CTI論壇(ctiforum)11月28日消息（記者 楊毅): 在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的“第二屆中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心評選”中，交通銀行信用卡憑借領(lǐng)先的發(fā)展定位、一流的服務(wù)水平和精細的運營(yíng)管理，榮獲“綜合示范單位獎”，再一次以實(shí)力展現了交通銀行信用卡在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位和良好口碑。
“以客為先”，核心價(jià)值觀(guān)奠基卓越服務(wù)
交通銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)部于2005年1月正式運營(yíng)，經(jīng)過(guò)近八年的不斷探索與努力完善，目前已發(fā)展成為集呼入、呼出和作業(yè)支持三大職能于一身的大型綜合化業(yè)務(wù)部門(mén)。八年來(lái)，客服中心始終堅持“以客戶(hù)為中心，用客戶(hù)的腦袋去思考”的核心價(jià)值觀(guān)，持續提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率，通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)銀等渠道為2,700多萬(wàn)交通銀行信用卡客戶(hù)提供全年無(wú)休的高效、卓越的服務(wù)支持。
這種“以客為先”的核心價(jià)值觀(guān)促使每一位客服人員都像對待貼心朋友般為用戶(hù)解決難題。對此，持卡人吳女士深有體會(huì )。吳女士的兒子即將遠赴國外求學(xué)，但她為兒子申請的附屬信用卡還沒(méi)拿到，情急之下打電話(huà)請求客服人員的幫助。“知道我非常急需拿到信用卡，客服主動(dòng)幫我想解決方法，在溝通協(xié)調后為我進(jìn)行了特殊安排。”第二天早上，吳女士就驚喜地收到了附屬信用卡。此次，交通銀行信用卡25名客戶(hù)服務(wù)代表也全部榮獲首屆中國銀行業(yè)“客服明星”稱(chēng)號。
規范管理，創(chuàng )新化體制提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
為了使服務(wù)能夠滿(mǎn)足各年齡段、各行業(yè)客戶(hù)群體的不同需求，交通銀行信用卡客服中心不斷開(kāi)拓多渠道的服務(wù)方式，除人工電話(huà)服務(wù)外，還提供智能語(yǔ)音菜單、網(wǎng)上銀行、雙向短信、在線(xiàn)客服等多渠道服務(wù)。智能語(yǔ)音菜單系統的利用率從2005年至今已提升了約15%；自助服務(wù)渠道的整體利用率也獲得了較大的提升，有效提升了客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)效。
交通銀行信用卡客服中心還創(chuàng )新了一套服務(wù)質(zhì)量監控體系，從指標、考核、內檢等各個(gè)環(huán)節確保提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。如，根據客戶(hù)的生命周期管理設計了影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的200多個(gè)量化指標，按月監控并督促改善；提出一站式解決客戶(hù)問(wèn)題的服務(wù)理念，將“首 Call 解決率”納入關(guān)鍵指標考核，并作為重點(diǎn)工作專(zhuān)人負責，至今，“首 Call 解決率”已持續提升了6個(gè)百分點(diǎn)；制定檢測制度，如直接向客戶(hù)“對話(huà)”了解真實(shí)感受等。這些措施使客戶(hù)滿(mǎn)意度達到96%，非常滿(mǎn)意的客戶(hù)占比近70%；外部第三方調查的客戶(hù)滿(mǎn)意度保持在行業(yè)前茅。
COPC（Customer Operations Performance Center）系列標準是全球客戶(hù)服務(wù)行業(yè)第一個(gè)、也是最為全面權威的績(jì)效管理運營(yíng)模型。客服中心派骨干人員參加了其注冊協(xié)調員、精益6西格瑪等培訓，并于2011年完成基線(xiàn)評估。通過(guò)對全面運營(yíng)管理指標、F 表等各類(lèi)管理工具和手段的運用，人員招聘培訓、質(zhì)量監控、話(huà)務(wù)預測、人員配備和排班等關(guān)鍵支持流程能力達到或接近高績(jì)效標準。
科學(xué)培訓，完善的體系造就貼心客服人
為了確保呼叫中心客服人員保持統一的高服務(wù)水準，交通銀行信用卡設立了一套科學(xué)的培訓及培養體系。通過(guò)完善招聘流程和優(yōu)化培訓流程來(lái)降低流失和提高培訓合格率，如：建立人員晉升、后備、見(jiàn)習和儲備等制度，完善部門(mén)內、外輪崗機制，使員工通過(guò)培訓迅速熟悉各類(lèi)系統、掌握各項服務(wù)技能，并給予客服人員更多的崗位選擇和深造機會(huì )，提供其從入職到晉升更為全面的職業(yè)規劃選擇；同時(shí)，還根據客服人員從事的工作內容，由資深人員擔任顧問(wèn)講師針對性培訓，并持續跟進(jìn)新員工的實(shí)際操作，讓每一位客服都能迅速成長(cháng)，并靈活應對客戶(hù)可能遇到的各類(lèi)疑問(wèn)。
客服中心曾接到一位年邁的持卡人來(lái)電，老先生因身體原因不便去銀行網(wǎng)點(diǎn)還款，子女又遠在國外，自己也不會(huì )上網(wǎng)，不知該如何還款。客服人員在了解情況后，主動(dòng)為老先生查詢(xún)了住所附近的便利店，并主動(dòng)撥打拉卡拉電話(huà)，找到了最近的還款點(diǎn)。看到賬單有好幾次逾期，呼叫中心客服人員還主動(dòng)建議他開(kāi)通短信賬單，避免逾期還款造成的損失，讓老先生倍感溫暖。
還曾有一位其他銀行的柜面工作人員致電客服中心，稱(chēng)有一位客戶(hù)在其銀行丟失了錢(qián)包，錢(qián)包里有一張交通銀行信用卡。客服人員幾次撥打客戶(hù)手機和住宅電話(huà)，最終聯(lián)系到了客戶(hù)的家人，正焦急尋找錢(qián)包的客戶(hù)得知后致電感激：“你是我遇見(jiàn)過(guò)的最負責的客服員工，你們公司能有這樣的員工真好！”
客服中心對于信用卡企業(yè)來(lái)說(shuō)，是客戶(hù)關(guān)系管理、品牌口碑塑造的重要窗口。此次獎項后，交通銀行信用卡表示，將繼續提升服務(wù)能力、完善服務(wù)體制、優(yōu)化客戶(hù)體驗，讓客戶(hù)持續享受“國際品質(zhì)”的卓越品牌服務(wù)。
