編前語(yǔ)：這是一篇遲來(lái)的文章，由于各種原因，發(fā)布日期被再三推遲，在此向文中的各位深表抱歉；但是即使如今回看文中內容，還是能感受到百勝軟件呼叫中心總監霍越男的風(fēng)采以及耳邊響起的銀鈴笑聲。
所有公司在轉型或擴張時(shí)，都會(huì )或多或少的產(chǎn)生幾個(gè)新的部門(mén)。面對新部門(mén)、新員工，他們在想些什么？新部門(mén)的“掌門(mén)人”在面對公司戰略規劃時(shí)，如何制定相應本部門(mén)計劃？他們在新部門(mén)的組建過(guò)程中，有哪些故事、感想要與他人分享？
2012年，百勝軟件（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“百勝”）迎來(lái)了企業(yè)戰略轉型的重要時(shí)刻；4月，新組建技術(shù)類(lèi)呼叫中心，現擁有員工近30人。
7月，是上海這個(gè)城市一年中最炎熱的月份，也是萬(wàn)物厚積薄發(fā)的時(shí)刻。就讓我們走進(jìn)百勝“最年輕”團隊的心中，傾聽(tīng)他們最真實(shí)的想法。
總監篇
時(shí)間：2012年7月20日下午14:00。
地點(diǎn)：百勝上海總部研發(fā)中心一層。
此時(shí)，正是一天中太陽(yáng)離地球最近的時(shí)刻；窗外，是驕陽(yáng)烈日下明晃的馬路，行人慵懶的在街上行走，空氣中彌漫著(zhù)一股炙熱、壓抑的氣味；窗內，一位留著(zhù)金棕色齊耳短發(fā)，擁有姣好娟秀臉龐，不時(shí)發(fā)出爽朗笑聲，令整個(gè)人都煥發(fā)出別樣光彩的女子坐在我們面前，正神采奕奕的接受采訪(fǎng)。
她，就是百勝四月新組建的呼叫中心總監：霍越男（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“霍總”）。
財務(wù)VS呼叫，理性與感性并存的天賦
“在大學(xué)里，我學(xué)的是和現在的工作并無(wú)太大關(guān)聯(lián)的財務(wù)專(zhuān)業(yè)。畢業(yè)后的最初幾份就業(yè)經(jīng)歷，也都是從事這方面的工作。”當看到我們十分詫異的目光時(shí)，霍總露出猶如孩童“惡作劇得逞”后般的得意笑容看著(zhù)我們。
財務(wù)，需要的是絕對的理性與精準，不容許有絲毫差錯。呼叫，是與人溝通、安撫客戶(hù)、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的感性類(lèi)工作。財務(wù)與呼叫的職業(yè)特征，猶如冰與火，并存、對立。
從起初成天對著(zhù)財務(wù)報表、控制預算成本等相對枯燥的數字工作到逐漸的對財務(wù)軟件感興趣；繼而衍生至經(jīng)常與軟件開(kāi)發(fā)工程師打交道，提供開(kāi)發(fā)需求；并最終轉行進(jìn)入呼叫服務(wù)行業(yè)，通過(guò)自身的知識沉淀與努力，成為專(zhuān)業(yè)人士。“當我發(fā)現自己享受因為溝通而快速解決問(wèn)題的魅力時(shí)，我決定要找一份與人打交道的工作，而服務(wù)呼叫類(lèi)工作則是我的首選。” 一路走來(lái)，霍總用自己的成功證明了當初的選擇；以客戶(hù)為中心，提供值得回憶的客戶(hù)服務(wù)體驗，用一顆溫情、感性的內心耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的訴說(shuō)，用理性、極富執行力的工作風(fēng)格迅速為客戶(hù)解決問(wèn)題。
理性與感性的完美并存，在她的身上得到了很好的體現與融合，也帶領(lǐng)著(zhù)百勝這樣一個(gè)年輕的呼叫團隊大步向前，創(chuàng )造屬于他們的輝煌。
自我沉淀促進(jìn)職業(yè)成長(cháng)，贊美員工毫無(wú)吝嗇
“我們的呼叫人員對于產(chǎn)品功能的熟悉程度遠超研發(fā)人員……”
“呼叫中心組建不久，所有人員都以飽滿(mǎn)的狀態(tài)投入到技術(shù)能力學(xué)習和技術(shù)支持工作中，對于他們的表現，我十分滿(mǎn)意……”
“我們中心的團隊氛圍融洽和睦，特別是上次去森林公園燒烤的活動(dòng)，給大家都留下了深刻的印象……”
在采訪(fǎng)的整個(gè)環(huán)節中，類(lèi)似這樣的贊美不絕于耳，貫穿始終。“上進(jìn)、互助、努力、團結”是霍總給予團隊的評價(jià)。
呼叫行業(yè)，是一個(gè)對于自我知識沉淀十分重視的領(lǐng)域，每個(gè)專(zhuān)業(yè)人士的成長(cháng)背后必定會(huì )有一段沉寂、默默學(xué)習的過(guò)程。對于員工的成長(cháng)，除了日常的公司/部門(mén)培訓，霍總更強調員工的每日積累：“每一通電話(huà)、每一位客戶(hù)的反饋都可以作為日后的資源沉淀；如果想在這個(gè)行業(yè)內做久、做長(cháng)、做好，自我知識的沉淀是一個(gè)必經(jīng)之路，每一天都對前一天的工作進(jìn)行總結，剖析，發(fā)現問(wèn)題并及時(shí)糾正、彌補，日積月累后，你會(huì )看見(jiàn)自己的長(cháng)足進(jìn)步。”
在她的帶領(lǐng)下，呼叫中心的運營(yíng)工作已逐步踏上正軌；6月，呼叫電話(huà)400-600-9585面向上海客戶(hù)正式啟用。這個(gè)百勝最年輕的團隊正加快腳步，攜手公司助力成就“智慧品牌”。
肩負百勝“智慧”使命，全力服務(wù)百勝客戶(hù)
2012年2月，百勝提出全新企業(yè)戰略口號：成就智慧品牌，即用IT的智慧成就能代表中國踏上世界時(shí)尚潮流巔峰舞臺的品牌。
作為企業(yè)戰略的一部分，呼叫中心的組建改變了以往客戶(hù)直接聯(lián)系現場(chǎng)服務(wù)工程師的形式，避免因為工程師因為外出、請假等原因延誤客戶(hù)服務(wù)情況的出現；客戶(hù)現在只需撥打統一的400電話(huà)，根據提示語(yǔ)音選擇相應的軟件產(chǎn)品坐席就可接受服務(wù)。
同時(shí)，為了更好的服務(wù)客戶(hù)，呼叫中心還將分設一線(xiàn)坐席與二線(xiàn)坐席。一線(xiàn)坐席會(huì )解答軟件產(chǎn)品日常出現的問(wèn)題，若出現產(chǎn)品特殊狀況或者問(wèn)題較為復雜的情況時(shí)，一線(xiàn)坐席將為客戶(hù)轉接更為資深的二線(xiàn)坐席或根據客戶(hù)所屬地域派單現場(chǎng)服務(wù)工程師解決，真正做到問(wèn)題不拖延、及時(shí)解決。
“身為企業(yè)戰略的一部分，我們將肩負服務(wù)客戶(hù)的重要職責；一方面可通過(guò)收集客戶(hù)的使用情況反饋給研發(fā)中心，以為他們更好的完善產(chǎn)品，了解客戶(hù)需求，迎合市場(chǎng)走勢；另一方面，我們提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，增強客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品后的歸屬感，幫助公司提升整體企業(yè)形象與品牌，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。”用服務(wù)創(chuàng )造值得回憶的客戶(hù)體驗，用呼叫的“智慧”解決客戶(hù)的需求，霍總和她的團隊正全力向前，成就他們的“盛夏果實(shí)”。
呼叫中心總監霍越男
