• 電視機(jī)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心服務(wù)反應(yīng)測(cè)試報(bào)告

LG客戶(hù)服務(wù)呼叫中心抽查

話(huà)務(wù)員：您好，LG服務(wù)，工號(hào)***，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

《消費(fèi)電子》：我買(mǎi)了一臺(tái)LG 42lh90qd的電視機(jī)，今年8月2日出現(xiàn)自動(dòng)跳臺(tái)、遙控器失效的問(wèn)題，想了解你們是如何處理該類(lèi)問(wèn)題的。我看網(wǎng)上也有很多用戶(hù)關(guān)于這方面的評(píng)論，不知道你們是否有相關(guān)處理意見(jiàn)了。

話(huà)務(wù)員：很抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)問(wèn)是廣州的朱女士嗎？

《消費(fèi)電子》：是的。

話(huà)務(wù)員：我們幫您看一下，如果出現(xiàn)自動(dòng)跳臺(tái)，遙控器失靈，需要維修師傅上門(mén)作進(jìn)一步的檢測(cè)和判斷，等反饋過(guò)來(lái)后我們才能確認(rèn)如何更好地幫您處理。

《消費(fèi)電子》：這么多用戶(hù)網(wǎng)上反映這個(gè)故障，難道你們沒(méi)有接到過(guò)反饋嗎？

話(huà)務(wù)員：很抱歉，我們確實(shí)沒(méi)有接到。朱女士，網(wǎng)上信息確實(shí)很多，但有的還是有待斟酌，不一定真實(shí)的。

《消費(fèi)電子》：那我這臺(tái)電視機(jī)的問(wèn)題該怎么解決？

話(huà)務(wù)員：我們可派維修師傅上門(mén)檢測(cè)，具體檢查看是什么問(wèn)題導(dǎo)致的。

《消費(fèi)電子》：已經(jīng)有維修人員上門(mén)檢測(cè)了，但沒(méi)有給出維修結(jié)果，收了30元上門(mén)費(fèi)就走了。

話(huà)務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)朱女士當(dāng)時(shí)報(bào)修的號(hào)碼是什么，我們幫您查詢(xún)一下。
⋯⋯（與用戶(hù)確認(rèn)報(bào)修電話(huà)并查找用戶(hù)報(bào)修信息）

話(huà)務(wù)員：最近報(bào)修記錄是在8月7號(hào)，自動(dòng)跳菜單，遙控?zé)o反應(yīng)。師傅上門(mén)有給出具體故障嗎，是否有檢修結(jié)果？

《消費(fèi)電子》：維修人員說(shuō)已過(guò)保，需要付費(fèi)維修。因?yàn)榭吹胶芏嘤脩?hù)反映這方面的問(wèn)題，所以想等你們的答復(fù)，看是否能免費(fèi)維修。

話(huà)務(wù)員：您的機(jī)器是2010年3月份購(gòu)買(mǎi)的，確實(shí)已過(guò)保，電視機(jī)的保修政策是整機(jī)保修1年，電源板、主板保修2年，顯示屏、背光組件、邏輯組件和高頻調(diào)諧器是保修3年的。

《消費(fèi)電子》：那自動(dòng)跳臺(tái)是什么故障導(dǎo)致？

話(huà)務(wù)員：抱歉，因?yàn)槲覀儾皇菍?zhuān)業(yè)人員，需維修師傅上門(mén)檢測(cè)，如檢查出來(lái)是主要部件，可以免費(fèi)維修；如果檢查出來(lái)是電源板、主板或其它零部件出現(xiàn)故障，確實(shí)已經(jīng)超保了，超保是需要付費(fèi)維修的。

《消費(fèi)電子》：我們?cè)谥�前已�?jīng)報(bào)修了。

話(huà)務(wù)員：確實(shí)8月7號(hào)有登記，但聯(lián)系施先生，他說(shuō)出差了，回來(lái)再與我們工程師聯(lián)系。

《消費(fèi)電子》：之前有維修師傅收了30元上門(mén)費(fèi)，就走了，并沒(méi)有給我們很好的解釋?zhuān)�不知道是否同一個(gè)師傅上門(mén)？

話(huà)務(wù)員：朱小姐，我們幫您登記一下信息。
（服務(wù)人員與用戶(hù)進(jìn)一步確認(rèn)上門(mén)地址，聯(lián)系電話(huà)，購(gòu)機(jī)日期及電視機(jī)型號(hào)等信息。）

話(huà)務(wù)員：我們已經(jīng)幫您登記好，然后轉(zhuǎn)達(dá)維修站，派技術(shù)好點(diǎn)的師傅上門(mén)檢修，具體出現(xiàn)什么故障也會(huì)跟您說(shuō)明清楚的，您看可以嗎？

《消費(fèi)電子》：好的。

話(huà)務(wù)員：我們最遲明天早上10點(diǎn)前與施先生聯(lián)系。

《消費(fèi)電子》：好的。

話(huà)務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助到您的嗎？

《消費(fèi)電子》：沒(méi)有了。

話(huà)務(wù)員：感謝朱女士的來(lái)電，請(qǐng)您稍后對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

點(diǎn)評(píng)：

　　在眾多的抽查案例中，LG客戶(hù)服務(wù)呼叫中心這位話(huà)務(wù)員的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)。從開(kāi)頭禮貌清晰地報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)，耐心認(rèn)真地傾聽(tīng)用戶(hù)反映的問(wèn)題，并適時(shí)地給出解決方案，結(jié)尾部分禮貌報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)，然后進(jìn)入服務(wù)評(píng)分系統(tǒng)，整個(gè)的服務(wù)流程很規(guī)范。

　　在業(yè)務(wù)知識(shí)方面，對(duì)于售后保修政策非常熟悉，能清晰地告知各零部件的保修情況，準(zhǔn)確地判斷問(wèn)題，并給來(lái)電者提供解決方案。細(xì)節(jié)方面，讓用戶(hù)印象深刻的是，話(huà)務(wù)員主動(dòng)禮貌地稱(chēng)呼來(lái)電者，這是很多電話(huà)抽查中話(huà)務(wù)員沒(méi)有注意到的細(xì)節(jié)；對(duì)于回復(fù)的時(shí)間，很多企業(yè)客服均會(huì)告知“盡快回復(fù)”，但并沒(méi)有主動(dòng)告知確切的時(shí)間，而LG客服不僅主動(dòng)告知回復(fù)的時(shí)間，而且這個(gè)等待的時(shí)間不長(zhǎng)，用戶(hù)比較容易接受。