本次上海移動"客服精品工程"對上海移動來說具有特殊的意義。近兩年，上海移動為了增強企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)在"市場營銷"與"客戶服務"兩大支撐系統(tǒng)中的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，曾斥巨資邀請了美國麥肯錫公司提供了一系列的轉(zhuǎn)型方案，并在公司上下全界面實施�？头行淖鳛樯虾Ｒ苿涌蛻舴⻊盏囊淮蠼佑|點，也在這次轉(zhuǎn)型方案的驅(qū)動下迅速地改變了傳統(tǒng)的服務理念和服務模式，以快速適應上海移動的整體服務策略和客戶的服務需求。但是，在進行全面轉(zhuǎn)型的同時，客服中心服務人員的軟性服務能力薄弱卻成為了此次轉(zhuǎn)型中的強大阻力。正是在這樣的背景之下，2004年4月上海移動提出了"客服精品工程"。
本次上海移動"客服精品工程"對深圳博斐遜公司來說具有特殊的意義。為了能夠順利承接此項目，博斐遜CALLER CENTER項目小組秉承"切中客戶需求，設計專業(yè)解決方案"的咨詢理念，以專業(yè)化、實戰(zhàn)型的咨詢特點、豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗、深刻的行業(yè)理解，為上海移動"客服精品工程"量身設計了"人員要素"成功"轉(zhuǎn)型"的最佳解決方案。方案得到了上海移動人力資源部和客服中心兩個部門的全面認可，使博斐遜公司在激烈的項目競爭中戰(zhàn)勝眾多著名同行，脫穎而出，成功地與上海移動簽約。此次合作再次展示了博斐遜在中國移動通信服務領(lǐng)域獨特的魅力與實力。
"客服精品工程"共歷時兩個月的時間，在2004年5月至7月兩個月的執(zhí)行時間里，博斐遜CALLER CENTER項目小組有效地提高了上海移動客服中心一線服務人員的各項軟性服務指標、提升了呼叫中心現(xiàn)場管理人員的管理能力和工作效率、以及客服中心專、兼職講師的內(nèi)訓能力、協(xié)助上海移動客服中心順利完成了服務模式的過渡，將上海移動呼叫中心的服務質(zhì)量推上一個新的高度。
時至今日，"客服精品工程"完成已5個月的時間了，在這5個月的時間里，上海移動按照博斐遜CALLER CENTER項目小組設計的推廣方案成功地將本項目的成果在客服中心呼出部及投訴處理部進行了推廣。2004年12月22日，博斐遜CALLER CENTER項目小組又一次來到了上海移動客服中心，對項目的效果維護及推廣執(zhí)行方面進行了全面的回訪，在項目回訪總結(jié)報告會上，上海移動人力資源部楊總對本次的項目成果和客服中心服務人員的成功"轉(zhuǎn)型"給予了高度的肯定，楊總說到："通過本項目，上海移動客服中心的整體服務質(zhì)量和運營管理績效兩方面已得到了很大的提高，項目的成功執(zhí)行和成功推廣說明了人力資源部當初在設計'客服精品工程'時的思路是正確的。"上海移動客服中心呂總在會上也發(fā)表了講話，她說："上海移動客服中心可以說是此次項目的最大受益者，通過本項目我們的員工和現(xiàn)場管理人員不僅提升了自身的服務技能與管理技能，同時在服務理念上也得到更新，可以說，這是我們在2004年中所獲得的最大收益。到目前為止，雖然我們的推廣工作還沒有完全結(jié)束，但是在服務水平上面我們已經(jīng)提升了一大步，相信上海移動客服中心在博斐遜CALLER CENTER項目小組所傳授的先進方法的指引下，上海移動客服中心的服務質(zhì)量在2005年將會再創(chuàng)新高。"
"客服精品工程"圓滿結(jié)束了，博斐遜全體員工預祝上海移動客服中心的未來將更加輝煌！
博斐遜CALLER CENTER項目小組供稿 CTI論壇編輯
