時(shí)間：2013年1月17-18日 地點(diǎn)：遠洋酒店
培訓背景：
呼叫中心運營(yíng)管理者自身就是對數字管理的過(guò)程，各項運營(yíng)報表、整體運營(yíng)成果、CSR行為舉動(dòng)都蘊藏在數字中，一位真正懂得數字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或者決策者必須清楚如何從數據中趙規律、找問(wèn)題、找答案、找方法，并通過(guò)數據分析來(lái)減少成本，增加收益，提高效率，而達到此目標就需要賬務(wù)數據分析與報表設計的知識，數據分析在于發(fā)現問(wèn)題，解釋原因和關(guān)以及尋求解決的方法，而報表是呼叫中心數字化管理的核心模塊，合理的報表設計則是績(jì)效改善的重要環(huán)節。
課程收益：
1、正確掌握數據分析的方法與技巧，實(shí)現呼叫中心的高效運營(yíng)。
2、讓管理者清晰地了解運營(yíng)體系的設計方法
3、通過(guò)統計學(xué)，了解數據統計基礎，什么是均值，什么是標準差，何為正態(tài)分布以及其他分布方式。
4、通過(guò)一系列的數據分析工具，提高管理策略的制定和執行跟蹤的能力。
5、了解呼叫中心報表設計的思路和方法
適合對象：
※呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理、主管、呼叫中心培訓講師、呼叫中心報表專(zhuān)員、呼叫中心質(zhì)量經(jīng)理及數據分析崗
日程安排：
1月17日 培訓
1月18日 培訓、抽獎活動(dòng)
課程內容：
一、數據分析入門(mén) （1.5課時(shí)）
1破冰
2什么是數據分析
3目的比方法更重要
目的：
--認識數據，理解什么是數據分析；
--如何運用正確的數據分析方法，清楚目的比掌握方法更重要。
二、呼叫中心的效績(jì)指標（1.5課時(shí)）
1 呼叫中心運營(yíng)全景圖
2 呼叫中心績(jì)效指標搭建
目的：
--呼叫中心的報表是為運營(yíng)服務(wù)的，所以需要清晰地了解運營(yíng)體系是如何設計的。
三、基礎統計學(xué)知識（2課時(shí)）
1統計學(xué)的基礎術(shù)語(yǔ)
2離散數據和連續數據
3標準差和正態(tài)分布
4數據的其他分布
目的：
--了解數據統計基礎，什么是均值，什么是標準差，何為正態(tài)分布以及其他分布方式。
四、分析工具（3課時(shí)）
1柱狀圖、運行圖
2魚(yú)骨圖、佩瑞多圖
3散點(diǎn)圖
4 CPK圖
5 練習
目的：
--介紹數據分析工具的運用，在何時(shí)應運用何種分析方法，如何解讀分析出來(lái)的信息。
五、如何設計呼叫中心報表（3課時(shí)）
1 結構設計
2 數據收集
3 數據分析
4 報表呈現
目的：
--講解報表設計的四個(gè)步驟，必須先清楚報表要實(shí)現的目的是什么，然后再進(jìn)行數據收集和分析，并用清晰、簡(jiǎn)潔、易讀的方式呈現。
六、報表的利用和改進(jìn)（1.5課時(shí)）
1 如何篩選出報表中的有效信息
2 利用有效信息進(jìn)行行動(dòng)決斷
3 報表的改進(jìn)
目的：
--作為報表的受眾如何解讀報表中的有用信息，如何利用信息進(jìn)行問(wèn)題的判斷、行動(dòng)的決斷。
--報表需要不斷改進(jìn)，以符合以終為始的目的。
七、數據分析實(shí)操（1.5課時(shí)）
實(shí)際運營(yíng)數據的運用
目的：
--利用現有報表數據進(jìn)行數據加工練習，圖表的呈現和分析結論。
特邀專(zhuān)家：周逸松 講 師
資質(zhì)：
1） 2002/5 SPSS高級分析員
2） 2002/7 國家信息分析師
3） 2003/2 COPC HPMT培訓并認證通過(guò)
4） 2003/6 COPC Coordinator注冊協(xié)調員
5） 2005/1 COPC Lean 6 Sigma HPMT培訓并認證通過(guò)
6） PMP項目管理
7） ITIL認證
8） 聯(lián)想精益六西瑪綠帶
周老師畢于蘇州大學(xué)電氣自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)，2004年就讀中科院研究生院管理科學(xué)與工程在職研究生，2008年獲同等學(xué)歷碩士學(xué)位。
1998-2008 聯(lián)想集團客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心 歷任運營(yíng)經(jīng)理，質(zhì)量監控經(jīng)理，質(zhì)量監控高級經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級項目經(jīng)理
2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區外包技術(shù)支持服務(wù)中心 運營(yíng)總監
聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗和項目運作經(jīng)驗，2003年成為聯(lián)想第一批通過(guò)COPC高績(jì)效管理（HPMT）和注冊協(xié)調員（COORDINATOR）認證的人員，同年開(kāi)始參與聯(lián)想COPC認證，并連續五年擔任COPC認證項目經(jīng)理，同COPC專(zhuān)業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運營(yíng)水平提高到了國內領(lǐng)先的地位。在組織COPC認證的同時(shí)，輸出自己的管理經(jīng)驗給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內的管理咨詢(xún)項目，其中比較大的項目包括：重慶電力95599運營(yíng)管理提升項目、上海移動(dòng)10086呼叫中心COPC認證項目（項目經(jīng)理及咨詢(xún)顧問(wèn)）、聯(lián)想移動(dòng)呼叫中心新建及運營(yíng)提升項目（項目經(jīng)理及咨詢(xún)顧問(wèn)）、當當網(wǎng)呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)項目。
培訓經(jīng)驗及授課風(fēng)格
曾開(kāi)發(fā)并講授過(guò)的課程包括——《呼叫中心品質(zhì)管理》、《呼叫中心運營(yíng)管理》、《呼叫中心績(jì)效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格瑪》及《呼叫中心數據分析與數據挖掘》等，授課風(fēng)格專(zhuān)業(yè)而不失生動(dòng)，深入淺出，系統性、邏輯性極強，授課中的專(zhuān)業(yè)工具可以馬上運用于工作中。
服務(wù)客戶(hù)包括：工商銀行95588、中國銀行信用卡中心、重慶電力95599、重慶移動(dòng)、上海移動(dòng)、聯(lián)想移動(dòng)客服熱線(xiàn)、湖北電信、陽(yáng)光財險、蘇寧電器、當當網(wǎng)、河北移動(dòng)、廣東電信、中國人壽、國稅總局、金蝶軟件等。
參會(huì )安排及費用
收費標準：培訓費用RMB 3,800 元（含培訓費、午餐費、資料費）
優(yōu)惠方案：一次性提前繳費全年公開(kāi)課超過(guò)10人次可享受8折優(yōu)惠
抽獎活動(dòng)：
凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開(kāi)課的機構或個(gè)人
參會(huì )報到時(shí)憑名片可領(lǐng)取幸運券一張，參加抽獎。同一機構參會(huì )人員越多，中獎機會(huì )越多。
獎品設置：
1、 每期學(xué)員都將會(huì )得到一份驚喜小禮品。
2、 有機會(huì )贏(yíng)取2012年全年福祿網(wǎng)課程一次免費名額1名； 一等獎
3、 有機會(huì )贏(yíng)取明年一次課程3折優(yōu)惠名額1名。 二等獎
4、 有機會(huì )贏(yíng)取明年一次課程6折優(yōu)惠名額3名。 三等獎
報名咨詢(xún)信息：
張瑜 82079677
呼叫中心數據分析與報表設計公開(kāi)課 [2013年1月17-18日] （*為必填項）
