隨著(zhù)經(jīng)濟一體化和全球化的發(fā)展，產(chǎn)品由商家占主導地位的賣(mài)方市場(chǎng)轉向客戶(hù)為主的買(mǎi)方市場(chǎng)，CRM應用的出現平衡了市場(chǎng)需求與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系。處于上升階段中的云計算作為處理、儲存、計算數據的公共服務(wù)設施采用不同于傳統的方式，即采用包括復雜的硬件、軟件、通信任務(wù)來(lái)實(shí)現CRM的全面架構。本文將簡(jiǎn)要介紹云計算和CRM的相關(guān)知識并提出云計算架構下的CRM系統。
1、 云計算
云計算Cloud Computing是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計算方式，由美國Google公司在2006年首先提出，它通過(guò)共享的軟硬件資源和信息按需提供給用戶(hù)。云計算的核心思想是將大量用網(wǎng)絡(luò )連接的計算資源統一管理和調度，構成一個(gè)計算資源池向用戶(hù)提供按需服務(wù)。同其他計算模式相比，云計算使用廉價(jià)的方式構建云數據中心，其自動(dòng)化方式使數據中心管理和能源成本大幅降低，資源利用性提高。
2、 CRM
CRM全稱(chēng)是Custom Relationship Management客戶(hù)關(guān)系管理，不同學(xué)者或機構由于研究目的與角度不同而提出了不同的定義，最早是由Gartner Group提出的，他指出CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分類(lèi)情況有效地組織企業(yè)資源，培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)盈利能力、利潤及客戶(hù)滿(mǎn)意度。該定義明確指出了CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略和管理模式，注重客戶(hù)滿(mǎn)意度。
CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)驗模式，主要由市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、企業(yè)管理和服務(wù)管理四個(gè)部分組成，以客戶(hù)為中心進(jìn)行運轉。
CRM的核心思想是通過(guò)不斷提高與改善企業(yè)管理、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理的每個(gè)環(huán)節的流程來(lái)最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并提高各個(gè)環(huán)節的自動(dòng)化水平，從而達到降低銷(xiāo)售成本、縮短生產(chǎn)周期、占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)的高效運營(yíng)和管理，最終提高企業(yè)的競爭力。
3、 云計算框架下的CRM系統
Gibbert總結了客戶(hù)管理理論的發(fā)展趨勢。由最初營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化SFA（Sales Force Automation）和級聯(lián)樣式表CSS（Cascading Style Sheet），發(fā)展到現在的CRM，以后的發(fā)展趨勢則分為客戶(hù)知識管理CKM（Customer Knowledge Management）以及e-CRM電子平臺上的CRM。
介于目前云平臺技術(shù)的飛速發(fā)展，本文設想將CRM整合到云平臺中，實(shí)現企業(yè)資源隨時(shí)且同步共享，減少數據維護的費用，為企業(yè)提供一個(gè)更廣闊更先進(jìn)的平臺開(kāi)展業(yè)務(wù)。
在云計算架構下將所有的計算過(guò)程、數據存儲、操作系統、應用系統、web服務(wù)、軟件系統等看作是資源，且把所有資源進(jìn)行封裝，實(shí)現步驟透明化，通過(guò)接口和第三方即云平臺提供商來(lái)進(jìn)行商業(yè)化得以推廣。其中，云平臺提供商提供并管理資源服務(wù)，用戶(hù)只需通過(guò)提供商接入云端，就可以按自己的需求獲取相應服務(wù)。整個(gè)過(guò)程如圖3所示。
在整個(gè)的云計算框架下，CRM系統的企業(yè)管理、市場(chǎng)管理和銷(xiāo)售管理可以由云平臺提供商提供的的云應用來(lái)實(shí)現，服務(wù)管理則由云服務(wù)應用來(lái)提供，用戶(hù)的全部資料信息是由云數據管理來(lái)完成，實(shí)現整個(gè)CRM系統在云計算框架下的重建。在此基礎上可以建立虛擬的協(xié)同產(chǎn)品設計環(huán)境、用戶(hù)需求反饋機制、銷(xiāo)售管理同步機制等有效的業(yè)務(wù)模型。
美國市場(chǎng)研究公司Gartner發(fā)布的名為《云計算安全風(fēng)險評估》的研究報告中指出，對于使用這項服務(wù)的企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)應該意識到，云計算服務(wù)存在著(zhù)七大潛在安全風(fēng)險，即特權用戶(hù)的接入、可審查性、數據位置、數據隔離、數據恢復、調查支持和長(cháng)期生存性。目前還沒(méi)有一個(gè)被廣泛接受的安全體系結構，對云計算框架的推廣和發(fā)展是一個(gè)潛在的危險，也是下一步亟待解決的問(wèn)題。該問(wèn)題可以考慮采用類(lèi)似局域網(wǎng)的企業(yè)內部“局部云”來(lái)保證企業(yè)重要數據信息的安全性和可靠性。
