近日，廈門(mén)市行政服務(wù)中心968198呼叫中心咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通。通過(guò)該熱線(xiàn)號碼，市民和企業(yè)即可便捷地獲取所辦事項的業(yè)務(wù)咨詢(xún)信息，解決了以往咨詢(xún)電話(huà)的“號碼記不住、電話(huà)打不通、事項難落實(shí)”現象，既方便市民，提高了政務(wù)服務(wù)水平，也有利于各進(jìn)駐部門(mén)更好地傾聽(tīng)民心、為民服務(wù)。
61個(gè)單位實(shí)行“一號通”
據介紹，968198咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)目前共設立4個(gè)中心服務(wù)臺席和69個(gè)責任單位話(huà)機坐席，依托廈門(mén)電信的現代化網(wǎng)絡(luò )資源，采用遠端坐席組網(wǎng)模式，實(shí)現分布式的坐席接入，對61個(gè)進(jìn)駐單位的69部咨詢(xún)電話(huà)實(shí)行統一號碼呼入、統一來(lái)電轉接、統一監督管理。
968198咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行“人工坐席服務(wù)+自助語(yǔ)音服務(wù)”的方式，提供7小時(shí)人工咨詢(xún)服務(wù)及全天24小時(shí)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)。人工服務(wù)時(shí)間為法定工作日的上午9點(diǎn)至12點(diǎn)，下午1點(diǎn)至5點(diǎn)。市民撥打968198熱線(xiàn)電話(huà)按正常市話(huà)收費。
預計每天接聽(tīng)1萬(wàn)個(gè)電話(huà)
該熱線(xiàn)整合中心各進(jìn)駐部門(mén)的咨詢(xún)電話(huà)，為公民、法人和其他組織提供多方位、高效率的電話(huà)咨詢(xún)和電話(huà)預約服務(wù)，是市行政服務(wù)中心推進(jìn)政務(wù)信息化、政務(wù)公開(kāi)，營(yíng)造和諧政務(wù)環(huán)境的一個(gè)重要載體。
走進(jìn)968198咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)工作室，記者看到，4個(gè)中心服務(wù)臺席已經(jīng)開(kāi)始了一天的工作。在她們面前的墻上，有一個(gè)電視顯示屏，上面顯示著(zhù)“紅色”和“綠色”，分別代表“電話(huà)接通中”和“無(wú)來(lái)電”。
968198咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)是市行政服務(wù)中心和市民之間溝通的綜合性咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，通過(guò)撥打統一的968198熱線(xiàn)號碼，市民和企業(yè)即可便捷地獲取所辦事項的業(yè)務(wù)咨詢(xún)信息。
據市行政服務(wù)中心管委會(huì )常務(wù)副主任張朱及介紹，968198咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行統一呼入短號，它還包含了入駐中心的勞動(dòng)保障公益服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)號碼、公積金專(zhuān)用服務(wù)號碼等七個(gè)熱線(xiàn)咨詢(xún)電話(huà)，也就是說(shuō)，您可以撥打咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，隨時(shí)可以接通這7個(gè)部門(mén)，為市民及企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)提供了更加便捷的途徑。據初步預計，該咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)接通后，每天可接市民來(lái)電將近10000個(gè)。
全程錄音監督服務(wù)質(zhì)量
968198咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行統一的管理與效能監督。它通過(guò)制定《咨詢(xún)熱線(xiàn)管理辦法》明確了各部門(mén)職責并規范了接聽(tīng)標準，通過(guò)設立《常見(jiàn)問(wèn)題庫》提高了咨詢(xún)熱線(xiàn)的服務(wù)效率，通過(guò)全程錄音及坐席狀態(tài)監控等手段保證服務(wù)的質(zhì)量。
為了讓市民及企業(yè)享受規范、高效、優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)服務(wù)，968198咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)采用“有問(wèn)有答”的雙向溝通方式。這將成為提升政務(wù)服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)型政府形象的又一便民品牌。
【熱線(xiàn)四大功能】
業(yè)務(wù)咨詢(xún)
設立統一的968198咨詢(xún)短號，通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)導航及人工接聽(tīng)兩種方式提供61個(gè)進(jìn)駐單位的業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。
電話(huà)預約
市行政服務(wù)中心呼叫號系統升級后，市民將可通過(guò)熱線(xiàn)預約服務(wù)。
效能監督
對各部門(mén)的咨詢(xún)電話(huà)實(shí)行全程錄音，對各部門(mén)咨詢(xún)電話(huà)的使用狀態(tài)實(shí)時(shí)監控。
投訴受理
通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)與市行政服務(wù)中心效能投訴電話(huà)的鏈接，實(shí)現群眾投訴、建議的及時(shí)受理。
