“下再大雨我們也要過(guò)來(lái)上班”
7月21日早晨天色陰沉得很厲害，呼叫中心主任一大早就聯(lián)系當天值班人員和現場(chǎng)班組長(cháng)，提醒他們要及時(shí)關(guān)注天氣情況和運行系統預警情況，當運行系統預報北京藍色預警時(shí)，呼叫中心按領(lǐng)導部署迅速啟動(dòng)預案，坐席主管按預案要求到崗，并通知當日備班休息的員工到崗，備班員工立刻從北京市各地趕往呼叫中心辦公地點(diǎn)，在路上雨越下越大，天完全黑了下來(lái)，撐傘沒(méi)有任何作用，交通堵塞，只能依靠步行到城鐵站，再步行到公司，到達公司后員工們都已經(jīng)全身濕透，換好工裝后按要求出現在工作卡位，現場(chǎng)班組長(cháng)終于長(cháng)吁一口氣對他們說(shuō)“我真擔心你們今天來(lái)不了”，這群經(jīng)常被批評不靠譜的80-90后員工們笑笑說(shuō)“老大，市里都可以游泳了，這么嚴重的情況，下再大雨我們也要過(guò)來(lái)上班呀！”
“我再加會(huì )兒班吧，那么多客人在等待”
伴隨航班取消越來(lái)越多，排隊等待接聽(tīng)的電話(huà)從最初幾個(gè)上升為十幾個(gè)，所有的坐席都在一刻不停的接聽(tīng)電話(huà)，一個(gè)剛剛掛斷馬上進(jìn)入下一個(gè)，到晚上19點(diǎn)當天部分員工次日還要上早班，根據呼叫中心排班應該早已下班，但由于進(jìn)線(xiàn)很大，他們沒(méi)有半點(diǎn)退出系統的想法，“你明天還要上早班，明天電話(huà)也會(huì )很多很辛苦的，趕緊回去吧。”現場(chǎng)管理人員低聲的提示應該下班的坐席，“我再加會(huì )兒班吧，那么多客人在等待，而且其他的同事也很辛苦，能分擔一些也是好的。”過(guò)去下班的時(shí)刻很久了，沒(méi)有人站起來(lái)離開(kāi)卡位，呼叫中心場(chǎng)地內只能聽(tīng)到低聲的電話(huà)溝通的聲音，和時(shí)而清晰的報工號的聲音，伴隨著(zhù)窗外大風(fēng)卷著(zhù)雨水敲打地面的聲音，像一曲和諧的贊歌。
我們要滿(mǎn)意度100%
呼叫中心新系統支持旅客在電話(huà)結束后回復短信打分，因為天氣航班延誤或取消，旅客有時(shí)因為情緒會(huì )發(fā)送很多“不滿(mǎn)意”評價(jià)給接聽(tīng)電話(huà)的坐席，為了調劑緊張的工作，同時(shí)降低不滿(mǎn)意評價(jià)，坐席們在卡位里通過(guò)查看系統，自發(fā)的開(kāi)始攀比誰(shuí)的滿(mǎn)意度更高，誰(shuí)的“不滿(mǎn)意”短信最少，“張莉今天到現在一個(gè)不滿(mǎn)意短信都沒(méi)有！真是太棒了！”“是啊，在這種天氣里還能保證旅客滿(mǎn)意度100%，真是個(gè)奇跡。”一旁卡位里的坐席張莉正在耐心的解釋和疏導旅客情緒，張莉的聲音已經(jīng)沙啞，但是她仍然不愿意因此而少說(shuō)一句勸慰旅客的話(huà)，也許是她的真誠和堅持感動(dòng)了旅客，13個(gè)小時(shí)的接聽(tīng)電話(huà)里，三百多個(gè)電話(huà)，沒(méi)有一位旅客對她的解釋回復不滿(mǎn)意。
“我是男生，我去！”
到了晚飯的時(shí)間，雨卻沒(méi)有半點(diǎn)變小的狀態(tài)，外賣(mài)都不愿意送吃的，可有的同事連中飯還沒(méi)有吃，18點(diǎn)多班組長(cháng)下決心派人去打飯回來(lái)，可是這么大的雨，人在一邊撐傘的情況下要一次打回來(lái)十幾個(gè)人的飯非常困難，如果此時(shí)讓更多的人去，又會(huì )影響實(shí)際接聽(tīng)電話(huà)的人員數量，造成電話(huà)丟失，班組長(cháng)正糾結著(zhù)，坐席里唯一的兩個(gè)男孩子陳崇和張亮主動(dòng)站了出來(lái)“我們去吧，我們是男生，這么大的雨，女孩子去也不安全”就這樣他們兩個(gè)人冒著(zhù)疾風(fēng)勁雨以一種英雄式的方式將大家的晚飯帶了回來(lái)。
“我不吃飯了，這樣能多接點(diǎn)電話(huà)，能多解決點(diǎn)旅客的困難，現場(chǎng)壓力就小一分”
坐席李婷一直沒(méi)有吃晚飯，現場(chǎng)管理人員看到她臉色蒼白，瘦弱的身體穿著(zhù)工裝西服長(cháng)袖外套在全部更換夏裝的呼叫中心中顯得很特殊，因為她剛剛出院，身體還很虛弱，大家總是建議她多穿一點(diǎn)，“去吃飯吧，你都接了一天的電話(huà)沒(méi)有休息了，吃點(diǎn)東西，就當休息一下了”現場(chǎng)管理人員心疼的說(shuō)。李婷頭也不抬的說(shuō)“我不吃飯了，這樣能多接點(diǎn)電話(huà)，能多解決點(diǎn)旅客的困難，現場(chǎng)壓力就小一分，我在機場(chǎng)實(shí)習過(guò)，現場(chǎng)現在壓力一定特別的大，旅客也一定特別著(zhù)急，我還能堅持的。”呼叫中心當天很多員工有的沒(méi)有吃中飯，有的沒(méi)有吃晚飯，有的員工吃飯也就匆匆扒了兩口就立刻回到工作崗位，電話(huà)一刻不停的涌入，姑娘們很快淹沒(méi)在進(jìn)線(xiàn)聲中。
“沒(méi)事，我在這里也能睡”
夜里市里因為暴雨積水已經(jīng)無(wú)法通車(chē)，下班后住在市區的四位同事無(wú)法回家，他們都打算就地在辦公室解決一晚，特別是坐席楊旸的孩子還不到2歲，一直留在老家父母家，前幾天才接到北京來(lái)，思念與擔心此時(shí)正折磨著(zhù)這位母親，當系統完成轉接后，前場(chǎng)一片安靜，同事們都體力不支的癱坐在座位上，好一會(huì )兒才慢慢回過(guò)神來(lái)，幾個(gè)姐妹熱心的說(shuō)，“今天回不去的去我們宿舍擠一晚吧。”“真的不用了，我就在單位呆一晚好了，萬(wàn)一明天還需要我呢，沒(méi)事，我在這里也能睡。”楊旸一邊感謝著(zhù)熱心的姐妹，一邊露出自信的微笑。
取消航班達五百余架，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）北京分公司呼叫中心積極應對，在公司和部門(mén)各級領(lǐng)導全面部署下迅速啟動(dòng)應急預案，與市場(chǎng)部、CGS等各部門(mén)加強溝通，做好旅客航班信息傳遞、安撫和后續退改簽工作，在當日工作中出現很多感人的事情。
“下再大雨我們也要過(guò)來(lái)上班”
7月21日早晨天色陰沉得很厲害，呼叫中心主任一大早就聯(lián)系當天值班人員和現場(chǎng)班組長(cháng)，提醒他們要及時(shí)關(guān)注天氣情況和運行系統預警情況，當運行系統預報北京藍色預警時(shí)，呼叫中心按領(lǐng)導部署迅速啟動(dòng)預案，坐席主管按預案要求到崗，并通知當日備班休息的員工到崗，備班員工立刻從北京市各地趕往呼叫中心辦公地點(diǎn)，在路上雨越下越大，天完全黑了下來(lái)，撐傘沒(méi)有任何作用，交通堵塞，只能依靠步行到城鐵站，再步行到公司，到達公司后員工們都已經(jīng)全身濕透，換好工裝后按要求出現在工作卡位，現場(chǎng)班組長(cháng)終于長(cháng)吁一口氣對他們說(shuō)“我真擔心你們今天來(lái)不了”，這群經(jīng)常被批評不靠譜的80-90后員工們笑笑說(shuō)“老大，市里都可以游泳了，這么嚴重的情況，下再大雨我們也要過(guò)來(lái)上班呀！”
“我再加會(huì )兒班吧，那么多客人在等待”
伴隨航班取消越來(lái)越多，排隊等待接聽(tīng)的電話(huà)從最初幾個(gè)上升為十幾個(gè)，所有的坐席都在一刻不停的接聽(tīng)電話(huà)，一個(gè)剛剛掛斷馬上進(jìn)入下一個(gè)，到晚上19點(diǎn)當天部分員工次日還要上早班，根據呼叫中心排班應該早已下班，但由于進(jìn)線(xiàn)很大，他們沒(méi)有半點(diǎn)退出系統的想法，“你明天還要上早班，明天電話(huà)也會(huì )很多很辛苦的，趕緊回去吧。”現場(chǎng)管理人員低聲的提示應該下班的坐席，“我再加會(huì )兒班吧，那么多客人在等待，而且其他的同事也很辛苦，能分擔一些也是好的。”過(guò)去下班的時(shí)刻很久了，沒(méi)有人站起來(lái)離開(kāi)卡位，呼叫中心場(chǎng)地內只能聽(tīng)到低聲的電話(huà)溝通的聲音，和時(shí)而清晰的報工號的聲音，伴隨著(zhù)窗外大風(fēng)卷著(zhù)雨水敲打地面的聲音，像一曲和諧的贊歌。
我們要滿(mǎn)意度100%
呼叫中心新系統支持旅客在電話(huà)結束后回復短信打分，因為天氣航班延誤或取消，旅客有時(shí)因為情緒會(huì )發(fā)送很多“不滿(mǎn)意”評價(jià)給接聽(tīng)電話(huà)的坐席，為了調劑緊張的工作，同時(shí)降低不滿(mǎn)意評價(jià)，坐席們在卡位里通過(guò)查看系統，自發(fā)的開(kāi)始攀比誰(shuí)的滿(mǎn)意度更高，誰(shuí)的“不滿(mǎn)意”短信最少，“張莉今天到現在一個(gè)不滿(mǎn)意短信都沒(méi)有！真是太棒了！”“是啊，在這種天氣里還能保證旅客滿(mǎn)意度100%，真是個(gè)奇跡。”一旁卡位里的坐席張莉正在耐心的解釋和疏導旅客情緒，張莉的聲音已經(jīng)沙啞，但是她仍然不愿意因此而少說(shuō)一句勸慰旅客的話(huà)，也許是她的真誠和堅持感動(dòng)了旅客，13個(gè)小時(shí)的接聽(tīng)電話(huà)里，三百多個(gè)電話(huà)，沒(méi)有一位旅客對她的解釋回復不滿(mǎn)意。
“我是男生，我去！”
到了晚飯的時(shí)間，雨卻沒(méi)有半點(diǎn)變小的狀態(tài)，外賣(mài)都不愿意送吃的，可有的同事連中飯還沒(méi)有吃，18點(diǎn)多班組長(cháng)下決心派人去打飯回來(lái)，可是這么大的雨，人在一邊撐傘的情況下要一次打回來(lái)十幾個(gè)人的飯非常困難，如果此時(shí)讓更多的人去，又會(huì )影響實(shí)際接聽(tīng)電話(huà)的人員數量，造成電話(huà)丟失，班組長(cháng)正糾結著(zhù)，坐席里唯一的兩個(gè)男孩子陳崇和張亮主動(dòng)站了出來(lái)“我們去吧，我們是男生，這么大的雨，女孩子去也不安全”就這樣他們兩個(gè)人冒著(zhù)疾風(fēng)勁雨以一種英雄式的方式將大家的晚飯帶了回來(lái)。
“我不吃飯了，這樣能多接點(diǎn)電話(huà)，能多解決點(diǎn)旅客的困難，現場(chǎng)壓力就小一分”
坐席李婷一直沒(méi)有吃晚飯，現場(chǎng)管理人員看到她臉色蒼白，瘦弱的身體穿著(zhù)工裝西服長(cháng)袖外套在全部更換夏裝的呼叫中心中顯得很特殊，因為她剛剛出院，身體還很虛弱，大家總是建議她多穿一點(diǎn)，“去吃飯吧，你都接了一天的電話(huà)沒(méi)有休息了，吃點(diǎn)東西，就當休息一下了”現場(chǎng)管理人員心疼的說(shuō)。李婷頭也不抬的說(shuō)“我不吃飯了，這樣能多接點(diǎn)電話(huà)，能多解決點(diǎn)旅客的困難，現場(chǎng)壓力就小一分，我在機場(chǎng)實(shí)習過(guò)，現場(chǎng)現在壓力一定特別的大，旅客也一定特別著(zhù)急，我還能堅持的。”呼叫中心當天很多員工有的沒(méi)有吃中飯，有的沒(méi)有吃晚飯，有的員工吃飯也就匆匆扒了兩口就立刻回到工作崗位，電話(huà)一刻不停的涌入，姑娘們很快淹沒(méi)在進(jìn)線(xiàn)聲中。
“沒(méi)事，我在這里也能睡”
夜里市里因為暴雨積水已經(jīng)無(wú)法通車(chē)，下班后住在市區的四位同事無(wú)法回家，他們都打算就地在辦公室解決一晚，特別是坐席楊旸的孩子還不到2歲，一直留在老家父母家，前幾天才接到北京來(lái)，思念與擔心此時(shí)正折磨著(zhù)這位母親，當系統完成轉接后，前場(chǎng)一片安靜，同事們都體力不支的癱坐在座位上，好一會(huì )兒才慢慢回過(guò)神來(lái)，幾個(gè)姐妹熱心的說(shuō)，“今天回不去的去我們宿舍擠一晚吧。”“真的不用了，我就在單位呆一晚好了，萬(wàn)一明天還需要我呢，沒(méi)事，我在這里也能睡。”楊旸一邊感謝著(zhù)熱心的姐妹，一邊露出自信的微笑。
