為了切實(shí)了解客戶(hù)對于熱線(xiàn)的服務(wù)感知，今年上海聯(lián)通客服呼叫中心制訂了一套客戶(hù)滿(mǎn)意度收集與分析流程，每月對VIP、3G、寬帶等不同客戶(hù)群進(jìn)行外呼回訪(fǎng)調查，通過(guò)將服務(wù)滿(mǎn)意度分解成包括總體服務(wù)水平、人工接通速度、IVR菜單設置、客服代表服務(wù)態(tài)度、客服代表解決問(wèn)題的能力及來(lái)電處理結果在內的6個(gè)維度，調研客戶(hù)對服務(wù)的不同層面的滿(mǎn)意程度和建議，由此來(lái)明晰客戶(hù)需求，從而確定服務(wù)改進(jìn)的方向和措施。
今年2月，首次下游客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)調研報告顯示，以3G VIP客戶(hù)為代表的高端消費群體已不滿(mǎn)足于目前的標準化服務(wù)，他們正尋求更為個(gè)性化的服務(wù)體驗。為此，上海聯(lián)通迅速建立起了VIP客戶(hù)問(wèn)題收集制度，通過(guò)采集VIP客戶(hù)來(lái)電過(guò)程中的建議和主動(dòng)回訪(fǎng)匯總了大量建議，將客戶(hù)的需求向產(chǎn)品設計部門(mén)有效傳遞，為制定更加符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品及更加人性化的服務(wù)流程提供支撐，最終實(shí)現對客戶(hù)的有效維系和管理，共同推動(dòng)服務(wù)提升。
