遠傳技術(shù)憑借先進(jìn)的管理理念、智能化的服務(wù)軟件、過(guò)硬的實(shí)施技術(shù)，以及良好的市場(chǎng)口碑，與湖南電信再次成功牽手，開(kāi)啟三度合作，承建10000號客服系統IT擴容工程。本次擴容主要包括排班績(jì)效管理系統和熱線(xiàn)IVR運營(yíng)優(yōu)化系統兩大部分。從而使湖南電信10000號客服中心通過(guò)科學(xué)分析，實(shí)現管理的規范化、標準化、精確化，進(jìn)一步提升各中心的執行效力，給客戶(hù)帶來(lái)更美好的體驗。
湖南電信排班績(jì)效管理系統從試運行至今，已經(jīng)穩定運行一年有余。但隨著(zhù)整個(gè)客服部門(mén)的快速發(fā)展，原有系統已不能滿(mǎn)足需求。快速提升員工素質(zhì)的需求，也迫切需要更有效的系統進(jìn)行支撐。
同時(shí)，隨著(zhù)近幾年市場(chǎng)競爭的加劇和客戶(hù)規模的擴大，湖南電信更加重視電子渠道的建設。在熱線(xiàn)IVR、網(wǎng)廳、短廳、掌廳等眾多電子渠道當中，熱線(xiàn)IVR自動(dòng)臺的活躍客戶(hù)數最高，而在成本方面，單次服務(wù)成本遠遠低于人工服務(wù)渠道。因此如何讓IVR發(fā)揮更大的作用？是湖南電信客服中心需要持續優(yōu)化的工作。
遠傳技術(shù)在借鑒國內外運營(yíng)經(jīng)驗的基礎上，結合湖南電信客服中心的運作模式、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和未來(lái)發(fā)展目標，提出排班績(jì)效管理系統和熱線(xiàn)IVR運營(yíng)優(yōu)化系統的具體優(yōu)化方案。
在排班績(jì)效管理系統上：大力提升現場(chǎng)管理的能力；對已有系統模塊功能如日常管理、績(jì)效管理、接口管理和流程管理進(jìn)行優(yōu)化；基于多渠道服務(wù)模式的開(kāi)放，如微博和QQ客服等，引入多渠道的統一排班理論，新建多渠道、多技能排班模型；通過(guò)積分模塊的建設，將積分獎勵機制貫穿生產(chǎn)和管理環(huán)節，實(shí)現績(jì)效協(xié)同。
在話(huà)務(wù)分析及報表中，系統可根據實(shí)際管理的需要，提供完備的數據分析及鉆取功能，幫助公司管理人員進(jìn)行橫向的指標對比，從而對客服中心運營(yíng)做深度分析。另外系統可以自定義數據鉆取格式，進(jìn)行相應的比較分析。系統提供強大的圖形引擎，能夠自動(dòng)生成豐富的分析圖標，支持靈活導出功能。（軟件結構圖如下）
在熱線(xiàn)IVR運營(yíng)優(yōu)化系統上：建立一套完整的IVR評價(jià)指標體系，包含系統指標、業(yè)務(wù)指標和通話(huà)指標；分別從整體和 業(yè)務(wù)（包括顯性和隱性）兩個(gè)層次對IVR進(jìn)行分析和監控；努力實(shí)現IVR與其他電子渠道（如短信，彩信等）的業(yè)務(wù)協(xié)同；對客戶(hù)滿(mǎn)意度與IVR運行效能建模與關(guān)聯(lián)分析等。（軟件構件圖如下）
湖南電信客服中心通過(guò)客服系統IT擴容工程，將對整個(gè)呼叫中心的全面運營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)代表表現以及客戶(hù)反饋方面進(jìn)行總體把握，從提升管理水平，提升市場(chǎng)競爭力和品牌形象。
