團購“非理性”競爭血的教訓和用戶(hù)互動(dòng)信息高效傳播力的巨大威力把服務(wù)推到了前所未有的高度。根據團800近期發(fā)布的服務(wù)質(zhì)量紅榜，窩窩團已連續兩個(gè)月服務(wù)解決率100%，戰績(jì)驕人，然而，站在頂端的“高手”并非真的那么輕松。
窩窩團一直在苦練著(zhù)“五大服務(wù)內功”。
據了解，窩窩團的立體化服務(wù)體系共有五大層面，包括商家審核的源頭保障、技術(shù)支持的人工保姆式客服、不滿(mǎn)意就退款的售后承諾、中消協(xié)百萬(wàn)保證金的權威支持及線(xiàn)上微博群的無(wú)縫隙溝通等，全面覆蓋售前、售中和售后的所有環(huán)節。
商家作為產(chǎn)品（或服務(wù)）的來(lái)源，是用戶(hù)消費滿(mǎn)意度的主要體現。為提升用戶(hù)團購安全感，窩窩團建立對商家的多層級審核機制，進(jìn)行多角度考察、審查，從源頭保障產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量。
在窩窩團，有一個(gè)巨資建立的“千人呼叫中心”，采用世界一流的AVAYA公司專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統設備，可提供365天7×24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)，加上365天7×24小時(shí)在線(xiàn)導購隨時(shí)答疑，提供全天候的保姆式貼心服務(wù)，咨詢(xún)、投訴和建立等均可通過(guò)電話(huà)第一時(shí)間到達窩窩團。
對于購買(mǎi)后因各種原因不滿(mǎn)意的消費者，窩窩團提出“不滿(mǎn)意就退款”的承諾。在這方面，不少用戶(hù)都深有體會(huì )，曾有網(wǎng)友在新浪微博公開(kāi)表?yè)P稱(chēng)，自己一年前在窩窩團團購的券忘了消費，沒(méi)想到還能退款。該微博引發(fā)網(wǎng)友熱議，紛紛贊譽(yù)窩窩團靠得住。
提及窩窩團售后服務(wù)，想必很多人還記得窩窩團墊付50萬(wàn)幫用戶(hù)維權的事件。確實(shí)，這已成為窩窩團優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表，但在窩窩團的服務(wù)歷程中，這僅僅是一個(gè)縮影。為免除用戶(hù)團購的后顧之憂(yōu)，窩窩團在中消協(xié)設立“百萬(wàn)消費保證金”，由中國消費者協(xié)會(huì )監管，終極保障用戶(hù)權益。窩窩團的這一創(chuàng )舉，也帶動(dòng)了團購業(yè)服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。
經(jīng)常上微博的網(wǎng)友會(huì )發(fā)現，窩窩團在新浪微博建立了一個(gè)“窩窩團客服部”的微博，與網(wǎng)友實(shí)時(shí)互動(dòng)，網(wǎng)友可以通過(guò)評論、@窩窩客服部、私信等方式與窩窩團的線(xiàn)上專(zhuān)屬客服團隊溝通交流。此外，窩窩團官方微博、各個(gè)地方站微博及各頻道微博也實(shí)時(shí)更新，為網(wǎng)友傳遞最新團購資訊的同時(shí)，也承擔了部分客服功能。可以說(shuō)，通過(guò)這個(gè)微博群，窩窩團能夠實(shí)現和網(wǎng)友的無(wú)縫隙溝通。
正是基于這一整套完善的立體化服務(wù)體系，窩窩團能夠快速發(fā)現用戶(hù)問(wèn)題，并及時(shí)解決，達到100%服務(wù)解決率，成為權威紅榜榜首常客。更重要的，窩窩團通過(guò)完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，帶來(lái)口碑大爆發(fā)，為窩窩團活躍在2億元俱樂(lè )部提供強大動(dòng)力。
“服務(wù)并不是一句話(huà)那么簡(jiǎn)單，而需要落到實(shí)處，真正為用戶(hù)解決問(wèn)題，如此方可得到企業(yè)所要的口碑和效益。”窩窩團表示。
