集時(shí)通訊（JUST）呼叫中心在IMS

　　IMS概述

　　IMS，即IP Multimedia Subsystem，中文意義為IP多媒體子系統，本質(zhì)上說(shuō)是一種網(wǎng)絡(luò )結構。該項技術(shù)植根于移動(dòng)領(lǐng)域，最初是3GPP為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )定義的，而在NGN的框架下，IMS同時(shí)支持固定接入和移動(dòng)接入。目前涵蓋IMS增強特性的3GPPR6已經(jīng)基本凍結，這標志著(zhù)IMS技術(shù)已經(jīng)走向成熟。

　　IMS解決方案相對于傳統電信解決方案有著(zhù)非常多的優(yōu)勢，在NGN市場(chǎng)正占據越來(lái)越重要的角色。截至2003年，國際權威標準組織普遍將IMS作為NGN網(wǎng)絡(luò )融合以及業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng )新的核心標準。對于大規模商用部署而言，IMS從技術(shù)本身已足夠成熟。IMS不僅可以實(shí)現最初的VoIP業(yè)務(wù)，更重要的是IMS將更有效地對網(wǎng)絡(luò )資源、用戶(hù)資源及應用資源進(jìn)行管理，提高網(wǎng)絡(luò )的智能，使用戶(hù)可以跨越各種網(wǎng)絡(luò )并使用多種終端，感受融合的通信體驗。IMS作為一個(gè)通信架構，開(kāi)創(chuàng )了全新的電信商業(yè)模式，拓展了整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。

　　在NGN的框架中，終端和接入網(wǎng)絡(luò )是各種各樣的，而其核心網(wǎng)絡(luò )只有一個(gè)IMS，它的核心特點(diǎn)是采用SIP協(xié)議和與接入的無(wú)關(guān)性。

　　SIP是具有簡(jiǎn)單性、兼容性、模塊化設計和第三方控制性從而成為基于Internet通信市場(chǎng)的主流協(xié)議。所以基于SIP的IMS框架通過(guò)最大限度重用Internet技術(shù)和協(xié)議、繼承蜂窩移動(dòng)通信系統特有的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和充分借鑒軟交換網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，使其能夠提供電信級的QoS保證、對業(yè)務(wù)進(jìn)行有效而靈活的計費，并具有了融合各類(lèi)網(wǎng)絡(luò )綜合業(yè)務(wù)的強大能力。這樣，利用IMS系統，電信運營(yíng)商可以低成本地進(jìn)入其向往已久的移動(dòng)領(lǐng)域，而移動(dòng)運營(yíng)商則可以在保證其原有的語(yǔ)音和短信業(yè)務(wù)質(zhì)量不受影響的前提下，輕松引入全新的豐富的多媒體業(yè)務(wù)，即所謂的全業(yè)務(wù)運營(yíng)。

　　至于接入的無(wú)關(guān)性，是指IMS借鑒軟交換網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，采用基于網(wǎng)關(guān)的互通方案，包括信令網(wǎng)關(guān)（SGW）、媒體網(wǎng)關(guān)（MGW）、媒體網(wǎng)關(guān)控制器（MGCF）等網(wǎng)元，而且在MGCF及MGW也采用IETF和ITU－T共同制訂的H.248/MEGACO協(xié)議。這樣的設計使得IMS系統的終端可以是移動(dòng)終端，也可以是固定電話(huà)終端、多媒體終端、PC機等，接入方式也不限于蜂窩射頻接口，可以是無(wú)線(xiàn)的WLAN，或者是有線(xiàn)的LAN、DSL等技術(shù)。另外，由于IMS在業(yè)務(wù)層采用軟交換網(wǎng)絡(luò )的開(kāi)放式業(yè)務(wù)提供構架，可以完全支持基于應用服務(wù)器的第三方業(yè)務(wù)提供，這意味著(zhù)運營(yíng)商可以在不改變現有的網(wǎng)絡(luò )結構、不投入任何的設備成本條件下，輕松地開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，進(jìn)行應用的升級。

　　 IMS的主要應用

　　隨著(zhù)IMS技術(shù)和產(chǎn)品的逐漸成熟，已經(jīng)有越來(lái)越多的運營(yíng)商開(kāi)始了IMS的商用，中國移動(dòng)是國內最早部署商用IMS的電信運營(yíng)商之一，還有一些運營(yíng)商在進(jìn)行相關(guān)的測試。從目前的商用和測試情況看，移動(dòng)運營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始商用，而固網(wǎng)運營(yíng)商還主要處于試驗階段。綜合考慮，IMS的應用主要集中在以下幾個(gè)方面。

　　首先是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的應用，這類(lèi)應用是移動(dòng)運營(yíng)商為了豐富移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的業(yè)務(wù)而開(kāi)展的，主要是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的基礎上用IMS來(lái)提供PoC、即時(shí)消息、視頻共享等多媒體增值業(yè)務(wù)。應用重點(diǎn)集中在給企業(yè)客戶(hù)提供IPCENTREX和公眾客戶(hù)的VoIP第二線(xiàn)業(yè)務(wù)。

　　其次是固定運營(yíng)商出于網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)和業(yè)務(wù)的需要，通過(guò)IMS為企業(yè)用戶(hù)提供融合的企業(yè)的應用（呼叫中心、IPCENTREX業(yè)務(wù)等），以及向固定寬帶用戶(hù)（例如ADSL用戶(hù)）提供VoIP應用。

　　第三種典型的應用是融合的應用，主要體現在WLAN和3G的融合，以實(shí)現語(yǔ)音業(yè)務(wù)的連續性。在這種方式下，用戶(hù)擁有一個(gè)WLAN/WCDMA的雙模終端，在WLAN的覆蓋區內，一般優(yōu)先使用WLAN接入，因為這種方式用戶(hù)使用業(yè)務(wù)的資費更低，數據業(yè)務(wù)的帶寬更充足。當離開(kāi)WLAN的覆蓋區后，終端自動(dòng)切換到WCDMA網(wǎng)絡(luò )，從而實(shí)現語(yǔ)音在WLAN和WCDMA之間的連續性。目前，這種方案的商用較少，但是許多運營(yíng)商都在進(jìn)行測試。

　　在IMS中全部采用SIP協(xié)議，雖然SIP也可以實(shí)現最基本的VoIP，但是這種協(xié)議在多媒體應用中所展現出來(lái)的優(yōu)勢表明，它天生就是為多媒體業(yè)務(wù)而生的。由于SIP協(xié)議非常靈活，所以IMS還存在許多潛在的業(yè)務(wù)。

　　 JUST呼叫中心在IMS環(huán)境下的組網(wǎng)架構圖

　　 關(guān)于JUST呼叫中心的接入方式

• 集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統通過(guò)高速局域網(wǎng)或專(zhuān)網(wǎng)與IMS平臺實(shí)現互聯(lián)；
• 同時(shí)，集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統支持多種中繼或者信令混合接入
• 集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統作為整個(gè)通信系統的關(guān)首，管理所有周邊通信設備，并提供接口與應用服務(wù)器開(kāi)發(fā)和集成。支持雙機熱備方案。
• 系統支持3G 324M中繼接入，對于3G 324M中繼端口較少的運營(yíng)商，也可以將 3G視頻呼叫轉換為SIP 呼叫，走SIP中繼路由到集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統
• 用戶(hù)可以采用3G手機以視頻電話(huà)的方式撥打特服號碼，進(jìn)入呼叫中心系統，獲取IVVR或者坐席的服務(wù)
• 互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)支持直接采用 IP 視頻終端或者計算機終端發(fā)起SIP 網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，進(jìn)入集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統
• 呼叫中心坐席終端既可以支持 IP 視頻終端、IP電話(huà)終端、計算機軟電話(huà)終端，也可以支持多媒體網(wǎng)關(guān)結合模擬話(huà)機或話(huà)盒耳機終端。

　　集時(shí)通訊JUST呼叫中心系統功能描述

　　電話(huà)交換模塊

• 分機在線(xiàn)、示忙、代接、人工轉接、通話(huà)保持（駐留）
• 遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉其他分機或指定座席
• 遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉移至外部手機或電話(huà)號碼
• 遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉語(yǔ)音留言信箱
• 分機無(wú)條件轉移（指定分機或電話(huà)號碼）
• 分機隨行功能（分機一號通）
• 分機呼出權限控制
• IVR語(yǔ)音導航菜單設置
• 分時(shí)間或節假日設置不同語(yǔ)音菜單

　　 擴展電話(huà)交換模塊

• 電話(huà)錄音，可以播放和下載
• 電話(huà)排隊功能，播放等待音樂(lè )，并提供隊列位置通告
• 設置來(lái)電號碼池（黑、白名單）
• 按來(lái)電區號智能轉接不同座席
• 按呼叫號碼智能轉接不同座席
• 自動(dòng)IP長(cháng)途前綴
• 鼠標點(diǎn)擊撥號
• 分機監聽(tīng)、強踢、強插、強制示忙、強制示閑、強制注銷(xiāo)（管理員使用）
• 隊列、分機狀態(tài)監控
• 接通前自動(dòng)報工號
• 通話(huà)質(zhì)檢，邀請客戶(hù)評分
• 電話(huà)會(huì )議，并支持手機和電話(huà)參與
• 動(dòng)態(tài)座席登錄與管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理模塊

• 來(lái)電彈屏（來(lái)電彈出客戶(hù)資料及以往服務(wù)記錄）
• 資料同步轉移（當坐席需要轉接電話(huà)時(shí)彈屏頁(yè)面隨動(dòng)轉移給其他坐席）
• 可自行配置，彈出指定頁(yè)面
• 提供標準彈屏開(kāi)發(fā)接口
• 標準B/S座席工作界面
• 客戶(hù)資料管理（新建，刪除，查詢(xún)）
• 服務(wù)記錄管理（添加和查詢(xún)）
• 批量導入、導出客戶(hù)資料信息

　　 報表管理模塊

• 通話(huà)記錄、錄音實(shí)時(shí)查詢(xún)
• 數據分析、統計報表
• 提供標準報表數據接口
• 通話(huà)錄音批量導出

　　擴展功能模塊

• 內部短消息
• 公告管理
• 日程管理
• 工作日志
• FAQ知識庫管理
• 傳真管理（提供電子傳真收發(fā)功能）（選配）
• WEBCALL 網(wǎng)頁(yè)呼入（選配）
• 批量外呼（提供自動(dòng)批量外呼）（選配）
• 短信群發(fā)/單發(fā)、傳真群發(fā)、TTS語(yǔ)音群發(fā)（通過(guò)第三方平臺和接口）（需開(kāi)通賬號）
• 遠程座席部署
• VOIP外線(xiàn)通道（系統可以選擇從VOIP通道呼出），需要第三方線(xiàn)路支持（需開(kāi)通賬號）
• 標準開(kāi)發(fā)應用接口或OCX開(kāi)發(fā)控件

 　　手機客戶(hù)端軟件功能

• 通話(huà)錄音：登入手機端軟件后，所有從手機呼入呼出的電話(huà)均保留錄音，并存儲在呼叫平臺服務(wù)器上。
• 客戶(hù)資料管理：當外勤人員外出時(shí)，客戶(hù)呼入其分機的電話(huà)將轉到手機接聽(tīng)。可查看、添加客戶(hù)資料，并將與客戶(hù)的溝通記錄更新入呼叫中心數據庫中，形成完善的客戶(hù)檔案。
• 多方通話(huà)當外勤人員外出時(shí)，遇到特殊情況需要跟其他人員溝通協(xié)調時(shí)，可使用手機上的企業(yè)內部通訊錄，點(diǎn)擊撥號，即可發(fā)起多方電話(huà)會(huì )議。
• 內部公告：呼叫平臺管理員可向電腦端和手機端發(fā)送統一公告，即多對象傳遞，方便重要信息及時(shí)送達。
• 呼叫顯示：通過(guò)手機呼叫外部號碼，可顯示企業(yè)統一號碼，建立品牌形象。
• 服務(wù)記錄：客戶(hù)通話(huà)結束后，可輸入保存服務(wù)記錄匹配通話(huà)。
• TTS：手機上建立內部通訊錄，隨時(shí)向內部人員發(fā)送TTS文本轉語(yǔ)音短信。
• 工單管理：在手機上處理工單，第一時(shí)間掌握最新情況，并及時(shí)將流程傳遞下去。