2006/11/13
近日，中國移動再次總結了規(guī)范SP的5項措施，明確表示要以包括五項具體措施在內的專項行動來切實維護消費者的利益。向消費者明確5項具體保障措施
中國移動稱，“規(guī)范移動信息服務專項行動”與“陽光綠色網絡工程”是今年信息產業(yè)部的二項重點工作，旨在切實保護消費者合法權益，凈化移動信息服務市場消費環(huán)境，中國移動積極響應，啟動了包括五項具體措施在內的專項行動。
據(jù)了解，這五項措施分別為：無障礙退訂、首問負責、資費明示、“業(yè)務先體驗，使用更放心”活動、短信業(yè)務“訂購確認”。這些措施分別應對用戶反映相對集中的退訂難、資費不明晰以及消費陷阱等問題。
退訂不受任何費用
中國移動對上述5項措施做了一一解釋。
“無障礙退訂”就是中國移動的用戶可以通過撥打10086、登陸網上營業(yè)廳等四種退訂方式實現(xiàn)對短信業(yè)務、WAP業(yè)務等各類夢網信息服務的一次性退訂，操作非常簡單。
中國移動表示，這四種方式均不收取任何費用。
關于服務人員首問負責制，中國移動解釋，“首問負責”是針對移動信息人工服務的升級。
首先，服務人員在接受客戶的任何咨詢時絕不可以出現(xiàn)推諉，涉及自身業(yè)務范圍內的問題要馬上解決，對于超出自身業(yè)務服務范圍的要負責轉移到相關部門并在規(guī)定時限內為客戶解決。
針對消費陷阱的三大措施
其它三項措施則都是“消費陷阱”的舉措。
其中，資費明示要求所有提供移動信息服務的SP（服務提供商）明確標示業(yè)務資費，這有效保證了用戶在資費透明的前提下進行消費。
訂購確認是指用戶在對包月短信服務發(fā)出訂購申請后，會收到一條免費短信要求消費者再次確認，只有通過二次確認，訂購才會生效。
而針對短信息以外的其它包月增值服務推出的“業(yè)務先體驗，使用更放心”活動，與“訂購確認”措施的區(qū)別就是在客戶發(fā)出訂購申請和進行訂購確認之間為用戶提供一段免費體驗期，讓用戶在對該業(yè)務免費體驗后再做出最后的訂購確認。這兩大措施在訂購流程上的設計基本杜絕了終端用戶誤訂業(yè)務的可能。
中國移動總結說，在移動電信增值業(yè)務行業(yè)最初的高速發(fā)展階段，產生了一些行業(yè)規(guī)范的漏洞，從而使少數(shù)SP在業(yè)務推廣中出現(xiàn)侵害消費者權益的行為。“退訂難”、“資費不明晰”和“消費陷阱”成為終端用戶關注相對集中的兩大移動信息服務難題。針對這些問題，中國移動通信正從技術和管理兩個層面雙管齊下，積極營造誠信經營的行業(yè)氛圍。
