[核心提示]
這是一個(gè)特殊的群體，“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”是用戶(hù)接受服務(wù)后的一致感受；
這是一條繁忙的熱線(xiàn)，365×24任何時(shí)刻拿起手機，另一端都會(huì )傳來(lái)柔美的聲音，只要有疑問(wèn)或需求，就會(huì )得到熱情的答復，哪怕是萬(wàn)家燈火倦鳥(niǎo)歸林的夜晚時(shí)分。
由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)關(guān)懷，由解答問(wèn)題到解決問(wèn)題，在滿(mǎn)足全省移動(dòng)用戶(hù)基本通信需求的同時(shí)，他們以更敏銳的觸角深入行業(yè)社區、廠(chǎng)礦企業(yè)，以超前的服務(wù)、百倍的細心，為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值、提升品質(zhì)。近日，我們再次走進(jìn)河北移動(dòng)南區客服呼叫中心，親自感受10086呼叫中心服務(wù)的嬗變與轉型帶給用戶(hù)的驚喜。
對許多人來(lái)說(shuō)，10086呼叫中心話(huà)務(wù)員甜美的聲音和細致的服務(wù)或許都不陌生。作為接觸通信行業(yè)較多的我們來(lái)說(shuō)，對其服務(wù)也算是耳熟能詳。然而每次走進(jìn)坐落于省會(huì )高開(kāi)區的河北移動(dòng)南區客服中心，都會(huì )有新的震撼和感受。當我們再次走進(jìn)這里，帶來(lái)驚喜的不是熟悉的微笑服務(wù)，也不是班組文化建設，而是服務(wù)理念的不斷創(chuàng )新和服務(wù)實(shí)踐的嶄新變化。
關(guān)鍵時(shí)刻盼來(lái)關(guān)鍵服務(wù)：這樣的服務(wù)最寶貴
張榮榮是河北移動(dòng)南區客服中心一名年輕的電話(huà)經(jīng)理。所謂電話(huà)經(jīng)理，就是10086在給用戶(hù)提供普遍服務(wù)的同時(shí)，由10088給中高端客戶(hù)提供一對一專(zhuān)屬服務(wù)的話(huà)務(wù)員。她們一般由10086的優(yōu)秀客服經(jīng)過(guò)層層考核選拔產(chǎn)生。2005年來(lái)到移動(dòng)公司，今年5月份加入電話(huà)經(jīng)理團隊的張榮榮，就是她們中的佼佼者。
今年9月1日，星期六。上午10時(shí)許，正在值班的張榮榮接到保定蠡縣一名王姓用戶(hù)的電話(huà)，電話(huà)的另一端非常焦急：“我與北京一家公司要簽一筆130多萬(wàn)元的業(yè)務(wù)合同，雙方已經(jīng)談妥，但對方要求我打印最近3個(gè)月的手機通話(huà)詳單。而打印詳單需要密碼，我早忘了，真是急死人啦，你看我該怎么辦？”
怎么辦？用戶(hù)的需求就是客服工作的動(dòng)力。張榮榮一邊安撫用戶(hù)，一邊提醒用戶(hù)帶上身份證到當地營(yíng)業(yè)廳辦理密碼修改業(yè)務(wù)，同時(shí)按業(yè)務(wù)規定，麻利地給保定移動(dòng)分公司開(kāi)出了工單。至此，小張的職責已盡，但細心的她仍不放心，又聯(lián)系保定市蠡縣移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳了解情況。
憑著(zhù)多年的經(jīng)驗，張榮榮在電話(huà)中指導用戶(hù)反復輸入各種可能的密碼組合，但是系統一次次提示錯誤。此時(shí)，用戶(hù)愈加焦慮，小張更是心急如焚。她突然想到用戶(hù)原入網(wǎng)地的移動(dòng)公司，隨即聯(lián)系，最終查證用戶(hù)是用“執法證”入的網(wǎng)。“執法證”？一句話(huà)觸動(dòng)了小張的大腦神經(jīng)。她再次撥通用戶(hù)原入網(wǎng)地的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，最終確認用戶(hù)執法證的名稱(chēng)、號碼與現在的用戶(hù)確為同一個(gè)人，只是后來(lái)下海經(jīng)商了。事情終于明了，小張再次打通客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)，詳細介紹了用戶(hù)的前后情況，請求開(kāi)通“綠色通道”，修改和完善用戶(hù)的有關(guān)資料，使其能夠修改密碼。客戶(hù)經(jīng)理緊密配合，隨即聯(lián)系用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理。
9月2日一大早，用戶(hù)第一時(shí)間給小張打來(lái)電話(huà)。這次，他的聲音變成了欣喜：“我的通話(huà)詳單打出來(lái)了，130萬(wàn)元的合同也簽了，多虧了你們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)啊，這比什么都寶貴……”
