“做業(yè)界第一的顧客體驗”是1號店不變的追求和目標。為此，1號店始終在服務(wù)上打造自己的差異化競爭力。作為與顧客聯(lián)系最為緊密的窗口，1號店呼叫中心一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供最佳的售后服務(wù)。最新的調查數據顯示，1號店呼叫中心的顧客滿(mǎn)意度已經(jīng)達到96%以上。
(圖為1號店位于揚州的呼叫中心)
據了解，2011年1號店呼叫中心總部落戶(hù)江蘇揚州，坐席規模在300席以上，面積近3000平米，客服人員約500名。呼叫中心自創(chuàng )建以來(lái)，采用嚴格高效的管理培訓模式，培養了具有完備崗位知識與技能的優(yōu)秀客服人員。在訂單處理、信息查詢(xún)、售后服務(wù)等方面成功創(chuàng )建了1號店“高效、便捷、人性化”的客戶(hù)服務(wù)系統，為廣大消費者帶來(lái)更專(zhuān)業(yè)、更用心的服務(wù)。
1號店呼叫中心負責人姚燕萍表示，目前，除了傳統的客服熱線(xiàn)、網(wǎng)站留言、電子郵件之外，還在官方微博上開(kāi)通了微博客服平臺，1號店微博客服團隊為顧客提供7×24小時(shí)服務(wù)，通過(guò)微博平臺實(shí)時(shí)監測，對顧客的投訴予以快速反應，幫助顧客解決購物中的各種問(wèn)題，“顧客可以通過(guò)各種渠道進(jìn)行咨詢(xún)、建議和投訴，通過(guò)這些渠道，我們也能第一時(shí)間傾聽(tīng)到顧客的聲音，更好、更有針對性地為顧客提供服務(wù)”。
(圖為1號店呼叫中心的客服人員正在處理顧客咨詢(xún))
此外，對于客服熱線(xiàn)的運營(yíng)，1號店還有一套監控系統，對顧客來(lái)電訴求進(jìn)行細分顯示，并實(shí)時(shí)反饋服務(wù)接入速度、用戶(hù)等待時(shí)間等信息，一旦用戶(hù)等待人數過(guò)多，系統會(huì )自動(dòng)報警提示，以便管理人員能盡快進(jìn)行客服人員的調配和優(yōu)化，提高顧客體驗。
“不僅如此，我們對每一位客服人員的工作會(huì )進(jìn)行嚴格的考核，比如顧客滿(mǎn)意度、一次問(wèn)題解決率、問(wèn)題的完整解決率等，以保證服務(wù)質(zhì)量。”姚燕萍說(shuō)，“當然，我們深信只有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的顧客，在員工滿(mǎn)意度管理上，我們從來(lái)不吝惜投入;很有可能我們是國內第一家為員工提供按摩設備的呼叫中心!”
呼叫中心全方位、多渠道的努力卓有成效。截止目前，1號店客服熱線(xiàn)的接通率在95%以上，平均響應速度在10秒以?xún)龋?小時(shí)內解決95%的顧客問(wèn)題。
