■制圖/陳琮元
據三湘都市報11月21日報道（記者 曾力力）再過(guò)幾天，長(cháng)沙市民有困難就可以統一撥打12345熱線(xiàn)反映了。今日，記者從長(cháng)沙市政府熱線(xiàn)管理部門(mén)獲悉，長(cháng)沙市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)社會(huì )求助平臺（簡(jiǎn)稱(chēng)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)）開(kāi)通前的各項準備工作已經(jīng)基本完畢，只等11月26日開(kāi)通試運行了，12月26日正式運行。
除了服務(wù)，還可投訴舉報
據長(cháng)沙市12345熱線(xiàn)辦政府熱線(xiàn)管理處負責人張琳介紹，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)功能定位為非緊急報警類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。主要負責受理、辦理市、區縣（市）兩級政府及部門(mén)、群團組織職責范圍內的群眾訴求事項以及部分公共企事業(yè)單位職責范圍內的群眾訴求事項，處理答復群眾提出的咨詢(xún)、求助、建議、批評、投訴和舉報等事項。
45坐席24小時(shí)接聽(tīng)
“市政府熱線(xiàn)管理部門(mén)經(jīng)過(guò)4個(gè)多月緊鑼密鼓的籌建，目前平臺建設已基本完成。”
張琳表示，目前，已經(jīng)建成了規范的呼叫中心，共設45個(gè)坐席，24小時(shí)接聽(tīng)市民來(lái)電。建成了涵蓋廣泛的平臺網(wǎng)絡(luò )，將市級所有政府部門(mén)、群團組織及部分公共企事業(yè)單位、區縣（市）政府共108個(gè)單位納入了平臺網(wǎng)絡(luò )，全市形成了市、區縣（市）、鄉鎮（街道）、社區（村）的四級工作網(wǎng)絡(luò )。
“我們將所有成員單位相關(guān)信息按機構職能、政策法規、行政審批、行政執法、公共服務(wù)及民生類(lèi)咨詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題等六個(gè)大類(lèi)全部納入信息庫，能有效保障市民對政策咨詢(xún)的求助和服務(wù)。”
外地也可撥打請加0731
12345市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通后，在長(cháng)沙市范圍內撥打熱線(xiàn)電話(huà)，只需直接撥打12345號碼，在外地則需加撥0731區號，根據語(yǔ)音提示再選擇長(cháng)沙12345市民服務(wù)熱線(xiàn)。
“由于長(cháng)株潭的區號都是0731，根據語(yǔ)音提示，找長(cháng)沙撥1，株洲2，湘潭3。”
張琳表示，市民撥打12345市民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，將統一由人工接聽(tīng)受理前臺話(huà)務(wù)員接聽(tīng)。對咨詢(xún)類(lèi)的問(wèn)題，前臺話(huà)務(wù)員能依據信息庫標準答案答復的，將當場(chǎng)答復；對不能當場(chǎng)答復的訴求事項，前臺話(huà)務(wù)員將按規定流程進(jìn)行分類(lèi)處理，再由市政府熱線(xiàn)管理部門(mén)轉至相關(guān)成員單位在規定的時(shí)限內負責辦理、答復。市民在來(lái)電反映訴求時(shí)，要清晰陳述，留下有效聯(lián)系方式，以方便及時(shí)辦理回復和回訪(fǎng)。
釋疑
有7類(lèi)事不受理，可告知辦理部門(mén)
這些情況“12345”不受理：
涉及違反國家法律法規和社會(huì )公德的事項；涉及國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項；涉及黨委、人大、政協(xié)、紀檢舉報案件等方面的事項；涉及已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議的事項；涉及軍隊、武警管轄的事項，“110”、“119”、“122” 等報警和“120”醫療急救事項；信訪(fǎng)、“市長(cháng)信箱”等其他群眾訴求反映途徑已經(jīng)受理答復的事項；反映的內容不具體，無(wú)法辦理和答復的事項。
對這些事項，熱線(xiàn)工作人員也會(huì )做好解釋、幫助接轉、告知辦理部門(mén)的聯(lián)系方式。
泄密致投訴群眾受報復，追責
針對12345熱線(xiàn)，長(cháng)沙市還出臺了督查督辦工作辦法。
對人工接聽(tīng)受理前臺、市政府熱線(xiàn)管理部門(mén)交辦的事項經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報告說(shuō)明理由的；對群眾反映的問(wèn)題，因工作不負責任、瀆職失職而未能妥善處理，造成惡劣影響的；因以權謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問(wèn)題辦理不公，造成惡劣影響的；因失密、泄密致使反映問(wèn)題的群眾受到打擊報復、造成不良后果的，等等；其他需要予以問(wèn)責的情況，將予以通報批評，涉及違紀違規的報請紀檢監察部門(mén)進(jìn)行查究追責。
互動(dòng)
撥96258，我們也會(huì )幫你轉交
在12345試運行前，如果你有什么問(wèn)題需要反映，也可撥打本報96258熱線(xiàn)。受市政府熱線(xiàn)管理部門(mén)的委托，我們將會(huì )把您的咨詢(xún)和訴求整理后交給市政府熱線(xiàn)管理部門(mén)，他們會(huì )及時(shí)給你辦理和答復。
