對傳統企業(yè)而言，呼叫中心是企業(yè)面向客戶(hù)的重要窗口，也是一個(gè)重資產(chǎn)的部門(mén)，數千人的運營(yíng)團隊對于巨擘而言，并不稀奇。隨著(zhù)用戶(hù)基數增加，人工應答服務(wù)逐漸顯露弊端：維護成本高、搭建遷移難等問(wèn)題，需要大量的人員管理和公司持續資本投入。
而隨著(zhù)在線(xiàn)服務(wù)向實(shí)體商業(yè)的入侵，越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也遇到了類(lèi)似的麻煩，諸如大眾點(diǎn)評、去哪兒、美團、糯米網(wǎng)這類(lèi)聯(lián)系線(xiàn)上線(xiàn)下商鋪的平臺，他們需要將訂單快速反饋給傳統的餐飲、電影、酒店服務(wù)商，而這些企業(yè)，往往應答能力較差，IT化不健全。
所以，如何保證這些企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)公司的快速對接，讓用戶(hù)在下訂單后迅速得知結果甚至迅速使用消費卷、團購等服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)公司必須解決的問(wèn)題，而如果是建立一個(gè)呼叫中心，就需要面臨前期投入建設、維護、向運營(yíng)商租用網(wǎng)絡(luò )及號碼資源等問(wèn)題， 解決這個(gè)問(wèn)題最基本的思路就是將其交由第三方服務(wù)提供商完成，這便催生了一些新的創(chuàng )業(yè)機會(huì )。
例如不久前我遇見(jiàn)一家名為天潤融通的創(chuàng )業(yè)公司就為這一問(wèn)題提供了兩種解決方案：第一類(lèi)是讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)仍保留自己的人工呼叫平臺，只不過(guò)新的呼叫系統將以“彈窗”的形式協(xié)助話(huà)務(wù)員更快獲取用戶(hù)信息，提升呼叫中心的效率，降低人員和成本； 第二類(lèi)是對于一些較簡(jiǎn)單的需求，提供完整的語(yǔ)音托管服務(wù)，例如以上提到的餐飲、團購類(lèi)訂單等。具體來(lái)說(shuō)，當用戶(hù)在大眾點(diǎn)評網(wǎng)這類(lèi)應用提交酒店訂單時(shí)，天潤融通的系統直接將訂單信息轉化成語(yǔ)音指令，然后直接通過(guò)語(yǔ)音播報的模式向傳統商家致電播報訂單需求，讓用戶(hù)在短時(shí)間內就能在手機上收到訂單反饋。
實(shí)際上，你會(huì )發(fā)現，這種服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)程度也算不上太高，不僅由于不可抗拒的原因，在它的后端還是完全由“語(yǔ)音播報+人工確認訂單”這種方式來(lái)完成，同時(shí)，在前端，由于對于不少用戶(hù)而言，直接在線(xiàn)操作預訂系統還存在門(mén)檻，或是他們需要一些具體的咨詢(xún)，那么企業(yè)仍舊需要以人工應答的方式去滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。 但是，如果產(chǎn)品本身就有很好的“語(yǔ)音識別+語(yǔ)義識別“能力，那么就允許企業(yè)脫離了人工呼叫，直接識別用戶(hù)的需求，然后幫他們完成訂單的預訂。
此前IBM就在這一領(lǐng)域進(jìn)行了嘗試——他們依托這個(gè)世界上“最聰明”的系統之一Watson，推出了名為“Ask Watson”的客服服務(wù)，通過(guò)將數據庫、培訓手冊、產(chǎn)品信息、條款、郵件、論壇信息等結構化地存儲于系統中，Watson可以完成查詢(xún)航班、手機流量等大眾化的問(wèn)答服務(wù)。 顯然，它也可以被用于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的預訂系統中。
