2009/03/12
9·11之后，紐約市長(zhǎng)布隆伯格倡議設(shè)立了“311”市民服務(wù)熱線，接線員都要接受反恐、市政等方面知識(shí)的訓(xùn)練，要能從平常的投訴事件里，敏感地嗅到可疑的蛛絲馬跡，在第一時(shí)間內(nèi)移交給相關(guān)部門。我們不知道這條熱線為紐約提供了多少有效的反恐信息。但幾年下來(lái)，這條整合了警務(wù)、交通、環(huán)境等120個(gè)部門的熱線，為當(dāng)?shù)厥忻窈陀慰徒鉀Q了不少問(wèn)題，因?yàn)樗梢?4小時(shí)受理“鄰居有惡狗、地面有坑洼、車道堵塞、非法停車”等問(wèn)題，甚至還能告訴你哪個(gè)加油站最近，哪個(gè)航班幾點(diǎn)起飛。
杭州也希望有一條這樣的“管家婆”熱線，從目前的情況看來(lái)，96345最有希望擔(dān)當(dāng)此重任。
目前，公積金中心、車輛管理所的對(duì)外咨詢服務(wù)，都已委托96345承接受理。
政府部門的信息交由“公司”來(lái)操作(96345的運(yùn)作方是杭州華數(shù)數(shù)字電視有限公司，屬于杭州本地的國(guó)有企業(yè))，不少市民開(kāi)始不太接受。在昨天召開(kāi)的服務(wù)信息化統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)工作專題匯報(bào)會(huì)上，市交警支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng)王晉生說(shuō)，交警剛與96345合作時(shí)，曾有市民擔(dān)心，是不是政府部門聯(lián)合聲訊電話部門搞有償服務(wù)。
其實(shí)，紐約311熱線的不少接聽(tīng)業(yè)務(wù)也是交給私人公司承包的，這使311熱線有能力接聽(tīng)全世界100余種語(yǔ)言的求助電話。
目前，96345已與67個(gè)市政部門和公共事業(yè)單位實(shí)現(xiàn)了信息流轉(zhuǎn)，也就是說(shuō)，96345已經(jīng)具有為67個(gè)部門當(dāng)接線員的能力。
預(yù)計(jì)到今年年底，96345基本可以提供“一條龍服務(wù)”，能接待涉及旅游、社保、醫(yī)保、水電煤氣、公交、長(zhǎng)運(yùn)、鐵路、民航等方面的信息。另外，為市民提供信息時(shí)，不僅可以通過(guò)語(yǔ)音解答，還可以通過(guò)短信、彩信的方式。比如，當(dāng)你要去一個(gè)地方，又不知道怎么走時(shí)，96345可以提供線路圖，并發(fā)到你的手機(jī)上。
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