近期，不斷有網(wǎng)民向河北新聞網(wǎng)反映，一些政府部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)難接通，記者對此進(jìn)行了調查。日前，記者選取河北省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站公布的51家省直單位的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，以及近期媒體公布的民生類(lèi)咨詢(xún)舉報熱線(xiàn)電話(huà)35個(gè)，選擇3個(gè)正常工作時(shí)段，逐一撥打以上86個(gè)號碼。調查發(fā)現，約有1/5電話(huà)無(wú)法接通或號碼錯誤，另有約1/5的電話(huà)需要反復撥打才能接通。
石家莊價(jià)格舉報電話(huà)連撥10次打不通
近期，不斷有網(wǎng)民向河北新聞網(wǎng)反映，一些政府部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)難接通，記者對此進(jìn)行了調查。調查過(guò)程中，記者撥打了石家莊消費者投訴熱線(xiàn)12315、石家莊自來(lái)水公司服務(wù)熱線(xiàn)86112211等與群眾生活息息相關(guān)的35個(gè)民生類(lèi)熱線(xiàn)電話(huà)，大部分電話(huà)能夠在短時(shí)間內接通，并對記者提問(wèn)進(jìn)行熱情解答。
但也有少數熱線(xiàn)始終無(wú)法接通。記者于10月22日、23日下午2時(shí)至5時(shí)之間，對負責石家莊商品和服務(wù)價(jià)格監督的價(jià)格舉報電話(huà)12358進(jìn)行反復撥打，最多時(shí)連續撥打了10次，然而始終聽(tīng)到的是語(yǔ)音提示：“您所撥打的電話(huà)正忙，請稍后再撥。”針對這一問(wèn)題，石家莊市物價(jià)局辦公室一位工作人員解釋稱(chēng)，由于人員和資金限制，該單位僅有一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，每天面對上百條的電話(huà)咨詢(xún)、投訴，高峰時(shí)段難免出現撥打困難的情況，希望廣大市民可以錯峰撥打，或者直接撥打該單位的辦公室電話(huà)進(jìn)行協(xié)調轉接。
此前，河北新聞網(wǎng)曾接到網(wǎng)友投訴，反映河北省學(xué)歷許可認證中心的電話(huà)無(wú)法接通，致使外地網(wǎng)友不得不趕到石家莊查詢(xún)學(xué)歷認證情況。記者實(shí)地到該中心調查時(shí)，工作人員提供了3個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，委托記者轉告相關(guān)網(wǎng)友。然而記者實(shí)際調查發(fā)現，這3個(gè)咨詢(xún)電話(huà)依然難以接通。
4家省直單位熱線(xiàn)電話(huà)是空號
記者調查發(fā)現，在河北省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站上公布的51家省直單位政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)中，4家單位的號碼是空號或線(xiàn)路故障，其余47家單位電話(huà)大多是辦公室或值班室電話(huà)。
多數省直單位熱線(xiàn)電話(huà)能在短時(shí)間內接通，接線(xiàn)人員會(huì )詢(xún)問(wèn)想要咨詢(xún)的事宜，并給予回答或告知相應科室電話(huà)，少數單位電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)。省民防辦接線(xiàn)人員在記者詢(xún)問(wèn)該電話(huà)是否為熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，毫不客氣地說(shuō)：“打錯了。”省法制辦接線(xiàn)人員則直接告訴記者：“我們這里沒(méi)熱線(xiàn)。”
記者調查中發(fā)現存在的問(wèn)題還有：很多單位在114查號臺只登記了辦公室電話(huà)，服務(wù)群眾的熱線(xiàn)電話(huà)并沒(méi)有登記；有些熱線(xiàn)電話(huà)已經(jīng)取消或合并，但網(wǎng)上流傳的號碼依然未變，使群眾查找時(shí)無(wú)所適從；一些熱線(xiàn)電話(huà)無(wú)專(zhuān)人值守，名為熱線(xiàn)但實(shí)際難以接通或只能轉接，無(wú)法提供快捷有效的服務(wù)；部分電話(huà)只有錄音功能，無(wú)人工服務(wù)，無(wú)法在第一時(shí)間解決群眾訴求。
熱線(xiàn)電話(huà)是政府窗口服務(wù)的延伸
據了解，在眾多熱線(xiàn)電話(huà)中，接通率與口碑較好的石家莊市城管熱線(xiàn)12319每天平均接聽(tīng)各類(lèi)電話(huà)700多個(gè)，開(kāi)通10年來(lái)共接聽(tīng)市民來(lái)電100萬(wàn)余次，目前受理電話(huà)辦結率達到100%，答復率達到98%。為了做好熱線(xiàn)服務(wù)工作，該單位要求接線(xiàn)員每天早晨進(jìn)行語(yǔ)言訓練，每月接受業(yè)務(wù)培訓，并實(shí)行輪崗和末位淘汰制度。
省民主評議辦公室工作人員董曉紅表示，熱線(xiàn)電話(huà)其實(shí)是政府窗口服務(wù)的延伸，政府推出公共服務(wù)熱線(xiàn)的初衷，一方面是在群眾有困難的時(shí)候能第一時(shí)間找到相應的部門(mén)咨詢(xún)和解決問(wèn)題；另一方面，政府通過(guò)熱線(xiàn)可以更加直接、快捷地了解群眾訴求，改進(jìn)工作，是制定政策、加強與群眾溝通的有效渠道。熱線(xiàn)電話(huà)的接聽(tīng)和值守也是我省民主評議工作考察的一項內容，各單位都應當重視這項工作，并通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)為群眾多解決實(shí)際問(wèn)題。
另有學(xué)者建議，要想提高政府部門(mén)熱線(xiàn)服務(wù)水平，可參考其他先進(jìn)城市的做法，比如在統一號碼等方面加以改進(jìn)，將眾多熱線(xiàn)電話(huà)統一成一個(gè)號碼，不僅方便管理，還能降低人力和物力成本。
