呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結合計算機技術(shù)的現代化服務(wù)方式，可以為客戶(hù)提供全面、細致、方便快捷的服務(wù)，通過(guò)有效的語(yǔ)音導航，將客戶(hù)的不同需求導航到不同的座席，座席根據呼入客戶(hù)的需求和歷史服務(wù)記錄快速和高效地提供個(gè)性化的服務(wù)。便于優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高員工維護水平，增強客戶(hù)對企業(yè)品牌的認可度。
現在大部分企業(yè)都有自己的客服部門(mén)，并且很大一部分企業(yè)都建有自己的“客服呼叫中心”，用于對客服人員進(jìn)行管理，提升企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，并逐漸成為企業(yè)的另一利潤增長(cháng)中心。
深海捷科技www.singhead.com根據多年的呼叫中心開(kāi)發(fā)及建設經(jīng)驗，其客服呼叫中心系統廣泛應用于通信運營(yíng)商、政府、電視購物、快遞物流、金融、旅游票務(wù)、交通、電力、教育等多個(gè)行業(yè)。包括廣東移動(dòng)、北京聯(lián)通網(wǎng)監中心、東莞電信、中石化、東莞社保局、全國身份證查詢(xún)中心、百度、全友家私、正通汽車(chē)、凱立德、瑞凌實(shí)業(yè)等企事業(yè)單位。
深海捷科技客服呼叫中心系統特色功能主要功能如下：
智能路由（VIP客戶(hù)永不占線(xiàn)）
深海捷Mixcall呼叫中心系統通過(guò)配置智能路由實(shí)現VIP“永不占線(xiàn)”，即業(yè)務(wù)系統可根據自身業(yè)務(wù)的需求定義某客戶(hù)為VIP，當其呼入時(shí)，呼叫中心通過(guò)號碼識別是否為VIP，如果是，系統將此通電話(huà)自動(dòng)轉給VIP座席（平時(shí)是空置的座席）保證VIP總會(huì )享用到最及時(shí)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一般客服中心的外線(xiàn)數會(huì )比座席數多，為1.2：1，因此通常可以做到VIP座席永不占線(xiàn)。
ACD來(lái)電分配
深海捷Mixcall呼叫中心系統對客戶(hù)的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話(huà)務(wù)分配，即會(huì )按照全部振鈴、輪流振鈴、最近接通振鈴、最少接通振鈴、隨機振鈴、記憶振鈴等6種規則進(jìn)行來(lái)電分配。若坐席員都在通話(huà)中，則系統自動(dòng)播放音樂(lè )，生成在線(xiàn)等待隊列。對于無(wú)人應答時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)轉接IVR語(yǔ)音應答，或轉接語(yǔ)音信箱。
來(lái)電彈屏
系統基于事件驅動(dòng)的來(lái)電彈屏機制，客戶(hù)來(lái)電，座席即可知道客戶(hù)詳細資料，包括過(guò)往溝通記錄。對于第一次來(lái)電的客戶(hù)支持號碼彈出，座席可以對客戶(hù)資料進(jìn)行編輯、保存。并且通過(guò)智能路由的路徑選配，再次來(lái)電客戶(hù)直接由上一次通話(huà)座席接聽(tīng)，保證客戶(hù)不會(huì )和多個(gè)座席進(jìn)行重復溝通，提升客戶(hù)感知度。
智能查詢(xún)
智能查詢(xún)作為一個(gè)接口，讓業(yè)務(wù)系統在既定規則下，可以以語(yǔ)音形式播報用戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵查詢(xún)的結果。客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中根據系統語(yǔ)音提示，在電話(huà)鍵盤(pán)上輸入相關(guān)信息，呼叫中心系統將用戶(hù)輸入的信息傳遞到業(yè)務(wù)系統，業(yè)務(wù)系統進(jìn)行指定查詢(xún)后，將查詢(xún)結果反饋給呼叫中心系統，系統再將查詢(xún)結果按指定格式以語(yǔ)音形式向用戶(hù)播報。節省了大量人工座席重復回答同一問(wèn)題的時(shí)間，提高座席工作效率。
工單流程
座席進(jìn)行客戶(hù)投訴建議、售后維護受理的同時(shí)，可生成電子派工單、短信派工單以及打印派工單等，保證整體流程化操作。通過(guò)各種接入手段接受用戶(hù)的投訴，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉交給企業(yè)的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。
通話(huà)報表、滿(mǎn)意度評價(jià)
座席經(jīng)理具有對所有坐席的通話(huà)，進(jìn)行監聽(tīng)、密語(yǔ)、錄音、強拆、強插等管理特權，負責監控和管理所有座席的狀態(tài)，分析統計話(huà)務(wù)量、話(huà)務(wù)流水，查詢(xún)和管理系統錄音，對坐席、坐席組進(jìn)行分類(lèi)等。系統通話(huà)統計報表符合國際客服中心座席人員KPI考核標準。
