隨著(zhù)國內車(chē)載主機廠(chǎng)商紛紛開(kāi)始布局車(chē)聯(lián)網(wǎng)，逐步開(kāi)始從傳統的單純硬件生產(chǎn)制造轉型為“硬件生產(chǎn)+后臺服務(wù)”一體化的模式。于是擁有一個(gè)呼叫中心成了很多廠(chǎng)商的一個(gè)戰略選擇，但選擇容易，落地實(shí)施卻并不容易。如何建？如何管？如何服務(wù)？是自建還是外包？等都是一個(gè)個(gè)必須面對的問(wèn)題。為此，我們走訪(fǎng)了翼卡呼叫中心，并采訪(fǎng)了該呼叫中心方平經(jīng)理，深入解開(kāi)翼卡自建呼叫中心的心路歷程。
翼卡呼叫中心經(jīng)理方平接受360汽車(chē)網(wǎng)記者采訪(fǎng)
360汽車(chē)網(wǎng)：方總您好，翼卡呼叫中心我們經(jīng)常都能夠聽(tīng)到，但是一直都只聞其聲不見(jiàn)其人，特別神秘，今天借這個(gè)機會(huì )，能給我們介紹一下嗎？
方平：翼卡呼叫中心正式運營(yíng)是在去年三月份，之前有一年多的時(shí)間都在測試、訓練，從最初的12個(gè)人，到現在已經(jīng)有47、48人，三班倒，平均11人一個(gè)班次，因為我們是7*24小時(shí)服務(wù)的，所以會(huì )有一部分人輪休。
翼卡呼叫中心二樓全景
360汽車(chē)網(wǎng)：現在客戶(hù)量越來(lái)越大，會(huì )不會(huì )有一些時(shí)間段屬于高峰時(shí)段，電話(huà)量特別多？總體來(lái)說(shuō)主要都是一些什么類(lèi)別的客戶(hù)打進(jìn)來(lái)？主要是哪些方面的咨詢(xún)需求？
方平：從我們目前的監測數據來(lái)看，每天上午的10：00-12：00，下午4：:00-6:00分別是兩個(gè)高峰時(shí)段，這兩個(gè)時(shí)間段的電話(huà)量會(huì )多很多，還有晚上八九點(diǎn)這些時(shí)間段也比較繁忙。客戶(hù)主要來(lái)自三個(gè)方面，其中20%是終端店的演示操作，5%是我們內部的演示和測試，剩下的75%就幾乎都是真實(shí)車(chē)主的電話(huà)，不過(guò)如果是節假日，這個(gè)比重會(huì )大大提升，達到95%以上。真實(shí)車(chē)主的需求95%是查目的地的，將近5%是查天氣的，這里面包括單獨查天氣和查了目的地順便查天氣的，剩下很少一部分會(huì )查違章、道路救援、查航班時(shí)間等這些。
翼卡呼叫中心工作場(chǎng)景
360汽車(chē)網(wǎng)：接線(xiàn)員的工作看似簡(jiǎn)單，但其實(shí)很考驗人，一名合格的接線(xiàn)員需要具備哪些素質(zhì)？對于一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，一般多長(cháng)時(shí)間應答并處理完成呢？
方平：一個(gè)合格的接線(xiàn)員涉及到很多方面，包括標準清晰的吐字、流利的應答、快速熟悉系統操作、對一些常識性的道路建筑甚至社會(huì )的方方面面都要有一定掌握等等。我們就遇到過(guò)，有一個(gè)小姑娘，連七天酒店都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，這在客戶(hù)層面是一個(gè)非常不好的印象，給人很不專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。對于客戶(hù)的電話(huà)，我們的要求是響一聲之后，第二聲結束之前要接進(jìn)來(lái)，然后確認車(chē)主需求，發(fā)送信息，到車(chē)主順利收到，一般不超過(guò)50秒，大概30S左右就能夠完成。當然，如果車(chē)主需求比較復雜那可能會(huì )適當延長(cháng)時(shí)間。
360汽車(chē)網(wǎng)：呼叫中心是您看著(zhù)成長(cháng)起來(lái)的，在這個(gè)過(guò)程中有沒(méi)有什么讓您覺(jué)得艱難的坎？
方平：比較艱難的坎有兩道。第一是訓練、演習得太久了，我們差不多一年的時(shí)間都是在模擬，沒(méi)有真實(shí)客戶(hù)，都是測試的，到后來(lái)測試接進(jìn)來(lái)的幾乎都是熟人了，隨便發(fā)一個(gè)東西過(guò)去，或者直接閑聊了，等待的那段時(shí)間，真的是一種煎熬。第二道坎是團隊招人難，接線(xiàn)員說(shuō)實(shí)話(huà)開(kāi)出的薪資比較低，但是要求高，上面說(shuō)的要求都要滿(mǎn)足，包括了解社會(huì )的方方面面，這是矛盾的，而且我們的地理位置也不是大城市，很多人也因為環(huán)境的關(guān)系不愿意來(lái)，所以招人也挺痛苦，我們做過(guò)有一批十多個(gè)人個(gè)人，全部都沒(méi)有合格，或者合格了不愿意來(lái)，那也沒(méi)辦法，只能繼續招。
翼卡車(chē)聯(lián)網(wǎng)獨立的呼叫中心大樓
360汽車(chē)網(wǎng)：我們了解到呼叫中心總體來(lái)說(shuō)有兩種形式，自建和外包，為什么我們翼卡當初要花那么大投入自建一個(gè)呼叫中心？是否考慮過(guò)外包出去呢？
方平：我們一開(kāi)始決定自建呼叫中心是有一個(gè)探路的意思在里面，希望了解到真實(shí)的服務(wù)體驗，掌握第一手客戶(hù)體驗資料，雖然比起外包出去成本高很多，但是我們認為值得，只有我們掌握了這些資料，那以后我們擴充陣營(yíng)也好，建立分支呼叫中心也好，外包出去也好，都可以做得更好，我們做過(guò)了，所以知根知底。我們將來(lái)也不排除外包出去的可能，但是因為我們建出了自我標準，知道該怎么操作了，合作也會(huì )更加容易，更加明確。所以我們現在要這么下大力氣投入，將來(lái)無(wú)論怎么做，都能做得更好。
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