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湘潭鐵通“10050”熱線實(shí)施“領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽制” 提升服務(wù)質(zhì)量

2012-02-28 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



  CTI論壇(ctiforum)2月28日消息(記者 潘婷婷): 湘潭鐵通將“10050”客服熱線作為對(duì)外服務(wù)的重要窗口之一,充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽制”,加大對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)力度。分公司主管領(lǐng)導(dǎo)親自監(jiān)聽座席服務(wù)電話,對(duì)監(jiān)聽到的“問題錄音”不放過,第一時(shí)間組織分析問題,快速整改。
  自今年1月份以來,分公司已組織三次3場(chǎng)錄音分析會(huì),分析會(huì)上對(duì)本月監(jiān)聽中存在問題的錄音進(jìn)行重放、剖析、點(diǎn)評(píng),客服代表們針對(duì)存在問題共同研究解決方法、共同探討如何更規(guī)范地在線答復(fù);此外,還模擬用戶形式開展現(xiàn)場(chǎng)演示,由員工扮演的“刁蠻客戶”對(duì)客服代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提問。通過這樣的互動(dòng)學(xué)習(xí),努力提升了10050服務(wù)質(zhì)量。

CTI論壇報(bào)道

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