圖為ICMI中國區總裁呂克勤先生
大會(huì )在UBM商務(wù)總監Kevin Pearce的歡迎詞中拉開(kāi)帷幕。Pearce先生介紹，隨著(zhù)中國消費市場(chǎng)的日益成熟，客戶(hù)服務(wù)的渠道越來(lái)越多樣化，除了電話(huà)以外，郵件、網(wǎng)絡(luò )、手機終端、社會(huì )化媒體等聯(lián)絡(luò )方式使聯(lián)絡(luò )中心成為更具挑戰的企業(yè)管理環(huán)境。具有25年歷史的ICMI始終專(zhuān)注于認證、咨詢(xún)、培訓、客戶(hù)滿(mǎn)意度及會(huì )展等五大產(chǎn)品，旨在提升企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的價(jià)值。
隨后來(lái)自國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高級經(jīng)理王延紅女士、AVAYA中國區副總裁陳蔚先生、飛翱集團主席及行政總裁黃有權先生，作聯(lián)合交流 --“協(xié)作聯(lián)絡(luò )中心與電子商務(wù)”，探討新經(jīng)濟環(huán)境下電子商務(wù)與呼叫中心的相互結合及電子商務(wù)在呼叫中心的有效應用。臺上嘉賓深入淺出的分享引得臺下觀(guān)眾共鳴頗多，受益匪淺。圓桌論壇環(huán)節中，主辦方特別邀請到上海通用汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理總監劉磊先生、盛大網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)關(guān)系管理事業(yè)部總經(jīng)理王越先生、北京移動(dòng)客服中心經(jīng)理高峰先生、賽科斯(上海)信息技術(shù)有限公司運營(yíng)總監李戎女士，探討新經(jīng)濟時(shí)代呼叫中心從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的華麗轉身，正如圓桌主持人呂克勤先生所言，“呼叫中心在各個(gè)機構中逐步發(fā)展成為維護客戶(hù)關(guān)系，建立新業(yè)務(wù)渠道和價(jià)值中心的核心部門(mén)。未來(lái)中國的呼叫中心將兼容更多的新技術(shù)和更多的人才兼顧更多的業(yè)務(wù)功能，成為企業(yè)發(fā)展的核心環(huán)節。”
圖為圓桌論壇“呼叫中心服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的華麗轉身”
大會(huì )的亮點(diǎn)還不止于此 -- 大會(huì )第二天，來(lái)自臺灣客服發(fā)展協(xié)會(huì )常務(wù)監事、廈門(mén)碩泰商務(wù)科技有限公司董事總經(jīng)理莊文明先生帶來(lái)“兩岸呼叫中心之新技術(shù)與新應用”，與觀(guān)眾分享臺灣聯(lián)絡(luò )中心的精細化發(fā)展與新技術(shù)應用。來(lái)自加拿大的維思語(yǔ)音科技業(yè)務(wù)發(fā)展總監Zuhair Khan先生通過(guò)現場(chǎng)語(yǔ)音技術(shù)演示，為中國客戶(hù)奉上經(jīng)濟實(shí)惠的語(yǔ)音識別技術(shù)，吸引眾多與會(huì )者互動(dòng)交流。
正如呂克勤先生所述，“2012中國國際呼叫中心管理大會(huì )/2012呼叫中心解決方案展示會(huì )是一個(gè)里程碑式的大會(huì )！在行業(yè)人士和合作伙伴的鼎力支持下，建立了廣泛而深遠的行業(yè)影響力。ICMI素來(lái)以促進(jìn)協(xié)會(huì )聚首、助推行業(yè)發(fā)展、共享經(jīng)驗交流為己任，憑借我們在國內外廣博而堅實(shí)的資源凝聚力為各大客戶(hù)高層、展商及普通觀(guān)眾構建交流的平臺，讓需求集成化、解決方案一體化！”
第十一屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會(huì )
由ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國）區舉辦的中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會(huì )已成功舉辦十屆，是國內呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域第一個(gè)評選獎項，專(zhuān)注于呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)性評選活動(dòng)。2013年，第十一屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會(huì )的評選工作即將開(kāi)始。本次評獎繼續使用“CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準”為評選的工具，結合ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院在全球實(shí)施呼叫中心咨詢(xún)、培訓業(yè)務(wù)的經(jīng)驗和知識體系，提煉中國呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，并表彰行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的幾個(gè)實(shí)踐“第一”。ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國）區將推薦獲獎單位參加在美國西雅圖舉辦的2013國際呼叫中心管理大會(huì )（2013年5月13-16日）。
十年來(lái)，CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準經(jīng)歷了3次改版。CCCS標準于2008年引入了ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院方法論、管理工具和培訓系統。隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展，CCCS標準從用內部KPI指標考核呼叫中心的優(yōu)劣轉移到用客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗來(lái)評估呼叫中心。
