近期又新推兩項服務(wù)
記者從蘇州市公積金中心了解到，公積金呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)近期又新推了兩項服務(wù)，一是取消了午休，實(shí)現了工作時(shí)間的全覆蓋，二是增加了短信回復服務(wù)（目前在試運行階段）。
這看似簡(jiǎn)單的“一增加一取消”背后，體現的是公積金對熱線(xiàn)服務(wù)的不斷精益求精。記者了解到，蘇州住房公積金電話(huà)語(yǔ)音查詢(xún)業(yè)務(wù)早在2007年1月就已經(jīng)開(kāi)始嘗試，2009年，蘇州在省內較早開(kāi)通住房公積金熱線(xiàn)號碼“65111288”，接受市民關(guān)于公積金業(yè)務(wù)的咨詢(xún)。2012年12月28日，按照住建部建設全國統一服務(wù)熱線(xiàn)“12329”的要求，市公積金中心正式開(kāi)通了12329呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)，接受市民對于公積金相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)以及投訴建議。
12329呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)擁有自助語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)兩大系統功能，其中自助語(yǔ)音服務(wù)由系統自動(dòng)控制，24小時(shí)服務(wù)，市民可通過(guò)自助選擇和語(yǔ)音提示查詢(xún)公積金信息。人工服務(wù)目前的工作時(shí)間是周一至周五（節假日除外）9：00-17：00，市民如果對有關(guān)公積金政策業(yè)務(wù)、辦理所需材料、具體辦事流程等有不了解的，都可以撥打電話(huà)咨詢(xún)。同時(shí)，如果市民想要知道公積金繳存、住房公積金貸款還款等的情況，也可以通過(guò)“12329”進(jìn)行查詢(xún)。
近年來(lái)，隨著(zhù)我市住房公積金在支持住房保障方面作用的不斷凸顯，市民對公積金相關(guān)政策和業(yè)務(wù)的咨詢(xún)量大幅增長(cháng)。數據顯示，自2013年9月1日至今年9月1日的一年中，公積金中心熱線(xiàn)的人工接聽(tīng)電話(huà)達到了30.8萬(wàn)個(gè)，平均通話(huà)時(shí)常為2分49秒，電話(huà)服務(wù)測評滿(mǎn)意度達99.84%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率達99.69%。熱線(xiàn)電話(huà)開(kāi)通以來(lái)，公積金中心通過(guò)不斷地增設人工坐席，增加線(xiàn)路和值班人次，來(lái)提高熱線(xiàn)的接通率。
“一句謝謝，讓我很有成就感”
黃玉斐是公積金呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)的一名話(huà)務(wù)員，這份接聽(tīng)電話(huà)的工作是小黃從大學(xué)畢業(yè)后從事的第一份工作。自2012年8月進(jìn)入熱線(xiàn)中心以來(lái)，小黃已經(jīng)在話(huà)務(wù)員崗位上工作了2年多。
“忙的時(shí)候，一天接過(guò)近200個(gè)電話(huà)，有咨詢(xún)公積金政策的，也有詢(xún)問(wèn)如何辦理貸款等具體業(yè)務(wù)的。”黃玉斐告訴記者，剛開(kāi)始接觸這份工作時(shí)，她也有過(guò)苦悶，也產(chǎn)生過(guò)想換個(gè)工作的念頭。“特別是有些市民在不滿(mǎn)足政策條件的情況下，執意要辦理貸款或提取的時(shí)候，會(huì )對我們產(chǎn)生不理解。”黃玉斐說(shuō)，她曾經(jīng)接到一個(gè)想申請公積金貸款客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)，由于該客戶(hù)一年內調換了兩三次工作，期間公積金繳存斷斷續續，小黃從貸款條件到其不能申請貸款的原因，都作了詳細解答，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)向其提出后續建議，但是對方還是不理解。“放下電話(huà)后，覺(jué)得還是挺郁悶的。”黃玉斐說(shuō)，她在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )碰到這樣的情況，其實(shí)很多時(shí)候，并不是市民對政策不理解，而是對政策不接受。在這樣的情況下，話(huà)務(wù)員們通常選擇耐心地聽(tīng)對方把話(huà)講完，然后再盡可能用通俗的語(yǔ)言進(jìn)行解釋?zhuān)驹诳蛻?hù)的角度想問(wèn)題，多理解客戶(hù)。
2年多來(lái)，黃玉斐已經(jīng)帶了近十個(gè)“徒弟”，通過(guò)她的言傳身教，這些“徒弟們”都已經(jīng)成為業(yè)務(wù)骨干。“話(huà)務(wù)人員必須具備更高的業(yè)務(wù)能力和綜合素養，為此，熱線(xiàn)中心充分發(fā)揚‘傳、幫、帶’的傳統，通過(guò)互幫互助以促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的整體提升。”熱線(xiàn)中心相關(guān)負責人告訴記者，熱線(xiàn)中心的話(huà)務(wù)員，平均年齡28歲，都為大專(zhuān)以上學(xué)歷，很多話(huà)務(wù)員平時(shí)專(zhuān)心記、用心學(xué)，業(yè)余時(shí)間相互交流，下班后還要復習公積金政策，力圖在回復市民咨詢(xún)時(shí)講得明白，講得透徹。話(huà)務(wù)員小俞因兒子生病掛水無(wú)人照顧，向熱線(xiàn)中心請了一天假，當時(shí)恰逢新政策出臺，她特地抽空回單位取學(xué)習材料，學(xué)習掌握新的公積金業(yè)務(wù)知識，力求業(yè)務(wù)不脫檔。
正是憑借著(zhù)這股“鉆”勁和“韌”勁，話(huà)務(wù)人員整體水平得到了較大的提高。“我現在挺喜歡這份工作的，很多時(shí)候，特別是放下電話(huà)前市民的一句‘謝謝’，讓我很有一種成就感。”黃玉斐說(shuō)。
加強團隊建設，提升服務(wù)水平
秉承“執麥傾聽(tīng)心聲，聲聲入耳；溝通傳遞真情，情情至真”的服務(wù)追求，公積金中心的話(huà)務(wù)員們用心、用情奉獻著(zhù)智慧和汗水，成為了蘇州熱線(xiàn)服務(wù)戰線(xiàn)上一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。
一次，下班鈴聲已經(jīng)響起，話(huà)務(wù)員正準備退出系統時(shí)，電話(huà)鈴突然響起，話(huà)務(wù)員小吳很熱情地接聽(tīng)了來(lái)電，這位市民咨詢(xún)的是還貸委托提取的政策問(wèn)題，小吳一聽(tīng)就知道，這樣的咨詢(xún)三言?xún)烧Z(yǔ)是無(wú)法說(shuō)清楚的，很可能是場(chǎng)“持久戰”，但是她并沒(méi)有因為已過(guò)了下班時(shí)間而對這位市民的問(wèn)題搪塞應付，仍然耐心地為其做好解釋工作。
為提升服務(wù)質(zhì)量，為市民提供更快捷高效、更人性化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，熱線(xiàn)中心努力通過(guò)團隊建設來(lái)有效提升服務(wù)水平。比如對話(huà)務(wù)員從語(yǔ)言規范、服務(wù)規范、業(yè)務(wù)質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)技巧等幾個(gè)方面進(jìn)行質(zhì)量考評，使話(huà)務(wù)員都能恰當運用禮貌用語(yǔ)，不使用禁用語(yǔ)，熱情、有親和力、讓人感覺(jué)舒服。同時(shí)，從德、能、勤等方面嚴格要求，使話(huà)務(wù)員真正成為綜合素養高、專(zhuān)業(yè)技能強、服務(wù)質(zhì)效好的熱線(xiàn)標兵。
記者了解到，公積金中心的話(huà)務(wù)員都要求上班提前20分鐘到崗，晨會(huì )集中研究解決前一日遇到的疑難問(wèn)題，統一答復口徑。同時(shí)，每日做到人工上下熱線(xiàn)系統的時(shí)間均提前或者延長(cháng)5分鐘，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。下班時(shí)，即使已到人工下線(xiàn)時(shí)間，如果有電話(huà)等待，話(huà)務(wù)員也得堅持接聽(tīng)完最后一個(gè)電話(huà)，要盡可能地做到不讓市民帶著(zhù)遺憾掛機。
