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重慶電信建立增值業(yè)務(wù)客服支撐系統(tǒng)

2006-09-29 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:



  這三項功能分別是:一、增值業(yè)務(wù)消費明細查詢功能。針對現(xiàn)在計費查詢終端對增值業(yè)務(wù)消費明細無法查詢的問題,該中心收集有效數(shù)據(jù)疏理業(yè)務(wù)服務(wù)流程,從而實現(xiàn)各類增值業(yè)務(wù)客戶消費明細的查詢,確保前臺及時為用戶排憂解難,提升了增值業(yè)務(wù)咨詢投訴處理的手段,同時還提升了增值業(yè)務(wù)客服處理的自動化、智能化程度。二、投訴處理派單功能。針對社會聲訊臺投訴處理不規(guī)范,社會聲訊臺聯(lián)系難、客戶投訴解釋難、漏處理等問題,該中心優(yōu)化服務(wù)流程,為縮短服務(wù)工作鏈條,要求各社會聲訊臺接入到增值業(yè)務(wù)客服支撐系統(tǒng)的投訴處理板塊中,實現(xiàn)各公司可直接通過投訴派單系統(tǒng)向社會聲訊臺進行投訴(業(yè)務(wù))處理派單,并要求其在規(guī)定時限內(nèi)對投訴派單予以回復(fù)。有效地減少了雙方因主客觀原因造成的用戶投訴升級,也縮短了投訴業(yè)務(wù)處理的工作時效,同時為服務(wù)質(zhì)量考核提供了有利的數(shù)據(jù)。三、論壇功能。充分利用客服支撐系統(tǒng)的論壇功能,實現(xiàn)最新業(yè)務(wù)資料、活動方案、客服資料信息的公布,使各區(qū)縣分公司一線工作人員及時獲取最新增值業(yè)務(wù)開展的各類信息,獲得最新的增值業(yè)務(wù)動態(tài)信息?头藛T可通過平臺實時了解電信客戶信息、傳遞客戶需求、豐富業(yè)務(wù)內(nèi)涵,最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速響應(yīng)市場需求的目標(biāo)。

人民郵電報

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