“世上最難打進(jìn)去的人工查詢(xún)電話(huà)是96155，北京市住房公積金咨詢(xún)電話(huà)，有誰(shuí)愿意試試，我已經(jīng)打了半個(gè)小時(shí)了。”最近，不少網(wǎng)友在網(wǎng)上吐槽北京住房公積金管理中心客服電話(huà)96155，“實(shí)在是太難打通了。”
人民網(wǎng)記者了解到，每天打進(jìn)北京住房公積金咨詢(xún)的電話(huà)有近萬(wàn)個(gè)，而接線(xiàn)的工作人員僅20名，平均每個(gè)客服要接500個(gè)電話(huà)。客服人員自稱(chēng)，“咨詢(xún)量太大了，根本忙不過(guò)來(lái)。”
記者體驗撥打北京住房公積金熱線(xiàn)
人民網(wǎng)財經(jīng)記者親身試驗了一下96155是否能夠打通。記者撥了四次電話(huà)，選擇人工服務(wù)，但都處于語(yǔ)音等待的狀態(tài)，一直無(wú)人接聽(tīng)。直到打第五次，才打通電話(huà)。前后打電話(huà)的時(shí)間，就花了差不多30分鐘。
對于為何96155客服電話(huà)這么難打通，客服工作人員解釋?zhuān)?6155客服中心共有20名客服接線(xiàn)員，而每天都有近萬(wàn)個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，咨詢(xún)量太大 了，所以導致市民電話(huà)打不進(jìn)來(lái)。“我們上班的時(shí)間是早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，在下午5點(diǎn)后，值班的就只有2至3名客服工作。”客服對記者說(shuō)。對于什么時(shí)候 96155熱線(xiàn)電話(huà)容易打通，工作人員表示，他們也不能確定。
據了解，96155客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是北京住房公積金中心通過(guò)電話(huà)方式，向社會(huì )提供住房公積金服務(wù)的綜合平臺和服務(wù)窗口。當前 96155客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)內容主要有：24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工咨詢(xún)服務(wù)、服務(wù)投訴受理、信息修改。
成都推微博在線(xiàn)服務(wù) 受網(wǎng)友歡迎
北京住房公積金咨詢(xún)電話(huà)難打通，其它城市又是怎樣的呢？人民網(wǎng)記者了解到，上海住房公積金12329熱線(xiàn)10月份共接聽(tīng)中心咨詢(xún)電話(huà) 121710個(gè)，月平均接通率97.40%，客戶(hù)滿(mǎn)意率達到99.61%，客戶(hù)平均排隊等候時(shí)間為5秒，平均后處理時(shí)間為12秒。而10月28日至11月 3日，成都住房公積金96319服務(wù)熱線(xiàn)轉人工接聽(tīng)量8405通，應答量5160通，熱線(xiàn)接通率61.39%，平均等候時(shí)間為89秒。
據成都市住房公積金辦公室楊洋介紹，成都市住房公積金管理中心目前有20名客服人員，每天大概有2600多個(gè)咨詢(xún)電話(huà)。此外，在2011年成都 就率先推出了“成都住房公積金”的官方微博，接受網(wǎng)友的在線(xiàn)咨詢(xún)。人民網(wǎng)記者看到，截至目前，該微博的關(guān)注人數有7.6萬(wàn)人，已接受了8600多條在線(xiàn)咨 詢(xún)，多數網(wǎng)友都在微博上咨詢(xún)公積金相關(guān)業(yè)務(wù)。楊洋表示，成都還推出針對企業(yè)的網(wǎng)上繳費平臺、公積金網(wǎng)上貸款申請、網(wǎng)絡(luò )提取等多項針對特色服務(wù)，“有效緩解 了市民咨詢(xún)難，辦事難的問(wèn)題。”楊洋介紹，截至10月，成都住房公積金共為22萬(wàn)戶(hù)居民發(fā)放貸款累計481億，為215萬(wàn)人次提取公積金累計452億。
人民網(wǎng)記者搜索了一下，在網(wǎng)上并沒(méi)有發(fā)現北京住房管理中心開(kāi)展微博咨詢(xún)業(yè)務(wù)，而北京市由于需求大，咨詢(xún)渠道少，更是加劇了熱線(xiàn)電話(huà)的擁擠，也就出現了網(wǎng)友們吐槽“世上最難打通”的現象。
