新疆保監局完善12378呼叫中心熱線(xiàn)管理

　　新疆保監局建機制、優(yōu)服務(wù)，完善12378呼叫中心熱線(xiàn)管理，2012年上半年，12378熱線(xiàn)渠道收到投訴170件，占新疆局投訴的73.28%，成為新疆保險消費者最主要的投訴渠道。

　　一是暢通渠道提效率。要求保險公司安排專(zhuān)人負責12378投訴處理，明確在3個(gè)工作日反饋辦理結果，目前投訴辦結率為百分之百，辦理時(shí)效為2個(gè)工作日，八成消費者對投訴處理結果表示滿(mǎn)意。

　　二是完善功能優(yōu)服務(wù)。積極籌建12378少數民族語(yǔ)言個(gè)性化語(yǔ)音導航，更好地服務(wù)新疆60%的少數民族保險消費者。

　　三是建立制度促規范。制定分中心熱線(xiàn)管理細則、熱線(xiàn)投訴快速辦法、話(huà)務(wù)員工作紀律、考勤管理、保密要求等規章制度，明確了分中心在12378熱線(xiàn)工作方面的職責權限以及話(huà)務(wù)員行為規范，規范分中心管理。

　　四是加強培訓保質(zhì)量。堅持實(shí)行日、周例會(huì )制度，及時(shí)總結每日（周）熱線(xiàn)接聽(tīng)情況，分析難點(diǎn)問(wèn)題，講解保險法律法規，對話(huà)務(wù)員工作失誤及時(shí)指正，切實(shí)規范話(huà)務(wù)員行為，提升了12378熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。