說(shuō)到“糖果”兩個(gè)字，你是否會(huì )想到時(shí)下流行的時(shí)尚炫麗色彩？是否會(huì )想起與愛(ài)人曾經(jīng)單純甜美的愛(ài)情？又是否會(huì )憶起兒時(shí)與小玩伴在一起的甜蜜與快樂(lè )？如果我說(shuō)這個(gè)糖果是一種感覺(jué)，是一種氛圍，是一種視覺(jué)的沖擊，更是一個(gè)團隊的味道……那又究竟會(huì )是怎樣的呢？接下來(lái)，讓我帶大家一起“品味”一下齊魯銀行客服中心獨特的“糖果”味道吧……
色彩
打開(kāi)糖果袋，看著(zhù)一粒粒顏色鮮艷、讓人垂涎的糖果，首先是被他們的外表所吸引，但色彩不僅只是擁有美麗的外表，更擁有一種特殊的功效。心理學(xué)家認為：“顏色對人的心理狀態(tài)有著(zhù)特有的神奇作用，左右著(zhù)我們每一個(gè)人的生活意向。視覺(jué)對色彩的感知會(huì )直接反映到大腦，引起神經(jīng)變化，就會(huì )作用于心情。”合理的運用色彩將會(huì )有意想不到的效果，齊魯銀行客服中心職場(chǎng)的環(huán)境設計就充分運用了這一重要元素。
中心主運營(yíng)大廳的座席工位選擇了淡黃色，輕快、明亮的顏色可以更使人放松、保持心情愉悅；大廳支柱則以藍色為主，藍色可以在座席代表情緒激動(dòng)時(shí)起到一定的安定情緒、保持心態(tài)穩定的作用；同時(shí)大廳內還擺放了一些常年綠植，給人以溫馨、清爽又不失活潑的感覺(jué)；走廊區和休閑區則選擇以跳躍的大紅色、亮黃色、亮橘色以及天藍色為主色調、挑戰著(zhù)大家的視覺(jué)沖擊，讓大家從踏入中心走廊的第一步起就感受到激情與活力，激發(fā)大家的熱情，并積極投入到每一天的工作中。客服中心不同區域的色彩搭配形成了“沉靜”與“活潑”的強烈對比，充分展現出各區域鮮明的氛圍特色。
營(yíng)養
看著(zhù)糖果袋上的成分說(shuō)明，有多種維生素、多種營(yíng)養成分，我想大家也在驚嘆他們的健康功效吧。目前我國市場(chǎng)上的功能糖果越來(lái)越多，琳瑯滿(mǎn)目，隨著(zhù)客戶(hù)對健康需求的不斷升級，主要以維生素類(lèi)糖果概念迅速普及。中心職場(chǎng)的環(huán)境設計不僅延伸了糖果張揚的色彩元素，還滲入了它特有的“多維”營(yíng)養特質(zhì):
維生素一：布局合理、功能實(shí)用
齊魯銀行客服中心新場(chǎng)地總面積800平米，可以滿(mǎn)足近90人的工作、培訓及休閑減壓的需求。設計標準可以符合未來(lái)10年的運營(yíng)要求，場(chǎng)地功能分區大致有三部分：話(huà)務(wù)工作區、業(yè)務(wù)管理區、休閑生活區。
一、話(huà)務(wù)工作區分為普通座席區、3G座席區、夜班座席區和外包座席區，普通座席區的“波浪型”設計、3G視頻座席區的“可移動(dòng)式屏風(fēng)”設計、夜班座席區的“獨立型”設計及外包座席區的“矩陣型”設計，充分考慮到工作時(shí)間及工作性質(zhì)因素，發(fā)揮了各自的設計優(yōu)勢，實(shí)現了空間最大化利用、靈活分組、便于管理、節能環(huán)保、尊貴式服務(wù)及激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)團隊競爭等設計初衷。
圖1：白班座席區
圖2：夜班座席區
二、業(yè)務(wù)管理區。業(yè)務(wù)管理區包括管理人員辦公室、多功能會(huì )議室、人機培訓室、文件資料室、質(zhì)檢室等，用于日常舉辦會(huì )議、進(jìn)行培訓、保管資料及監聽(tīng)錄音。其中培訓室是綜合會(huì )議室，內部設施完備，培訓室座椅使用了會(huì )議專(zhuān)用椅，可以隨意擺放、組合，以滿(mǎn)足各種互動(dòng)式培訓的需要及舉辦各類(lèi)活動(dòng)。緊挨著(zhù)的是模擬操作培訓室，兩室之間通過(guò)“活動(dòng)式推拉門(mén)”實(shí)現自由分隔與合并，滿(mǎn)足更大規模的會(huì )議及培訓使用需求。
三、休閑生活區。因中心座席是24小時(shí)倒班工作制，為了給夜班座席提供便利的生活條件，休閑區內設置了溫馨的“小家庭廚房”，有微波爐、冰箱等設備，供大家平時(shí)熱飯、補充能量；閱覽休憩區設置了“讀書(shū)角”，各類(lèi)雜志、報刊供大家閱讀學(xué)習；還有一個(gè)可一覽濟南泉城美景的“觀(guān)景吧臺”，閑暇之余，坐在吧椅上：“四面荷花三面柳，一城山色半城湖”的大明湖湖畔美景、泉城濟南的標志—泉標及泉城廣場(chǎng)全都盡收眼底……
圖3 休閑區
維生素二：以人為本，健康、舒適
齊魯銀行客服中心從座席代表的需求出發(fā)，力爭打造健康、方便、人性化工作環(huán)境，把“員工關(guān)愛(ài)”視為設計首要主旨，將“人性化”和“專(zhuān)業(yè)化”設計理念完美結合。那么在環(huán)境建設中，齊魯銀行客服中心又如何細化這種“關(guān)愛(ài)”？
一、采光照明。中心采用漫反射照明系統重點(diǎn)照明的方式，工作面照明按照國家規定的400lx以上，非工作面照明（比如走道區域）僅100lx，確保照度均勻，起到一定的節能作用。
二、吸音降噪。噪音一直是呼叫中心長(cháng)期困擾的問(wèn)題之一。針對此問(wèn)題，在話(huà)務(wù)工作區著(zhù)重在墻壁、天花板、地毯等方面做一些吸音降噪處理，座席區屏風(fēng)及家具采用了布藝裝裱，在突出表現亮麗色彩的同時(shí)增加了吸音降噪的功能，盡量為座席提供一個(gè)相對安靜的工作環(huán)境。
三、人體工學(xué)椅。全職的呼叫中心座席一天至少要8小時(shí)坐在位子上，一把椅子能夠影響脊椎的姿勢、壓力和血液循環(huán)，所以符合人體工學(xué)是最重要的。中心細心挑選的座，配備適合直立坐姿的網(wǎng)椅，有效支撐人體的整個(gè)脊柱，盡可能保障員工身體健康，也相應地降低了客服代表的平均離席時(shí)間，增加了座席飽滿(mǎn)服務(wù)客戶(hù)的熱情，提高了服務(wù)效率。
維生素三：融入文化，團結、創(chuàng )意
“一個(gè)人做就是一種行為，大家一起來(lái)做就是一種文化。”現代團隊管理的靈魂就在于建設和諧的團隊文化。為了讓這種文化與環(huán)境得到有機結合及充分體現，凝聚中心每位員工的力量，為中心快速發(fā)展提供精神動(dòng)力，中心在軟裝飾方面也是巧妙用心，分別設置了文化走廊和員工展示區。
文化走廊主要設置了文化墻，突出東西南北四面走廊不同的風(fēng)格、不同的作用和職能，分別從“回顧歷史——展示中心從建立之初到現在的發(fā)展足跡，珍惜現在——中心KPI考核、服務(wù)明星評選及員工風(fēng)采展示，共創(chuàng )未來(lái)——同業(yè)交流及行業(yè)發(fā)展信息收集”等方面，展現了客服中心“品牌化、價(jià)值化、信息化”的團隊文化，增強了員工企業(yè)歸屬感，激發(fā)了團隊執行力、創(chuàng )造力、服務(wù)力及領(lǐng)導力；中心預留的員工展示區讓大家一起動(dòng)腦、動(dòng)手共同參與到中心的文化建設中，此區域采取墻貼裝飾的形式，分別從“傳遞生活娛樂(lè )信息、健康常識、張貼許愿便簽、曬美照”等方面為大家提供一個(gè)傳遞健康、快樂(lè )的資訊平臺，營(yíng)造一個(gè)相對愉悅的心情，快樂(lè )工作，快樂(lè )服務(wù)，打造輕松、舒適的工作氛圍。
圖4：許愿墻
口感
挑這樣一粒美麗的糖果放入口中，您是否也同樣有了“青春、健康、甜蜜、快樂(lè )”的感覺(jué)？在接線(xiàn)工作中將這種感覺(jué)狀態(tài)融入到每一通話(huà)務(wù)、每一次服務(wù)中，傳遞給客戶(hù)的，同樣也是“糖果”味道的快樂(lè )服務(wù)體驗。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年10月刊；作者單位為齊魯銀行客服中心。
