《消費電子》創(chuàng )佳客戶(hù)服務(wù)呼叫中心抽查

• 電視機行業(yè)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心服務(wù)反應測試報告

LG客戶(hù)服務(wù)呼叫中心抽查

話(huà)務(wù)員：您好，LG服務(wù)，工號***，請問(wèn)有什么可以幫到您？

《消費電子》：我買(mǎi)了一臺LG 42lh90qd的電視機，今年8月2日出現自動(dòng)跳臺、遙控器失效的問(wèn)題，想了解你們是如何處理該類(lèi)問(wèn)題的。我看網(wǎng)上也有很多用戶(hù)關(guān)于這方面的評論，不知道你們是否有相關(guān)處理意見(jiàn)了。

話(huà)務(wù)員：很抱歉，給您添麻煩了，請問(wèn)是廣州的朱女士嗎？

《消費電子》：是的。

話(huà)務(wù)員：我們幫您看一下，如果出現自動(dòng)跳臺，遙控器失靈，需要維修師傅上門(mén)作進(jìn)一步的檢測和判斷，等反饋過(guò)來(lái)后我們才能確認如何更好地幫您處理。

《消費電子》：這么多用戶(hù)網(wǎng)上反映這個(gè)故障，難道你們沒(méi)有接到過(guò)反饋嗎？

話(huà)務(wù)員：很抱歉，我們確實(shí)沒(méi)有接到。朱女士，網(wǎng)上信息確實(shí)很多，但有的還是有待斟酌，不一定真實(shí)的。

《消費電子》：那我這臺電視機的問(wèn)題該怎么解決？

話(huà)務(wù)員：我們可派維修師傅上門(mén)檢測，具體檢查看是什么問(wèn)題導致的。

《消費電子》：已經(jīng)有維修人員上門(mén)檢測了，但沒(méi)有給出維修結果，收了30元上門(mén)費就走了。

話(huà)務(wù)員：請問(wèn)朱女士當時(shí)報修的號碼是什么，我們幫您查詢(xún)一下。
⋯⋯（與用戶(hù)確認報修電話(huà)并查找用戶(hù)報修信息）

話(huà)務(wù)員：最近報修記錄是在8月7號，自動(dòng)跳菜單，遙控無(wú)反應。師傅上門(mén)有給出具體故障嗎，是否有檢修結果？

《消費電子》：維修人員說(shuō)已過(guò)保，需要付費維修。因為看到很多用戶(hù)反映這方面的問(wèn)題，所以想等你們的答復，看是否能免費維修。

話(huà)務(wù)員：您的機器是2010年3月份購買(mǎi)的，確實(shí)已過(guò)保，電視機的保修政策是整機保修1年，電源板、主板保修2年，顯示屏、背光組件、邏輯組件和高頻調諧器是保修3年的。

《消費電子》：那自動(dòng)跳臺是什么故障導致？

話(huà)務(wù)員：抱歉，因為我們不是專(zhuān)業(yè)人員，需維修師傅上門(mén)檢測，如檢查出來(lái)是主要部件，可以免費維修；如果檢查出來(lái)是電源板、主板或其它零部件出現故障，確實(shí)已經(jīng)超保了，超保是需要付費維修的。

《消費電子》：我們在之前已經(jīng)報修了。

話(huà)務(wù)員：確實(shí)8月7號有登記，但聯(lián)系施先生，他說(shuō)出差了，回來(lái)再與我們工程師聯(lián)系。

《消費電子》：之前有維修師傅收了30元上門(mén)費，就走了，并沒(méi)有給我們很好的解釋?zhuān)�不知道是否同一個(gè)師傅上門(mén)？

話(huà)務(wù)員：朱小姐，我們幫您登記一下信息。
（服務(wù)人員與用戶(hù)進(jìn)一步確認上門(mén)地址，聯(lián)系電話(huà)，購機日期及電視機型號等信息。）

話(huà)務(wù)員：我們已經(jīng)幫您登記好，然后轉達維修站，派技術(shù)好點(diǎn)的師傅上門(mén)檢修，具體出現什么故障也會(huì )跟您說(shuō)明清楚的，您看可以嗎？

《消費電子》：好的。

話(huà)務(wù)員：我們最遲明天早上10點(diǎn)前與施先生聯(lián)系。

《消費電子》：好的。

話(huà)務(wù)員：請問(wèn)還有什么可以幫助到您的嗎？

《消費電子》：沒(méi)有了。

話(huà)務(wù)員：感謝朱女士的來(lái)電，請您稍后對此次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。

點(diǎn)評：

　　在眾多的抽查案例中，LG客戶(hù)服務(wù)呼叫中心這位話(huà)務(wù)員的表現可圈可點(diǎn)。從開(kāi)頭禮貌清晰地報讀開(kāi)頭語(yǔ)，耐心認真地傾聽(tīng)用戶(hù)反映的問(wèn)題，并適時(shí)地給出解決方案，結尾部分禮貌報讀結束語(yǔ)，然后進(jìn)入服務(wù)評分系統，整個(gè)的服務(wù)流程很規范。

　　在業(yè)務(wù)知識方面，對于售后保修政策非常熟悉，能清晰地告知各零部件的保修情況，準確地判斷問(wèn)題，并給來(lái)電者提供解決方案。細節方面，讓用戶(hù)印象深刻的是，話(huà)務(wù)員主動(dòng)禮貌地稱(chēng)呼來(lái)電者，這是很多電話(huà)抽查中話(huà)務(wù)員沒(méi)有注意到的細節；對于回復的時(shí)間，很多企業(yè)客服均會(huì )告知“盡快回復”，但并沒(méi)有主動(dòng)告知確切的時(shí)間，而LG客服不僅主動(dòng)告知回復的時(shí)間，而且這個(gè)等待的時(shí)間不長(cháng)，用戶(hù)比較容易接受。