CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 隨著(zhù)企業(yè)轉向它來(lái)改善客戶(hù)體驗，對話(huà)式人工智能正在繼續發(fā)展。

　　對話(huà)式AI 的話(huà)題無(wú)疑是一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，這是理所當然的。在當今的商業(yè)競爭中，客戶(hù)體驗 (CX) 至高無(wú)上，但確保高質(zhì)量的 CX 并不像以前那么容易。大流行加速了數字化轉型計劃。我的研究表明，74% 的公司將數字化計劃至少提前了一年，其中約三分之一的公司提前了兩年或更長(cháng)時(shí)間。

　　今天，我們生活在一個(gè)數字交互成為常態(tài)的世界。我看到麥肯錫最近的一項研究表明，58% 的客戶(hù)互動(dòng)是數字化的，55% 的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)數字化。企業(yè)的快速數字化引起了人們對對話(huà)式人工智能的極大興趣。然而，對話(huà)式人工智能的行業(yè)定義非常狹窄，它圍繞使用該技術(shù)使聊天機器人能夠與客戶(hù)互動(dòng)。顯然，人們不僅僅使用聊天機器人與品牌交流。

　　這方面的證據來(lái)自最近發(fā)布的 Gartner 企業(yè)對話(huà)式人工智能平臺魔力象限。雖然我無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)整個(gè)報告，但我確實(shí)知道第一行的陳述："企業(yè)對話(huà)式AI 平臺自動(dòng)化企業(yè)內的多個(gè)聊天機器人用例，創(chuàng )建跨多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)編排和操作的機器人。"如果這不是一個(gè)狹義的定義，我不知道是什么。

　　聊天機器人很重要，而且它們的使用一直在增長(cháng)，但對話(huà)式人工智能還應該包括任何圍繞對話(huà)展開(kāi)的東西，特別是：

　　●數據人工智能：分析數據對于在對話(huà)中發(fā)現洞察力至關(guān)重要。這與理解對話(huà)不同，但包括報告、分析、應用程序集成、安全和欺詐檢測。大多數參與聊天機器人的供應商也在開(kāi)發(fā)某種形式的數據人工智能。

　　●語(yǔ)音人工智能：這將是一種實(shí)時(shí)技術(shù)，可以理解人們在說(shuō)什么，并使用該信息來(lái)提供自動(dòng)響應或為座席提供對滿(mǎn)足客戶(hù)至關(guān)重要的信息。今天很多供應商都在這樣做，包括英偉達、谷歌等，這是一個(gè)爆炸性的領(lǐng)域。該領(lǐng)域最好的供應商之一是 Otter.ai，它擁有我用過(guò)的最好的轉錄引擎之一。這是目前在 Zoom 會(huì )議中使用的技術(shù)。

　　●視頻人工智能：這是使用人工智能剖析視頻并使用該信息改善客戶(hù)和員工互動(dòng)的能力。視頻 AI 廣泛應用于一些行業(yè)，例如自動(dòng)駕駛汽車(chē)，可以快速識別道路上的物體。思科為Webex加載了視頻 AI 功能以識別人員。聯(lián)絡(luò )中心用例是讓客戶(hù)向座席展示用于服務(wù)目的的視頻。想象一下，客戶(hù)向座席展示了一個(gè)復雜的對象，例如家用電器，座席很容易指導客戶(hù)如何更換它。

　　●情緒檢測：可以將其視為視頻人工智能，但我認為這是視頻中的一個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，值得一提。雖然一些供應商將他們的解決方案宣傳為基于單詞選擇對語(yǔ)音通話(huà)進(jìn)行情緒檢測，但正在開(kāi)發(fā)人工智能技術(shù)，以更好地了解人們基于肢體語(yǔ)言和面部表情的反應。除了視覺(jué)提示外，更先進(jìn)的系統將被訓練通過(guò)考慮節奏、音調、單詞選擇和其他上下文來(lái)源的變化來(lái)理解對話(huà)中的音調變化（呼吁解決問(wèn)題或呼吁獲得更多的好處）。此功能可用于多個(gè)行業(yè)，包括醫療、教育、法律、零售等。想象一個(gè)用例，醫生通過(guò)視頻向患者解釋復雜的事情。人工智能引擎可以檢測到患者的困惑或注意力不集中，然后在醫生這邊發(fā)送一個(gè)彈出窗口，說(shuō)患者不理解。情緒檢測 AI 的另一個(gè)用例：當大多數學(xué)生沒(méi)有注意或沒(méi)有參與時(shí)，可以通知老師。

　　大約一年前，JC2 (John Chambers) Ventures 支持Uniphore，收購 Emotion Research Labs 進(jìn)軍視頻 AI 領(lǐng)域。有幾家小公司在這個(gè)領(lǐng)域開(kāi)展業(yè)務(wù)，例如 visio.ai，但Uniphore是唯一一家在情緒檢測方面投入巨資的"主流"對話(huà)式人工智能公司，作為其平臺方法的一部分。我知道Nvidia也在這方面開(kāi)展工作，我希望它很快就會(huì )被添加到其 Maxine 產(chǎn)品中。

　　對話(huà)式AI 的演變是我在上面鏈接的Uniphore帖子中討論的內容。在帖子中，我提到了我與錢(qián)伯斯的一次對話(huà)，他對對話(huà)式人工智能的愿景是，它將成為所有形式的人工智能的平臺，包括語(yǔ)音、視頻和數據。當時(shí)，我在視頻中加入了情緒檢測，但我相信這是一門(mén)獨立的學(xué)科。

　　關(guān)于對話(huà)式AI 的最新 Gartner MQ 的最后一項觀(guān)察是報告中列出了多少供應商以及它們的位置。目前有21家公司上市，最大的廠(chǎng)商群體在左下角（小眾玩家），市場(chǎng)分散。雖然有幾個(gè)較大的供應商加入了這個(gè) MQ（谷歌、AWS 和 IBM），但我預計隨著(zhù)時(shí)間的推移，我們會(huì )看到其他供應商加入，比如微軟、思科和 Salesforce。對買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，好消息是不乏供應商選擇。壞消息是市場(chǎng)可能會(huì )保持分散，直到出現一些整合。

　　因此，如果 Gartner 將對話(huà)式AI 解決方案納入更廣泛的范圍，那么供應商的樣本將會(huì )大大減少，甚至可能只有Uniphore、微軟、IBM、Nvidia和思科。然而，將對話(huà)式人工智能限制在聊天機器人上并不能推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步和推動(dòng)平臺概念的發(fā)展。對對話(huà)式AI 的需求持續增長(cháng)，該類(lèi)別需要相應調整。

　　如果業(yè)界采用更廣泛的對話(huà)式人工智能定義，問(wèn)題就變成了：如何評估競爭解決方案？這是一個(gè)起點(diǎn)：顧名思義，要成為對話(huà)式人工智能的領(lǐng)導者，你需要擅長(cháng)兩件事--對話(huà)和人工智能。需要明確的是，不僅僅是使用通常僅限于簡(jiǎn)單的命令動(dòng)作或問(wèn)答交互的語(yǔ)音技術(shù)（想想 Siri 和 Alexa）。這些系統與圍繞復雜性、細微差別和來(lái)回對話(huà)構建的系統不同。此外，他們應該能夠根據他們從你的聲音中聽(tīng)到的任何情緒等來(lái)獲得意義，甚至能夠總結和回憶以前的故事或對對話(huà)做出實(shí)時(shí)反應。依靠強大的人工智能和自動(dòng)化，對話(huà)能力可以指導行動(dòng)、觸發(fā)、直接行動(dòng)、觸發(fā)結果、跟進(jìn)等。

　　可以這么說(shuō)，下一波浪潮的長(cháng)期贏(yíng)家將是那些對他們正在解決的問(wèn)題采取整體看法、專(zhuān)注于各種對話(huà)：語(yǔ)音、文本和視頻并擁有人工智能/機器學(xué)習的人印章以真正最大化每一次對話(huà)的價(jià)值。

　　做好準備--這將是一場(chǎng)瘋狂的旅程。