日前，從全國第三十六次質(zhì)量管理小組代表會(huì )議上傳來(lái)喜訊，中國電信江蘇常州分公司客戶(hù)服務(wù)中心“飛翔之心”QC小組榮獲“2014年全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”榮譽(yù)稱(chēng)號。
客服中心“飛翔之心”QC小組是一支活躍在電信客服第一線(xiàn)的年輕團隊，主要承擔著(zhù)省客服預留工單的二次營(yíng)銷(xiāo)和處理工作。QC小組始終堅持“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，緊扣分公司經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，結合班組實(shí)際情況，把提升客戶(hù)價(jià)值放在首位，在服務(wù)好用戶(hù)的同時(shí)，為企業(yè)爭創(chuàng )效益。客服中心“飛翔之心”QC小組充分挖掘省客服預受理工單客戶(hù)需求和商機，以“提高預受理工單商機成功率”為課題，小組通過(guò)開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，總結提煉出“營(yíng)銷(xiāo)六步法”，通過(guò)開(kāi)展多方位的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)培訓，完善各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)腳本，提升小組成員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識及技能。通過(guò)開(kāi)展QC小組活動(dòng)，預受理工單服務(wù)及時(shí)率達100%，一次性解決率達94.19%，使電信客戶(hù)方便、快捷地享受優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，進(jìn)一步提升電信客戶(hù)感知。
QC小組活動(dòng)的開(kāi)展，一方面加強了團隊合作精神，另一方面通過(guò)與分公司經(jīng)營(yíng)熱點(diǎn)相結合，提高了員工業(yè)務(wù)能力，增強了解決問(wèn)題的信心。客服中心將進(jìn)一步全面推廣QC小組活動(dòng)，勇于探求，積極創(chuàng )新，QC活動(dòng)下一個(gè)目標定在“提升包年寬帶用戶(hù)續辦率”上，爭取實(shí)現新的突破。
