yǔ)音和聯(lián)絡(luò )中心的專(zhuān)門(mén)知識，以將所有的客戶(hù)環(huán)境帶入生活。這是一項復雜的業(yè)務(wù)，有許多“孤島”，但沒(méi)有絕對的贏(yíng)家。這就是合作競爭出現的原因。

　　縮小差距的第一步是建立一種合作競爭的精神，而不是公開(kāi)的競爭，鼓勵每個(gè)技術(shù)供應商擁抱和整合他們最好的合作伙伴，甚至競爭對手，以提高自己的價(jià)值主張。下一個(gè)關(guān)鍵步驟是從呼叫中心內部和外部獲取數據，然后將其智能地應用于三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：

　　·客戶(hù)體驗情報--對于CRM、CCaas和UCaaS供應商來(lái)說(shuō)，了解100%的客戶(hù)互動(dòng)實(shí)際發(fā)生了什么，就像在大海撈針一樣。實(shí)現完整的客戶(hù)體驗(CX)智能來(lái)自于使用評估工具和/或最新的分析工具進(jìn)入未經(jīng)過(guò)濾的客戶(hù)之聲(VoC)對話(huà)。CRM和CCaaS解決方案無(wú)法單獨做到這一點(diǎn)，造成了需要填補的空白。消除這種差距的秘訣是與真正能夠幫助挖掘VOC數據的供應商合作，而不僅僅是其中的一個(gè)子集，就像只使用調查一樣。人工智能驅動(dòng)的質(zhì)量管理(QM)和語(yǔ)音分析幫助識別在客戶(hù)對話(huà)中不斷出現的一個(gè)詞，以標記問(wèn)題，對電話(huà)進(jìn)行分類(lèi)，然后對它們進(jìn)行優(yōu)先排序。與此同時(shí)，無(wú)論通過(guò)何種渠道，座席商都能收到近乎實(shí)時(shí)的建設性反饋，以提供高質(zhì)量的客戶(hù)對話(huà)。

　　·員工智能--良好的客戶(hù)體驗始于良好的員工敬業(yè)度，尤其是當這種敬業(yè)度是與最年輕的z世代打交道時(shí)。他們期待移動(dòng)設備帶來(lái)的速度和靈活性。強大的自助資源規劃功能，當集成到CRM、CCaas或UCaaS環(huán)境時(shí)，允許座席陳述他們喜歡的時(shí)間表，調整他們的休息時(shí)間，交換輪班，請求休息和加班，從而降低員工的生病率和損耗率，從而使客戶(hù)更快樂(lè )。

　　·數字智能--當組織開(kāi)始規劃一個(gè)新的呼叫中心或實(shí)施CRM時(shí)，它們會(huì )通過(guò)引入新的渠道來(lái)支持客戶(hù)，從而促進(jìn)數字和業(yè)務(wù)轉型。然而，新的多渠道環(huán)境不可避免地會(huì )導致更復雜的勞動(dòng)力規劃需求，特別是在部署跨新渠道滿(mǎn)足客戶(hù)需求所需的人員時(shí)。如果與勞動(dòng)力管理(WFM)數據和人員管理相關(guān)的重要情報缺失，則轉型過(guò)程將面臨風(fēng)險

　　采用單窗格視圖桌面策略，避免產(chǎn)品孤島化，座席和呼叫中心領(lǐng)導可以通過(guò)“單窗格視圖”看到關(guān)鍵數據。因此，考慮一個(gè)一體化的WFM解決方案，它可以與語(yǔ)音和CRM無(wú)縫集成，還包括通話(huà)記錄、質(zhì)量管理(QM)、交互分析和商業(yè)智能。應用最新的分析工具還有助于以識別運營(yíng)問(wèn)題的根本原因，并推動(dòng)業(yè)務(wù)的有意義的變化。

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