“曾先生您好，您反映的石巖片區停電的情況，我方工作人員正全力搶修復電，預計今晚12時(shí)左右恢復供電。”市民曾先生從深圳供電局95598服務(wù)熱線(xiàn)處知悉故障進(jìn)展情況之后，著(zhù)急的心情總算安定下來(lái)。
這是今年第8號強臺風(fēng)“韋森特”登陸深圳之際的一段通話(huà)。作為供電部門(mén)與客戶(hù)溝通的服務(wù)平臺，95598總是在特殊時(shí)刻發(fā)揮著(zhù)重要作用。不僅如此，95598通過(guò)不斷升級完善客戶(hù)服務(wù)功能，目前已經(jīng)能做到讓客戶(hù)無(wú)論何時(shí)何地，只需撥打服務(wù)熱線(xiàn)就可以完成十余項供電業(yè)務(wù)的咨詢(xún)與辦理。
今年以來(lái)，深圳供電局圍繞客戶(hù)需求，不斷提升自身服務(wù)水平和質(zhì)量，他們把自己的各項服務(wù)比作一個(gè)又一個(gè)圓，而這些圓的圓心都是客戶(hù)。
“只要您一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由我來(lái)做。”這句話(huà)的背后所折射出來(lái)的，正是深圳供電局“客戶(hù)同心圓”的服務(wù)理念以及“辛苦我一人，點(diǎn)亮千萬(wàn)家”的南網(wǎng)精神。
增設服務(wù)調度故障信息提前知曉
家住石巖街道河濱花園的曾先生沒(méi)有想到，一場(chǎng)因臺風(fēng)吹襲引起的停電故障，反倒讓他感受到了供電服務(wù)的及時(shí)與貼心。
7月23日晚11時(shí)許，曾先生家所在的片區突然停電，等了大約十分鐘還沒(méi)來(lái)電，他就趕緊撥通95598詢(xún)問(wèn)情況。話(huà)務(wù)員告訴他，已經(jīng)有工作人員去搶修了，并告知了他預計修復的時(shí)間。
“果然，12時(shí)20分左右就來(lái)電了。”曾先生說(shuō)，如果換在10年前，起碼要多花三四個(gè)小時(shí)才能復電，現在不僅這么快就復電了，供電部門(mén)還能這么準確地告訴他復電時(shí)間，“跟過(guò)去比真的不一樣了！”
“在故障處理方面，對客戶(hù)打來(lái)的第一通電話(huà)，以往我們通常只能聆聽(tīng)、記錄，最主要的工作就是快而準地將信息傳遞至內部相關(guān)部門(mén)去處理。”深圳供電局客戶(hù)服務(wù)中心95598分部話(huà)務(wù)一班班長(cháng)喬數說(shuō)。然而，隨著(zhù)軟硬件的不斷完善，如今的95598功能越來(lái)越強大了。
“不能等客戶(hù)來(lái)電后，我們才知道故障情況，才出發(fā)去處理。”服務(wù)調度班副班長(cháng)陳凱輝介紹，借鑒香港中華電力的經(jīng)驗，深圳供電局于今年6月份在客戶(hù)服務(wù)中心增設服務(wù)調度，主要負責停限電事件內部信息傳遞、低壓故障監控、應急發(fā)電設備集中調配、受影響客戶(hù)統計以及客戶(hù)端信息發(fā)布與溝通等工作。
而服務(wù)調度系統通過(guò)與主配網(wǎng)信息系統的貫通，實(shí)現了電網(wǎng)故障信息在內外平臺上的實(shí)時(shí)數據交互。“這也就是為什么曾先生一打電話(huà)進(jìn)來(lái)，話(huà)務(wù)員就能夠直接為其提供這么詳細的信息了。”陳凱輝笑著(zhù)說(shuō)。
業(yè)務(wù)辦理不出門(mén)撥打電話(huà)即可搞掂
服務(wù)調度僅僅是深圳供電局今年推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的其中一個(gè)亮點(diǎn)。
喬數介紹，為提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，今年以來(lái)，無(wú)論是在具體業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設計還是在服務(wù)語(yǔ)言的使用上，95598都做出了許多有益的探索。
95598作業(yè)指導書(shū)就是其中的一項。該指導書(shū)全面梳理并制定了電量異常、查詢(xún)電費、欠費復電、校驗電表等20余種熱線(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程地圖。不僅如此，95598內部還成立了持續改進(jìn)任務(wù)觀(guān)察小組，在實(shí)施任務(wù)觀(guān)察之后，小組成員針對涉及系統功能優(yōu)化、人員管理與培訓、跨部門(mén)協(xié)調、作業(yè)流程優(yōu)化等方面給出了43條改進(jìn)建議。
為提升客戶(hù)體驗，該局技術(shù)部門(mén)還通過(guò)調整95598IVR自助語(yǔ)音服務(wù)的首層菜單，將自動(dòng)語(yǔ)音播報精簡(jiǎn)到約25秒，同時(shí)增加和調整其它8項服務(wù)功能。
業(yè)務(wù)辦理、故障報修、電費查詢(xún)、電話(huà)繳費、用電手機短信息、電子電費賬單、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議……95598供電服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通15年來(lái)，95598不斷延長(cháng)服務(wù)鏈，將供電服務(wù)向售前和售后兩端延伸。
今時(shí)今日，95598供電服務(wù)熱線(xiàn)已被打造成為深圳供電局的客戶(hù)問(wèn)題解決中心，7×24小時(shí)不間斷地為深圳用電客戶(hù)提供著(zhù)全方位、一站式的服務(wù)。遇到用電問(wèn)題，客戶(hù)無(wú)需舟車(chē)勞頓，只需一個(gè)電話(huà)，就可以完成十余項業(yè)務(wù)的辦理。
不斷完善的95598服務(wù)也得到了越來(lái)越多市民的信任。截至12月20日，今年95598呼入總量已達177萬(wàn)宗，受理客戶(hù)信息答復率、投訴及時(shí)辦結率均為100%。有近10年從業(yè)經(jīng)驗的話(huà)務(wù)員張洪圖感嘆：“現在一位話(huà)務(wù)員一天接聽(tīng)來(lái)電的數量，幾乎等于10年前95598一天接到的市民來(lái)電總量。”
以客戶(hù)為“圓心”部門(mén)合力繪制“同心圓”
“只要您一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由我來(lái)做。”這是95598服務(wù)的代言詞，也是深圳供電局“以客戶(hù)為中心”理念的一個(gè)縮影。
從95598通宵繳費到實(shí)時(shí)傳遞故障信息，從營(yíng)業(yè)廳多語(yǔ)種服務(wù)到率先實(shí)現同城辦理異地用電業(yè)務(wù)、客戶(hù)免填單服務(wù)、網(wǎng)上交費、銀聯(lián)一卡通自助交費等，深圳供電局一直秉承“以客戶(hù)為中心”的理念走在全國電力系統前列。
“當一切工作圍繞關(guān)懷客戶(hù)、方便客戶(hù)來(lái)開(kāi)展的時(shí)候，很多問(wèn)題的解決方法就會(huì )發(fā)生根本性的改變。甚至，是整個(gè)企業(yè)的改變。”深圳供電局有關(guān)負責人介紹，今年，深圳供電局緊密結合創(chuàng )先接軌、營(yíng)銷(xiāo)管理等重點(diǎn)工作，在深入推進(jìn)全員客戶(hù)服務(wù)體系建設、推動(dòng)關(guān)鍵領(lǐng)域客戶(hù)體驗提升、強化客戶(hù)滿(mǎn)意度過(guò)程管理、實(shí)現客戶(hù)服務(wù)持續改進(jìn)等方面，推出多項創(chuàng )新服務(wù)舉措。
特別值得一提的是，通過(guò)全員客戶(hù)服務(wù)體系建設，深圳供電局規劃、基建、生產(chǎn)、信息等部門(mén)都直接把“為客戶(hù)服務(wù)”作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)。“以前，基建、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的‘接力式’服務(wù)經(jīng)過(guò)觀(guān)念重置，客戶(hù)不再是多米諾骨牌中的最后一張，現在他被放到了圓心的位置，所有的部門(mén)都圍繞著(zhù)這個(gè)圓心，以自己的服務(wù)價(jià)值為半徑，描繪一個(gè)又一個(gè)同心圓。”該負責人說(shuō)。
優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)得到了社會(huì )各界的廣泛認可。在深圳市文明辦開(kāi)展的全市24家窗口單位服務(wù)滿(mǎn)意度調查中，今年前三季度供電服務(wù)均位居前列；在南網(wǎng)系統內開(kāi)展的客戶(hù)服務(wù)第三方滿(mǎn)意度調查中，深圳供電局得分達到80，在南方五省區電網(wǎng)公司中位居第一。
