永隆銀行是中國香港具有悠久歷史的華資銀行之一，素持“進(jìn)展不忘穩健、服務(wù)必盡忠誠”之旨，為客戶(hù)提供全面銀行服務(wù)。2009年成為招商銀行集團全資子公司，2013年前完成網(wǎng)點(diǎn)改造及客服體系改造，使永隆銀行成為一家在我國內地和香港兩地跨境業(yè)務(wù)具有明顯優(yōu)勢，并在香港市場(chǎng)占有領(lǐng)先地位的綜合性商業(yè)銀行。
整合客服中心，提升客戶(hù)體驗
香港永隆銀行原來(lái)有2個(gè)呼叫中心，分別用于電子銀行（EBD）與永隆證券（SEC），兩個(gè)中心各自獨立，業(yè)務(wù)互不統屬，給銀行管理層、IT服務(wù)團隊帶來(lái)了諸多不便；同時(shí)，各個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)號碼不一致，也給客戶(hù)帶來(lái)服務(wù)體驗的不一致。更重要的是，原有呼叫中心系統老舊、擴展性差、無(wú)法增加新的特性，已經(jīng)成為實(shí)現創(chuàng )新銀行戰略的瓶頸，嚴重滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展節奏，因此建設新的呼叫中心勢在必行。
2009年，在經(jīng)過(guò)多方比較之后，永隆銀行選擇華為助其建設新的呼叫中心。針對永隆銀行兩個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心相互獨立對業(yè)務(wù)高速發(fā)展造成的限制和阻礙，華為為其提供了全套解決方案，重新規劃客服中心，實(shí)現統一接入、統一流程、智能路由，為客戶(hù)提供一站式服務(wù)。客戶(hù)只需一個(gè)電話(huà)，即可獲取所有服務(wù)。
新建成的客戶(hù)中心采用先進(jìn)的U2990排隊機和高效的CTI系統，并提供B/S架構，操作簡(jiǎn)便，可以實(shí)現辦公室、SOHO等接入。目前永隆電子銀行（EBD）已經(jīng)擁有500個(gè)IVR、40個(gè)坐席；永隆證券（SEC）擁有200個(gè)IVR、135個(gè)坐席，是香港名列前茅的大銀行呼叫中心。
數據中心安全遷移，聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)不斷
隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增長(cháng)，永隆銀行投資打造全新的數據中心，聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)遷移將面臨業(yè)務(wù)中斷的風(fēng)險。華為協(xié)助永隆銀行制定了高可靠、高安全性的遷移方案：在新的數據中心新建一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，建設完成后逐步將原有業(yè)務(wù)遷移過(guò)來(lái)；而原有聯(lián)絡(luò )中心設備繼續使用，成為災備中心。在實(shí)際遷移過(guò)程中對永隆銀行的客戶(hù)服務(wù)沒(méi)有任何影響，遷移完成后形成主中心、災備中心和測試中心3個(gè)中心。
通過(guò)該遷移方案的實(shí)施，永隆銀行不僅順利完成數據中心安全遷移，保障了遷移過(guò)程中聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)不中斷，同時(shí)利用原有系統建立一個(gè)災難恢復系統，保護了原有投資，節省了整體升級成本，更為銀行打造了一套大容量、異地容災的3中心熱備客服系統，新的系統可以實(shí)現所有業(yè)務(wù)的快速切換，提供7×24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，免除業(yè)務(wù)運行的后顧之憂(yōu)。
IP化演進(jìn)，支撐多樣化業(yè)務(wù)拓展
客戶(hù)服務(wù)中心引入IP技術(shù)是發(fā)展趨勢。華為解決方案幫助永隆銀行實(shí)現了IP化演進(jìn)，并進(jìn)一步實(shí)現多媒體融合，多渠道拓展客戶(hù)服務(wù)，為未來(lái)業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展提供強有力的技術(shù)支撐。
IP技術(shù)使得客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)的變更更加簡(jiǎn)易平滑，永隆銀行籍此可以快速實(shí)現業(yè)務(wù)功能拓展，并使得管理靈活性得到進(jìn)一步提升，管理人員可以實(shí)施遠程維護和遠程管理，更加高效和人性化。
同時(shí)，全新的呼叫中心系統還為后續的功能擴展（如視頻呼叫中心）提供了足夠的擴容空間，方便未來(lái)快速實(shí)現業(yè)務(wù)拓展。
客戶(hù)的聲音
“自從2008年招商銀行收購永隆銀行之后，永隆銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，而為了保證系統能夠配合業(yè)務(wù)急速發(fā)展的需要，我們開(kāi)始大力拓展電子渠道業(yè)務(wù)。我們挑選了有著(zhù)雄厚技術(shù)實(shí)力和豐富經(jīng)驗的華為打造一個(gè)全新的呼叫中心，除了將原來(lái)分散的座席合并之外，還要令我們的電話(huà)渠道服務(wù)能夠實(shí)現人工和語(yǔ)音無(wú)縫對接。能夠成功實(shí)在要感謝華為有力的技術(shù)支持，這也證明我們當初選擇華為是非常正確的決定，我們希望繼續和華為保持密切的合作關(guān)系。”
——永隆銀行電子銀行部主管Fernando Yu
