全球數字化網(wǎng)絡(luò )飛速發(fā)展，導致大批以數字化網(wǎng)絡(luò )為依托的新媒體行業(yè)應運而生；新媒體給傳統紙媒帶來(lái)了前所未有的沖擊，因而，傳統紙媒的競爭力急需加強，業(yè)務(wù)覆蓋面與民眾接觸面需要不斷拓寬。
在傳媒行業(yè)大環(huán)境的影響下，報業(yè)數字化、全媒體發(fā)展趨勢在中國已成必然，眾多媒體爭先進(jìn)行各種數字化報業(yè)和全媒體業(yè)務(wù)的探索，在經(jīng)過(guò)幾年的探索之后，傳統紙媒除了內容、傳播媒介的變革之外，更加注重服務(wù)的提升及優(yōu)勢資源的整合利用，因此如何提供便捷與民眾親密溝通的橋梁，如何利用自身優(yōu)勢資源創(chuàng )造更多的價(jià)值成為傳統紙媒亟待解決的問(wèn)題。
目前，中國手機用戶(hù)已突破10億，電話(huà)和短信已經(jīng)成為民眾對外溝通的重要渠道；而電話(huà)也恰恰是最直接、最有效溝通方式；呼叫中心是以客戶(hù)數據管理、挖掘為基礎，利用電話(huà)、短信等多種通訊方式接入，通過(guò)專(zhuān)業(yè)、靈活、高效的應用軟件作為依托，實(shí)現交互式服務(wù)體驗。
綜上所述，呼叫中心對報業(yè)的服務(wù)品牌提升、自身公信力加強、優(yōu)勢資源的挖掘起到重要的作用，呼叫中心是未來(lái)報業(yè)發(fā)展不可或缺的一部分。
報業(yè)呼叫中心的整體組成
新聞線(xiàn)索：新聞線(xiàn)索支持多種流轉模式，包含線(xiàn)索分配、搶占線(xiàn)索、多媒介線(xiàn)索復用等功能。
便民服務(wù)：平臺化便民服務(wù)，可以靈活的開(kāi)展多種加盟類(lèi)業(yè)務(wù)，并對加盟企業(yè)進(jìn)行管理、排名、統計、分析等。
民意調查：為政府在短期內開(kāi)展民意調查活動(dòng)投票等業(yè)務(wù)提供外包支持。
商品訂購：通過(guò)商品訂購開(kāi)展團購類(lèi)業(yè)務(wù)、單品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等，例如節日禮品、生活必需品等。
短信互動(dòng)：市民與報社之間通過(guò)短信互動(dòng)，可以通過(guò)短信的方式進(jìn)行新聞爆料，或是參與互動(dòng)新聞投票等業(yè)務(wù)。
牛奶配送：在報紙發(fā)行的同時(shí)，進(jìn)行牛奶的配送和訂購。
物流快遞：通過(guò)呼叫中心平臺開(kāi)展物流快遞的接單、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)，后臺對接快遞管理系統，可以對實(shí)時(shí)的物流情況進(jìn)行查詢(xún)。
票務(wù)代訂：飛機票、火車(chē)票待定業(yè)務(wù)，記錄客戶(hù)的訂票信息并提供相應的送票服務(wù)。
演出票務(wù)：演唱會(huì )、文藝演出等票務(wù)代售業(yè)務(wù)系統。
業(yè)務(wù)咨詢(xún)：包含廣告、征訂、政府、服務(wù)等各種業(yè)務(wù)的咨詢(xún)工作。
投訴建議：投訴分為民生、發(fā)行、報刊質(zhì)量投訴。
專(zhuān)題熱線(xiàn)：進(jìn)行各種專(zhuān)題活動(dòng)的開(kāi)展，
統計分析：包含針對坐席績(jì)效考核的話(huà)務(wù)統計，以及針對業(yè)務(wù)分析的業(yè)務(wù)統計多種報表。
報業(yè)呼叫中心的總體業(yè)務(wù)流程
鼎晟優(yōu)勢：
1、提升報業(yè)客戶(hù)服務(wù)形象。
2、提升報業(yè)服務(wù)的客戶(hù)體驗度。
3、提升坐席人員服務(wù)效率。
4、充分發(fā)揮報業(yè)集團的優(yōu)勢資源。
5、實(shí)現公信力提升與增值運營(yíng)的良性循環(huán)。
6、承攬政府外包業(yè)務(wù)，促進(jìn)媒體與政府之間的互動(dòng)，并通過(guò)呼叫中心監測輿情、了解民意。
