每天面對客戶(hù)報障、催修和投訴的焦急、抱怨甚至是憤怒等負面情緒，作為營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)直接面對客戶(hù)的話(huà)務(wù)員們或多或少會(huì )被客戶(hù)的負面情緒所影響，時(shí)間久了，如果壓力和負面情緒得不到有效的排解和疏導，就容易產(chǎn)生消極、抵觸等不良心理情緒，危害員工的身心健康，造成工作效率低下，影響服務(wù)質(zhì)量。
近期，山東泰安聯(lián)通呼叫中心緊緊圍繞 “我愛(ài)我家”部門(mén)文化建設，在話(huà)務(wù)員各班組內部開(kāi)展了一系列活動(dòng)。質(zhì)檢班組“快樂(lè )崇拜”正能量提升活動(dòng)，鼓勵員工每天記錄三件自己認為快樂(lè )、積極、向上的事情，以彩色小便箋的形式，張貼在“快樂(lè )崇拜”專(zhuān)欄里，每月根據員工張貼的多少進(jìn)行相應的激勵。“每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”業(yè)務(wù)提升活動(dòng)，是對每次積極參加班組會(huì )議的員工發(fā)一個(gè)小蘋(píng)果標志，每學(xué)會(huì )一個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)一個(gè)紅五星標志，營(yíng)造員工積極向上的工作氛圍。10010班組的“愛(ài)心小超市”活動(dòng)，會(huì )對月度排名前三的員工獎勵小紅花，得到小紅花后，可憑小紅花到班組設立的“愛(ài)心超市”兌換物品。9600169寬帶專(zhuān)家班組是男員工最集中的班組，為了讓大家的技能水平能更上一層樓，員工紛紛從家里將自己的藏書(shū)貢獻出來(lái)，利用班組的一角，組建了“寬專(zhuān)書(shū)苑”，像電腦報、電腦愛(ài)好者等等都成了大家爭相借閱的熱門(mén)書(shū)籍。
通過(guò)這一系列的活動(dòng)的開(kāi)展，泰安聯(lián)通不僅提高了一線(xiàn)話(huà)務(wù)員的自我情緒管理能力，也幫助員工樹(shù)立了積極向上的心態(tài)，大大提高了員工的幸福感和快樂(lè )指數。
