CTI論壇(ctiforum)11月2日消息（記者 楊毅): 隨著(zhù)國家出臺一系列旨在抑制房市過(guò)熱的宏觀(guān)政策，樓市熱度有所下降，觀(guān)望氛圍或再次濃厚。許多預購房的客戶(hù)在選房時(shí)考慮地段、價(jià)位的同時(shí)，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實(shí)力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優(yōu)美的居住環(huán)境及完善、周到、放心的物業(yè)服務(wù)。房地產(chǎn)商在行業(yè)中品牌形象的樹(shù)立直接取決于售前、售中及售后的服務(wù)質(zhì)量。
青島海信房地產(chǎn)股份有限公司成立于1995年7月，擁有建設部頒發(fā)的國家一級開(kāi)發(fā)資質(zhì)、甲級設計資質(zhì)、國際一級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。是山東省綜合實(shí)力最強的房地產(chǎn)企業(yè)之一。
2012年10月，由青島海信房地產(chǎn)與暢信達攜手建設的海信地產(chǎn)400服務(wù)熱線(xiàn)系統正式啟用，該系統基于國內領(lǐng)先的MVB2000呼叫中心交換技術(shù)建設，通過(guò)人工座席、IVR自動(dòng)交互式語(yǔ)音、傳真、短信等功能為客戶(hù)提供多種形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)。主要業(yè)務(wù)功能涵蓋購房咨詢(xún)、緊急求助、物業(yè)報修、客戶(hù)投訴和建議、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等。使客戶(hù)能夠在客戶(hù)服務(wù)呼叫中心得到樓盤(pán)的售前、售中、售后一條龍服務(wù)，為客戶(hù)與房地產(chǎn)企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心建設的應用價(jià)值：
1.幫助創(chuàng )立行業(yè)品牌形象
很多預購房的客戶(hù)，在選擇地段、價(jià)位的同時(shí)，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實(shí)力。在行業(yè)中品牌形象的樹(shù)立直接來(lái)源于售前、售后的服務(wù)好壞。
2.作為對外聯(lián)系的窗口
呼叫中心相當于一個(gè)優(yōu)秀的廣告載體，它會(huì )帶來(lái)非同凡響的廣告效果。地產(chǎn)商通過(guò)呼叫中心可以很到位地宣傳自己的項目。
銷(xiāo)售人員運用呼叫中心通過(guò)周密安排、專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)和努力的有效營(yíng)銷(xiāo)回訪(fǎng)，促進(jìn)整個(gè)銷(xiāo)售進(jìn)程提高銷(xiāo)售體驗。
3.樹(shù)立統一企業(yè)形象
呼叫中心主要用于對外營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的窗口，客戶(hù)可以通過(guò)這個(gè)窗口了解此房地產(chǎn)企業(yè)的文化、形象和發(fā)展情況。同時(shí)通過(guò)呼叫中心可以統一規范企業(yè)的市場(chǎng)和服務(wù)，讓客戶(hù)和企業(yè)的每一個(gè)業(yè)務(wù)代表之間的聯(lián)系，都得到統一、滿(mǎn)意的服務(wù)。
4.建立個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)回訪(fǎng)策略
涵蓋客戶(hù)購房前的咨詢(xún)、簽定定房協(xié)議、鑒定購房合同、辦理按揭、售后服務(wù)和物業(yè)管理等，在整個(gè)過(guò)程中實(shí)現無(wú)縫的個(gè)性化回訪(fǎng)服務(wù)流程，盡可能保證一對一的服務(wù)。
5.提高服務(wù)質(zhì)量
第一：完全突破了原有服務(wù)體系在提供服務(wù)時(shí)存在的時(shí)間和空間上的限制。為用戶(hù)提供了全方位的，無(wú)所不在的，不受時(shí)間和空間限制的服務(wù)。
第二：全方位的接入方式和信息提供方式為客戶(hù)和住戶(hù)提供更豐富多彩的信息服務(wù)，從而為房地產(chǎn)商爭取了更大的客戶(hù)群。
6.提高工作效率
智能語(yǔ)音平臺的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心基于工作即記錄、工作即統計的方式，不必再費人力進(jìn)行統計，可以說(shuō)在此環(huán)境中，一切問(wèn)題都可以定量，都可以用數據說(shuō)話(huà)。
7.降低管理成本
客戶(hù)服務(wù)呼叫中心可以成為房地產(chǎn)公司自身質(zhì)量管理的助手。客戶(hù)服務(wù)中心擁有各種統計分析功能，可以一目了然得到公司的經(jīng)營(yíng)情況，客戶(hù)的需求動(dòng)向，各種意見(jiàn)等有價(jià)值的信息，從而具有針對性地實(shí)施完善手段，成為公司經(jīng)營(yíng)決策的一個(gè)有效依據。
8.完善客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的靈魂就是"客戶(hù)關(guān)系管理"。從用戶(hù)給客戶(hù)服務(wù)中心的第一次電話(huà)，并介紹了自己的姓名、地址和意見(jiàn)等，呼叫中心就將記錄下用戶(hù)的信息，以后一旦撥通他的電話(huà)，用戶(hù)的資料、以往交流的記錄會(huì )立刻呈現在坐席代表面前，可以效率很高地繼續上次的話(huà)題。在特定的日子，如住戶(hù)的生日、節日等，以祝福短信、語(yǔ)音、郵件等手段向住戶(hù)表達致意，拉近與客戶(hù)的距離，從而能夠通過(guò)客戶(hù)的口碑效應達到宣傳的作用。
9.完善物業(yè)管理
完善的物業(yè)售后服務(wù)是項目口碑的重要組成部分。房地產(chǎn)商可從數據庫中將客戶(hù)詳細信息及物業(yè)需求交給物業(yè)管理公司接手，利用信息化手段提升物業(yè)管理的效率與質(zhì)量，提高項目聲譽(yù)。
10.為以后的項目開(kāi)發(fā)提供分析信息
房地產(chǎn)行業(yè)變化之巨，方向之多，令人較難全面把握。許多項目一期成功，二、三期后期滯銷(xiāo)則表明發(fā)展商主觀(guān)上是市場(chǎng)主導，而客觀(guān)事實(shí)上是以產(chǎn)品為導向，忽視項目開(kāi)發(fā)過(guò)程不斷發(fā)展和變化的信息。"市場(chǎng)研究--風(fēng)險控制--決策分析--調整控制"是理性投資和有效營(yíng)銷(xiāo)的基礎保障。想通過(guò)經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)獲得預期收益，隨時(shí)對時(shí)機、空間、市場(chǎng)和價(jià)格進(jìn)行透徹的分析和評判，關(guān)注消費者的心理需求，把創(chuàng )新性的營(yíng)銷(xiāo)理念納入呼叫中心系統。
系統上線(xiàn)后，切實(shí)的解決了海信房地產(chǎn)在服務(wù)品牌的塑造過(guò)程中的一系列問(wèn)題，提升了核心競爭能力，利用現代化高科技的信息化技術(shù)為企業(yè)樹(shù)立良好的口碑奠定了堅實(shí)的基礎。
