作為上海95598服務(wù)能力提升工程的亮點(diǎn)，上海市電力公司95598供電服務(wù)中心融合了智能的業(yè)務(wù)應用、精益的管理體系，全力打造覆蓋面更廣、集成度更高、智能化更優(yōu)、互動(dòng)性更好，集一站式辦理、個(gè)性化服務(wù)、多樣化渠道、智能化坐席、精益化管理于一體的“一式四化”95598智能呼叫平臺。提升后的上海95598熱線(xiàn)，預計年話(huà)務(wù)量處理能力為600萬(wàn)，可以滿(mǎn)足未來(lái)3到5年的發(fā)展需求。
總面積近3000平方米的全新95598呼叫中心，具備480路進(jìn)線(xiàn)、支持300個(gè)坐席的能力，每小時(shí)接聽(tīng)能力達6000次。在建的短信平臺還將與電信、移動(dòng)、聯(lián)通等主要運營(yíng)商實(shí)現專(zhuān)線(xiàn)連接，每秒可發(fā)送150條服務(wù)短信。
在原有業(yè)務(wù)基礎上，95598熱線(xiàn)增加了實(shí)名制認證、居民分時(shí)電價(jià)、代扣恢復、電子賬單申請等業(yè)務(wù)的電話(huà)受理，并在全國率先建立智能化座席，實(shí)現一屏化展示、客戶(hù)痕跡管理等功能。與此同時(shí)，呼叫大廳充分依托科技手段，運用環(huán)屏實(shí)時(shí)顯示技術(shù)讓坐席人員實(shí)時(shí)了解當前天氣情況、故障情況、電話(huà)呼入數據等信息，并通過(guò)大屏幕展現95598話(huà)務(wù)、坐席人員、故障報修情況等實(shí)時(shí)數據，加強監督能力，提升服務(wù)水平，實(shí)現95598從傳統的“業(yè)務(wù)受理中心”向“問(wèn)題解決中心”和“服務(wù)調度中心”的轉變，用“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”架起供電企業(yè)與用電客戶(hù)的空中橋梁。
