隨著(zhù)企業(yè)(和管理層)意識到客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗對贏(yíng)得和留住客戶(hù)的重要性，這種情況發(fā)生了變化。這導致了對流程和系統的更大關(guān)注和投資，以提高服務(wù)水平。
衡量標準從平均處理時(shí)間和每小時(shí)處理的電話(huà)數量等指標轉移到更以客戶(hù)為中心的指標，如客戶(hù)滿(mǎn)意度評分（CSAT）和凈推薦值（NPS）。
對敏捷性的需求
然而，世界正在再次發(fā)生變化，如果客戶(hù)服務(wù)要實(shí)現其潛力，戰略和領(lǐng)導力也需要隨之改變。我們現在生活在一個(gè)快速變化、更加混亂的世界。雖然COVID-19的影響是造成這種不穩定的一部分，但其他因素也造成了這種不穩定：
消費者更善變，有更高的標準，更愿意轉向競爭對手。
在企業(yè)內部，向零工經(jīng)濟的轉變、遠程工作和技能短缺都在影響客戶(hù)服務(wù)團隊及其他方面的能力。
從極端天氣到供應波動(dòng)，對相互關(guān)聯(lián)的供應鏈的破壞正變得越來(lái)越常見(jiàn)，導致供應短缺和客戶(hù)擔憂(yōu)。
從本質(zhì)上講，現在企業(yè)在規劃運營(yíng)時(shí)可以依賴(lài)的常數更少了。
對客戶(hù)服務(wù)策略的影響
所有這些因素都意味著(zhù)客戶(hù)服務(wù)比以往任何時(shí)候都重要。而且它必須比以前更加敏捷和靈活，具有快速更改、向上和向下擴展以滿(mǎn)足不同需求的能力。
建立這種類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)組織需要管理層圍繞四個(gè)核心支柱重塑其戰略：
1.一個(gè)協(xié)作文化
客戶(hù)之旅是橫向的，跨越多個(gè)不同的部門(mén)。客戶(hù)不會(huì )區分這些團隊--他們看到的是一家公司，想要一種聯(lián)合的體驗。這需要一種開(kāi)放、協(xié)作的文化，打破部門(mén)間的隔閡，將團隊聚集在一起，共同解決客戶(hù)問(wèn)題。
2.勞動(dòng)力轉換
呼叫中心的老模式側重于回答例行的、重復的問(wèn)題，這種模式已不再適用。由于客戶(hù)能夠通過(guò)自助服務(wù)和聊天機器人自己解決基本問(wèn)題，座席需要接受培訓，并被授權處理高價(jià)值的交互。
這需要新的技能，其中一些技能將通過(guò)零工經(jīng)濟的員工引入，以處理客戶(hù)服務(wù)中的特定類(lèi)型的交互。管理層需要激勵整個(gè)團隊的正確行為，包括通過(guò)提高工資。
3.更靈活的流程和政策
僵化的流程根本無(wú)法應對當今的不確定性。相反，企業(yè)需要更加敏捷的流程，并授權員工，專(zhuān)注于滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求。政策應該鼓勵和支持跨部門(mén)(和外部)合作，匹配客戶(hù)的旅程，而不是加強信息孤島。
4.支持的系統和技術(shù)
一夜之間向遠程工作的轉換突出了基于云技術(shù)呼叫中心的優(yōu)勢，并推動(dòng)了統一通信平臺的采用。
組織需要一個(gè)靈活的、可擴展的技術(shù)基礎設施，與更廣泛的業(yè)務(wù)系統(如CRM和物流)集成，賦予員工權力，并使客戶(hù)能夠通過(guò)自助服務(wù)自助。
確保這一戰略的有效實(shí)施依賴(lài)于高級管理層。客戶(hù)服務(wù)必須得到組織高層的支持，并得到領(lǐng)導者的真正參與和理解。
對于首席執行官們來(lái)說(shuō)，僅僅夸夸其談客戶(hù)服務(wù)對企業(yè)的重要性，然后卻未能在實(shí)際工作中兌現承諾，這已經(jīng)不夠了。這意味著(zhù)永遠要像顧客一樣思考。他們想要什么，需要什么？當涉及到服務(wù)時(shí)，這是如何改變的？您如何更好地支持/授權您的團隊來(lái)實(shí)現這個(gè)目標？
本周是全國客戶(hù)服務(wù)周，這是領(lǐng)導者關(guān)注客戶(hù)服務(wù)的最佳時(shí)機。然而，他們需要明白，按部就班是過(guò)去的事了。時(shí)代的變化需要一種新型的客戶(hù)服務(wù)策略，建立在敏捷性的基礎上。
實(shí)施這一措施，可以實(shí)現服務(wù)的變革性改進(jìn)，從而獲得更高的客戶(hù)忠誠度和更高的收入，所有這些都有助于現在和未來(lái)的業(yè)務(wù)成功。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
